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中國人壽95519客服中心：大音希聲，大象無形
2006/10/23
“是保險公司嗎？我要報案！”一位女士緊張的聲音。
“這位女士，請您先不要著急，這里是中國人壽保險公司的客服專線，請您慢慢把事情告訴我，我來為您做電話報案登記！”安徽蕪湖95519客服代表王晶晶溫和的語言似乎讓電話那端女士的情緒漸漸平靜了下來。
通過電話，得知對方的一位女同事在出差途中因意外住院，情況緊急下記得單位曾為他們投保了醫(yī)療保險。王晶晶不僅立即通過 95519系統(tǒng)查詢到了客戶葉女士確實在投保了中國人壽的康寧終身保險及附加住院醫(yī)療保險，而且還主動地根據(jù)客戶資料里保存的客戶家庭電話號碼與其家人取得了聯(lián)系。
客戶家人及投保單位都對王晶晶和95519表示十分的感激，覺得中國人壽不僅僅是銷售保險，更為客戶帶來了貼心的服務(wù)！
冬夜，中國人壽四川省分公司95519電話服務(wù)中心，鈴聲響起。
“小姐，如果我自殺了，保險公司會賠付嗎？”電話那端突然傳來異常憂郁冰冷的話語。
剎那間，胡春蕾覺得血液都涌到頭頂。
當95519客戶服務(wù)代表后，她每天都會接聽不同的電話，但寒夜里、這樣的話題，令她心悸。
95519不能長時間占線，但也不能對一位正在生死之間猶豫的年輕女士置若罔聞。胡春蕾當即決定，請對方留下聯(lián)系電話。
馬上，胡春蕾用另一部電話給對方回電，剛開始，這位姓鄧的女士不愿多談，隨著胡春蕾反復(fù)勸導(dǎo)，她才將其面臨的難題一一傾訴，父母早逝、生意失敗、與丈夫的關(guān)系面臨崩潰、叛逆期的女兒惡言相向，看不到生活希望，只求一死，想將保險金捐給社會。
平時，在電話中，胡春蕾只是接受客戶保險方面的咨詢，而如今，鮮活的生命就在電話線那頭，稍有不妥，生命就無法挽回。胡春蕾頓時覺得自己的每句話都有千斤之重，在她的細語勸解下，鄧女士逐漸恢復(fù)平靜。
那是一年前的事，時至今日，鄧女士的保單仍在正常續(xù)費。
這是發(fā)生在中國人壽95519客戶服務(wù)電話中心的兩個場景，但這樣的經(jīng)歷對于每一個95519客戶代表來說并不鮮見。她們所要履行的職責雖然是為客戶提供咨詢、查詢、投訴、掛失、報案、回訪等 “一站式”服務(wù)。但同時這個95519號碼也是中國人壽的對外窗口，是中國人壽的品牌形象之一，所以不少客服代表都能為客戶提供更多的力所能及的服務(wù)。中國人壽總經(jīng)理萬峰評價說“他們默默無聞，用聲音打動客戶，用服務(wù)打動客戶，可歌可敬�！�
95519誕生于“永久永久”
2001年9月19日，中國人壽保險公司正式在全國300個城市開通95519客戶服務(wù)短號碼，客戶只要撥打95519，就可以得到咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報案登記、回訪等六項“一站式”服務(wù)，不需要再撥打其他電話就可以解決所有問題。95519因此成為公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶。而這一天也被中國人壽客服代表諧稱“永久永久”。
95519開通之后，以“真誠服務(wù)客戶，造就卓越品牌”為目標，秉承 “專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務(wù)理念，對外堅持客戶至上原則，對內(nèi)堅持專業(yè)化管理原則，除被動提供咨詢服務(wù)外，還通過電話進行新單回訪、了解客戶反饋意見、收集信息，增強客戶對公司的了解和信任。在中國人壽客戶服務(wù)部總經(jīng)理楊紅心中，95519擔負著樹立中國人壽的服務(wù)品牌，整合公司服務(wù)渠道的對外服務(wù)窗口的職責。95519的目標是實現(xiàn)call center從單一服務(wù)中心向綜合效益中心的轉(zhuǎn)變，成為名符其實的“服務(wù)中心、品管工具、資訊中心、聯(lián)絡(luò)中心、營銷工具”。
電話量：投訴量一個反比關(guān)系
五年來，95519電話服務(wù)中心碩果累累。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2005年和2004年相比電話量上升33.6%，投訴數(shù)量下降7.1%，客戶滿意度達到95%。月平均呼入量較2004年增長20.3%，月平均呼出量增長42.9%。據(jù)業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)計，在公司通話總量中，呼入量的99%以上為客戶咨詢、查詢電話；呼出電話的85%以上為回訪服務(wù)。
95519也接受客戶投訴。以四川分公司為例，他們在總公司有關(guān)制度的基礎(chǔ)上制定了詳細的投訴管理辦法，對所受理的客戶投訴集中管理、授權(quán)管理，責任到人，并成立了疑難問題協(xié)調(diào)委員會，對重大投訴由公司各相關(guān)部門集中討論，減少了公司和客戶之間的沖突，2004年，客戶投訴量下降了55%。2005年在總公司組織的考核中，共有12個分公司考核的平均成績達到A類標準，較2004年增加20%。以四川省分公司為例，95519的接聽率已達90/15，也即90%的來電在15秒內(nèi)接聽，問題一次解決率超過90%。
記者采訪中得知，中國人壽之所以沒有像別的保險公司建立全國統(tǒng)一的呼叫中心，而是采用了集中分布式的架構(gòu)，主要是考慮到中國人壽的客戶規(guī)模大，分布在全國各省市、縣鄉(xiāng)，而中國各地的語言有極大的差異。“比如在上海，我們的客服代表有專門會講上海話的，在福建有能聽說閩南方言的，在四川客服代表可以順暢地用四川話與客戶交流溝通�！敝袊藟劭蛻舴⻊�(wù)中心經(jīng)理隋靜介紹。
截至到2005年底，中國人壽股份有限公司在全國已有2000多名客戶服務(wù)代表日夜守候在95519，在傳統(tǒng)的、分散的、單兵作戰(zhàn)式的服務(wù)基礎(chǔ)上，整合資源，形成全國一體化、集中分布式的呼叫中心體系，隨時隨地提供標準化、專業(yè)化的服務(wù)，并不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)附加值。
制度打造實力
在95519，制度是建立了規(guī)范、統(tǒng)一的標準化服務(wù)的保障。在95519開通之初，中國人壽制定了一整套包括運營管理、人員管理、流程管理、品質(zhì)管理、信息和知識管理的制度和辦法，并編寫了約10萬字的、專業(yè)性很強的《Call Center運營手冊》。而后針對中心新的發(fā)展狀況，先后修訂了《客戶服務(wù)相關(guān)管理制度》，增加了《客戶服務(wù)信息流轉(zhuǎn)管理辦法(試行)》、《客戶服務(wù)部門員工禮儀規(guī)范》、《客戶服務(wù)部門員工保密制度》、《客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法(試行)》等管理制度。由于制度制定的完備細致，可操作性強，得到員工的一致好評，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、高效、標準的服務(wù)。
此外，中國人壽以品質(zhì)管理為重點、以國際標準為準繩，結(jié)合國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗，制定并下發(fā)了《客戶服務(wù)專用電話服務(wù)質(zhì)量考核細則》、《短信考核細則》等考核辦法，總公司對通話服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)、短信服務(wù)、信息披露以及呼叫中心的關(guān)鍵運營指標進行監(jiān)控，通過電話撥測、錄音抽檢、抽查等方式，定期對全系統(tǒng)35個分中心進行考核，這對于表彰先進，鞭策后進，提高95519的整體服務(wù)水平發(fā)揮了重要作用。
實力即是見證。2006年4月13日,上海光大會展中心熠熠生輝，中國人壽保險股份公司95519電話服務(wù)中心自2004年以來，連續(xù)兩年再獲殊榮，榮獲“ 2006中國最佳呼叫中心獎”等四項大獎；客戶服務(wù)部總經(jīng)理楊紅再次榮獲“ 2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”；深圳省分公司95519電話服務(wù)中心經(jīng)理雷海峰榮獲“ 2005中國最佳呼叫中心管理人獎”；浙江省分公司95519電話服務(wù)中心吳文文榮獲“ 2005中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎”。 95519電話服務(wù)中心作為中國人壽具有戰(zhàn)略地位的服務(wù)窗口，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，也樹立中國人壽的品牌形象。
服務(wù)無止境，魅力在于創(chuàng)新
以95519為依托，中國人壽于2003年適時推出“移動95519”短信服務(wù)，短信服務(wù)以產(chǎn)品生命周期為主線，貫穿售前至售后各個環(huán)節(jié)，向客戶和代理人提供了25項特色短信服務(wù)。從售前的“新險種推介”、“企業(yè)形象企劃”開始，到售中的“劃賬不成功通知”、“新單問候”，直至售后的“節(jié)日問候”、“續(xù)期交費提醒”、“寬限期交費提醒”、“保單失效告知”等等，溫馨而及時的短信服務(wù)極大的滿足了客戶和代理人對公司服務(wù)的需求。中國人壽各分公司利用短信服務(wù)靈活、便捷等特點，相繼推出“業(yè)績戰(zhàn)報”、“新險種推薦”等服務(wù)，為代理人創(chuàng)造了高效的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境。上海分公司作為試點分公司，整合了95519、互聯(lián)網(wǎng)、短信兩種“激活”方式，推出帶有全新立體服務(wù)的“人壽E卡通”意外保險卡。
目前，中國人壽的電話服務(wù)中心與遍布全國的3000多家客戶服務(wù)柜面形成一個物理網(wǎng)點和空間網(wǎng)點的交融，加上移動客戶服務(wù)平臺——95519短信客服系統(tǒng)在分支機構(gòu)的推廣運用，中國人壽的客戶服務(wù)層次分為客戶服務(wù)柜面、電話服務(wù)中心、移動客戶服務(wù)平臺，此外，它還擁有663000名個人代理人、9300家營銷網(wǎng)點，這使中國人壽的客戶服務(wù)更加立體化。
楊紅認為：“人壽保險產(chǎn)品在金融服務(wù)業(yè)中是屬于復(fù)雜性和差異性較低的金融產(chǎn)品，新的壽險產(chǎn)品很容易被復(fù)制，要想在競爭中保持優(yōu)勢，惟有做好客戶服務(wù)，惟有不斷創(chuàng)新服務(wù)。而中國人壽擁有的獨一無二的全國性多渠道分銷網(wǎng)絡(luò)，對于追求更高品質(zhì)的服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性�！�
“大音希聲，大象無形”。在中國人壽95519客服電話開通五周年時，中國人壽2000多名客服代表的職業(yè)愿景是：感動客戶、留住客戶，愿中國人壽與客戶一起成長！
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