案例研究：中國聯(lián)通佛山分公司10010客戶中心
人性化管理，人性化服務(wù)

2006/10/10

基本情況

　　中國聯(lián)通佛山分公司成立于1997年，主要負(fù)責(zé)中國聯(lián)通在佛山市范圍內(nèi)（含禪城、順德、南海、三水、高明五區(qū)）所有業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理工作，在佛山各區(qū)均設(shè)有分公司。佛山聯(lián)通在中國聯(lián)通廣東分公司地市級(jí)分公司建設(shè)及業(yè)務(wù)發(fā)展中一直名列前茅。

　　近幾年，佛山聯(lián)通的用戶規(guī)模不斷壯大，各項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)擁有超過150萬的用戶，公司除了努力提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量外，顧客滿意已成為他們關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　佛山聯(lián)通10010熱線秉承“享受工作，享受生活，公司發(fā)展，員工成長”的企業(yè)文化，推行“欣賞、高效、輕快、超越”的工作理念，謀求公司、員工、客戶三位一體，和諧共贏的局面，不斷致力于提高10010熱線的服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，從而提升公司的核心競爭力。

　　經(jīng)過不懈的努力，佛山聯(lián)通10010熱線獲得了“2004年度佛山市青年文明號(hào)”、“2005年佛山市巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號(hào)，并連續(xù)兩年（2004、2005年度）被省公司評選為“優(yōu)秀客服班組”。

　　基本情況

特色與價(jià)值

　　一、以人為本，用戶至上

1、“一站式服務(wù)”：不斷簡化和優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，增加10010熱線業(yè)務(wù)受理權(quán)限，擴(kuò)大用戶辦理業(yè)務(wù)范圍，縮短用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，做到“一站式服務(wù)”，用戶通過電話就能解決問題，大大提升了10010服務(wù)能力。

2、人性化服務(wù)：

　　1）時(shí)刻為客戶著想，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)行貼心提醒：如天氣寒冷時(shí)，提醒用戶添衣保暖、下雨天提醒用戶“雨天路滑，注意安全”等，與客戶真正保持零距離，給客戶被親情般呵護(hù)的感覺。

　　2）方便客戶，免除客戶記憶之難：對于技術(shù)性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，特別是無法在電話中講述清楚的業(yè)務(wù)，如CDMA1X業(yè)務(wù)，采取發(fā)送短信方式將咨詢內(nèi)容發(fā)送到用戶的手機(jī)上，同時(shí)致電用戶跟蹤掌握情況。不要求客戶在通話時(shí)及時(shí)理解和記憶。

3、分層服務(wù)：

　　1）面向不同客戶分類設(shè)置座席開展服務(wù)，設(shè)立各類專席開展復(fù)雜業(yè)務(wù)的服務(wù)。

　　2）根據(jù)用戶的AUPU值劃分普通用戶和VIP客戶，開展分層服務(wù)。

4、結(jié)合用戶需求，定期安排面對面服務(wù)。如根據(jù)熱線收集的用戶需求，定期邀請所經(jīng)銷的手機(jī)生產(chǎn)廠家，為CDMA用戶提供免費(fèi)咨詢、檢測、升級(jí)及優(yōu)惠維修活動(dòng)。

5、積極參與佛山市消委會(huì)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)為用戶解決問題，被佛山市消費(fèi)者委員會(huì)評為“參與‘承諾誠信’企業(yè)”、“熱心3.15活動(dòng)企業(yè)”。

　　戰(zhàn)略、文化與人員管理

　　二、開設(shè)多種監(jiān)督渠道，引進(jìn)外部力量促進(jìn)內(nèi)部提升

1. 設(shè)立總經(jīng)理投訴熱線、總經(jīng)理郵箱等監(jiān)督渠道，對10010熱線服務(wù)質(zhì)量實(shí)行內(nèi)部監(jiān)督，加快難度較大或較為緊急問題的解決速度。



2. 及時(shí)開展?jié)M意度調(diào)查。在10010的IVR中設(shè)置了自動(dòng)滿意度調(diào)查程序，及時(shí)了解客戶對熱線服務(wù)的滿意程度。



3. 建立投訴升級(jí)流程

1. 實(shí)施崗位認(rèn)證制度，根據(jù)員工業(yè)績決定員工薪酬。



2. 開設(shè)“服務(wù)大家談”論壇，向全體員工開放，通過討論提升員工專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)。



3. 建立服務(wù)難點(diǎn)攻堅(jiān)專項(xiàng)小組，針對性提升服務(wù)能力。

1. 為減輕座席代表的工作壓力，佛山聯(lián)通開展了豐富多彩的活動(dòng)，如開展以“平凡員工、不平凡事跡” 的專題演講比賽，每月評選“三星”及“一團(tuán)隊(duì)”的活動(dòng)，組織旅游等。



2. 10010客服熱線的座席代表是部門最重要的客戶，為了讓員工真正能擁有歸屬感，他們從多個(gè)方面表示了公司的關(guān)愛。他們對生病、生孩子或家庭有困難的員工，給予物質(zhì)上的資助、精神上的鼓勵(lì)，并要求管理人員做到及時(shí)關(guān)心和問候。在日常生活上開辦員工餐廳，設(shè)立員工休息室、活動(dòng)室，解決員工的后顧之憂。



3. 建立各種興趣小組，如管樂隊(duì)、籃球隊(duì)、足球隊(duì)等等，豐富員工的業(yè)余生活，還特別設(shè)立了卡拉OK廳供員工娛樂放松。



4. 為了能及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)和穩(wěn)定員工情緒，實(shí)行談心制度，開設(shè)員工心理輔導(dǎo)課程，緩解員工心理壓力。這對穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)、降低流失率起到了積極的作用。

1. 嚴(yán)格按照ISO標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理規(guī)范和工作流程，如《人員招聘制度》、《培訓(xùn)與考試制度》、《信息管理制度》、《知識(shí)庫管理制度》、《現(xiàn)場管理?xiàng)l例》、《排班與考勤制度》、《班會(huì)制度》、《質(zhì)檢規(guī)范》、《出入機(jī)房制度》等等，將日常工作納入科學(xué)的管理體系。



2. 質(zhì)量監(jiān)控與跟蹤督導(dǎo)一攬子管理：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控人員既要依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題，更要分析問題，跟蹤問題和解決問題。



3. 建立激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)熱線服務(wù)人員的工作積極性。

• 創(chuàng)造良好的現(xiàn)場環(huán)境：舒適的工作環(huán)境對員工健康和服務(wù)質(zhì)量都很重要，佛山聯(lián)通在環(huán)境建設(shè)方面也下了很大功夫。如進(jìn)行燈光設(shè)計(jì)、座席間隔、擺放綠色植物和藝術(shù)觀賞畫等人性化設(shè)施的設(shè)置等；在每一個(gè)座席安裝了鏡子，讓座席代表隨時(shí)看到自己的精神面貌，及時(shí)調(diào)節(jié)自己情緒，將微笑傳遞到每個(gè)客戶。



• 通過環(huán)境建設(shè)引導(dǎo)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。在座席間大門上張貼標(biāo)語：“進(jìn)門時(shí)請脫去煩惱，出門時(shí)請帶上成就！”，讓他們及時(shí)提醒自己保持良好情緒，從而以正確的服務(wù)心態(tài)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。



• 文化墻建設(shè)：把座席間的玻璃墻建設(shè)成文化墻，發(fā)動(dòng)全體服務(wù)人員參與文化墻的建設(shè)和創(chuàng)新活動(dòng)。



• 推行欣賞文化：首先讓員工學(xué)會(huì)欣賞自己，建立自信，同時(shí)讓員工學(xué)會(huì)欣賞他人、包容他人，達(dá)到員工相互欣賞，最終欣賞客戶，珍惜客戶的境界。



• 推行換位思考文化：讓“你想別人怎樣對你，那你也必須怎樣對待別人！”成為思考習(xí)慣，真正做到用心服務(wù)。

• 專門設(shè)立了對外招聘熱線13006701111，通過對聲音的識(shí)別、對應(yīng)聘人員在電話中的口述能力評定，對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選。



• 對初步應(yīng)試合格人員采取專門軟件進(jìn)行心理測試，以及語音、聽力等測試，選取綜合素質(zhì)高、適合熱線工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基本保證。

1. 在工作過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)缺陷或不足以及遇到新的需求時(shí)，積極向省公司提改進(jìn)建議，促進(jìn)系統(tǒng)的完善。



2. 與兄弟公司溝通聯(lián)系，到表現(xiàn)突出的兄弟公司取經(jīng)學(xué)習(xí)，互相交流客服中心的管理經(jīng)驗(yàn)，吸取其他公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)客服中心現(xiàn)場管理的進(jìn)步。



3. 推行案例學(xué)習(xí)法：將經(jīng)驗(yàn)整理成案例，供全體客服人員共享，預(yù)防同類問題再次發(fā)生，提高工作效率。

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