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東風雪鐵龍的“400服務電話”為何與眾不同

2005/07/29

　　東風雪鐵龍最早提出過“精品服務”的理念，但隨著中國汽車市場特別是中國消費者消費理念的日趨成熟，“精品服務”已經(jīng)不能真正滿足消費者的需求，因此東風雪鐵龍決心在服務方面精益求精，將原來的“精品服務”提升為更貼近用戶需求的“人性化溫馨關懷服務”手段上，“400－8866688客戶服務咨詢號碼”的開通，就是東風雪鐵龍倡導的“家一樣關懷”的具體體現(xiàn)。

　　開通“400客戶服務咨詢電話”，東風雪鐵龍或許不是第一個，但它卻與眾不同。

　　手機即可撥打400

　　這一平臺除24小時全天候為全國用戶提供免費電話咨詢、解決用戶投訴、為用戶提供緊急救援、為用戶調(diào)配距用戶最近站點的服務外，與以往的“800”的最大區(qū)別就是，用戶可以用手機直接撥打“400－8866688客戶服務咨詢號碼”，這不僅解除了用戶在野外拋錨找不到座機的煩惱，極大地方便了用戶，充分體現(xiàn)了東風雪鐵龍“想用戶所想，急用戶所急”的人性化關懷服務理念。

　　合理的座席分配能力

　　400平臺是一個經(jīng)過全面整合的體系，具有非常人性化的座席分配能力。接線員根據(jù)用戶的實際需要，會在第一時間將最一線的信息反饋給各部門，以便各相關部門迅速作出反應；若用戶是第二次撥打這個電話，電腦自動識別系統(tǒng)會自動將其直接轉接給第一次受理過該號碼的座席，從而使問題處理更具連貫性，也節(jié)省了不少時間。

　　專業(yè)化的在線答疑能力

　　400的每一位接線員都經(jīng)過專業(yè)的技術培訓，具有一定的在線技術解答能力。同時東風雪鐵龍有400多家維修服務網(wǎng)點，而每個4S店都至少有兩位經(jīng)過專業(yè)技術培訓的技術專家，能夠幫助用戶解決技術難題。

　　先進的遠程判斷能力

　　400在接到用戶救援電話后，會馬上就近安排救援車輛實施救援。如果現(xiàn)場技術人員無法診斷故障，一臺筆記本大小的汽車故障診斷器即可派上用場。它的一端直接搭載在汽車上，另一端則通過電腦網(wǎng)絡，直接連接到東風雪鐵龍救援技術中心，技術人員通過界面上顯示的一行行數(shù)據(jù)參數(shù)，就可以幫助現(xiàn)場維修人員對故障車進行故障檢測。目前，東風雪鐵龍救援服務中心共有9位技術專家為遠程故障檢測提供后臺支持。另外，根據(jù)需要，這臺汽車故障診斷器還可以直接與法國雪鐵龍總部的技術中心連線。

　　快速的反應能力

　　400應對用戶需求的快速反應能力和對用戶認真負責的態(tài)度，也是東風雪鐵龍倡導的人性化溫馨關懷服務理念的具體體現(xiàn)。去年曾發(fā)生過一起東風雪鐵龍用戶駕車在荒無人煙的新疆阿克蘇戈壁遭遇暴風雪請求救援的故事，東風雪鐵龍400在接到求助電話后，馬上派出救援車，一邊與遇險人員保持電話聯(lián)系，安慰和鼓勵對方耐心等候救援人員的到達，一邊進行耐心細致的搜尋。經(jīng)過一天半的艱苦搜尋，400的救援人員最終在茫茫雪海中成功地將遇險人員從死亡線上解救了出來。

　　如今，在許許多多接受過東風雪鐵龍400平臺救助的東風雪鐵龍用戶中，400絕不僅僅是個普通的電話號碼，而是與用戶的生命財產(chǎn)緊緊聯(lián)系在一起的“生命代號”。

中國汽車新網(wǎng)


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