呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（一）
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（二）
---Teleweb-OMS軟件產(chǎn)品介紹
九五太維 技術(shù)總監(jiān) 孫必勇 2005/07/19
Teleweb-OMS(Teleweb Operating Management System)軟件，又稱呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，是九五太維公司基于國(guó)際上領(lǐng)先的呼叫中心運(yùn)營(yíng)理念，根據(jù)在多個(gè)行業(yè)呼叫中心中實(shí)踐并且行之有效的咨詢思想和方法，同時(shí)積累了大量的自身運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國(guó)本地化的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。
Teleweb-OMS運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)側(cè)重于客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績(jī)效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運(yùn)營(yíng)客服中心。
該產(chǎn)品理念是與九五太維的運(yùn)營(yíng)咨詢思想一脈相承的，是九五太維運(yùn)營(yíng)咨詢的工具化體現(xiàn)。 使用該軟件產(chǎn)品可以使客服中心充分利用先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)咨詢思想，達(dá)到最佳的咨詢與實(shí)踐效果，并且能夠保證持之以恒。
1.產(chǎn)品介紹
Teleweb-OMS運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)共有11個(gè)模塊，涵蓋了動(dòng)態(tài)質(zhì)檢管理、培訓(xùn)管理、考勤管理、人力資源管理、話務(wù)預(yù)測(cè)與自動(dòng)排班、KPI管理、績(jī)效考核、部門間的需求單管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，并且提供了外部數(shù)據(jù)抽取功能和報(bào)表自動(dòng)生成功能。
1.1 考勤管理模塊
客服中心人員管理的最基礎(chǔ)部分就是每天的出勤情況。Teleweb-OMS產(chǎn)品將話務(wù)人員的考勤與績(jī)效緊緊地結(jié)合在一起，是專業(yè)而靈活的客服中心人員考勤管理工具，提供了上班打卡、下班打卡、各種考勤申請(qǐng)（加班、病假、休假、換休、外出等）、考勤審批、考勤統(tǒng)計(jì)等多項(xiàng)功能。該模塊不但解決了在線話務(wù)員的考勤處理，同時(shí)解決了其他人員（如培訓(xùn)師、質(zhì)檢員、助理等）的考勤管理。
1.2 人力資源管理
Teleweb-OMS客服中心人力資源管理主要有三個(gè)方面的功能：一是提供客服中心人員組織結(jié)構(gòu)圖、提供員工基本信息；二是解決客服中心的人員招聘、入職、調(diào)動(dòng)、離職等全流程管理，便于歸檔和管理；三是引入呼叫中心國(guó)際知名題庫(kù)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)性格測(cè)試，招聘時(shí)能判斷適合做呼入服務(wù)還是呼出服務(wù)。
1.3 培訓(xùn)管理模塊
包括培訓(xùn)課程發(fā)布、培訓(xùn)調(diào)查、培訓(xùn)申請(qǐng)、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)結(jié)果評(píng)分、培訓(xùn)結(jié)果歸檔等功能�？梢愿鶕�(jù)培訓(xùn)申請(qǐng)?jiān)O(shè)置培訓(xùn)課程，然后根據(jù)課程進(jìn)行培訓(xùn)安排，培訓(xùn)完畢后將培訓(xùn)考核記錄歸檔。Teleweb-OMS培訓(xùn)管理模塊是客服中心人員培訓(xùn)管理的電子化工具，也是量化培訓(xùn)與衡量培訓(xùn)結(jié)果的手段，同時(shí)也是話務(wù)員上崗、升遷的重要依據(jù)。
1.4 話務(wù)預(yù)測(cè)與自動(dòng)排班
Teleweb-OMS軟件中話務(wù)預(yù)測(cè)工具可彈性化根據(jù)時(shí)段差異，對(duì)歷史話務(wù)量加權(quán)，更準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來話務(wù)。根據(jù)話務(wù)可以預(yù)測(cè)出未來每隔半小時(shí)所需要的坐席數(shù)量，同時(shí)提供了未來的坐席占用率、來電速度、平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平預(yù)測(cè)等各項(xiàng)指標(biāo)以供參考。在排班過程中提供CSR個(gè)性化設(shè)定，如班別喜好、專業(yè)度等設(shè)定，提高自動(dòng)排班準(zhǔn)確性。該模塊采用了遺傳算法，是國(guó)內(nèi)第一家全智能的話務(wù)排班系統(tǒng)，可以最大限度地提高座席利用率，有效節(jié)省成本，并且降低變動(dòng)沖擊風(fēng)險(xiǎn)。
1.5 動(dòng)態(tài)質(zhì)檢管理
Teleweb-OMS通過預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量評(píng)測(cè)基準(zhǔn)（可隨時(shí)配置、調(diào)整和生效），對(duì)呼出和呼入話務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)測(cè)，并將服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果實(shí)時(shí)量化和歸檔，便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。該模塊可支持多種評(píng)測(cè)方式（如現(xiàn)場(chǎng)評(píng)測(cè)、遠(yuǎn)程監(jiān)聽評(píng)測(cè)、錄音評(píng)測(cè)、電話撥測(cè)），通過多重二維權(quán)重表實(shí)現(xiàn)綜合質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，每個(gè)話務(wù)員可以通過系統(tǒng)自動(dòng)查看自己的評(píng)分結(jié)果與細(xì)節(jié)。
1.6績(jī)效考核管理
績(jī)效考核管理模塊是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過多級(jí)績(jī)效考核模型，利用二維權(quán)重分值方式，層層疊加將前面所提到的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成客服中心員工的最終績(jī)效考核結(jié)果，并且實(shí)時(shí)以量化形式形成報(bào)告。該模塊是客服中心管理人員對(duì)話務(wù)員進(jìn)行管理的有力工具，也是九五太維多年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。該模塊不但可以動(dòng)態(tài)配置績(jī)效考核模型，而且可以自動(dòng)抽取現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)。
1.7 KPI指標(biāo)監(jiān)控
KPI指標(biāo)監(jiān)控是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過自動(dòng)抽取動(dòng)態(tài)的CTI客觀數(shù)據(jù)，經(jīng)過必要的模型計(jì)算，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地向呼叫中心管理人員展示了各種KPI指標(biāo)，如Inbound
Call Volume、Outbound Call Volume、Service Level、Average Speed Answer、Abandon
rate、Average Talking Time等呼叫中心管理人員必須關(guān)注的體現(xiàn)呼叫中心服務(wù)水平的KPI。
1.8 需求單管理
提供客服中心內(nèi)部各個(gè)部門之間，甚至與其他部門之間的日常工單流轉(zhuǎn)和管理，典型的有技術(shù)需求單、招聘需求單等。舉例來說，客服中心經(jīng)常會(huì)請(qǐng)信息部門幫助解決技術(shù)問題，這些請(qǐng)求平時(shí)多是頭和Mail方式，不利于分類、統(tǒng)計(jì)和管理，該模塊通過需求單的方式，將請(qǐng)求者姓名、聯(lián)系方式、需求內(nèi)容（可以添加附件、期望解決期限）等以電子工單的方式進(jìn)入到系統(tǒng)中，相關(guān)技術(shù)人員幾秒鐘內(nèi)就會(huì)在自己的郵件中看到通知，進(jìn)行簽出處理。
1.9 即時(shí)消息廣播
采用即時(shí)通訊的方式，為呼叫中心內(nèi)部的所有員工提供了實(shí)時(shí)的交流和通知功能。呼叫中心管理人員可以通過該功能，向全體員工或部分員工發(fā)出各種通知；員工之間也可以通過該功能進(jìn)行實(shí)時(shí)交談。
1.10 外部數(shù)據(jù)集成
該模塊采用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的外部數(shù)據(jù)處理手段，通過ETL方式將任何外部所需數(shù)據(jù)源實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)地抽取過來，進(jìn)行建模和加工處理。使得外部數(shù)據(jù)，如黑龍江移動(dòng)客服中心的應(yīng)用系統(tǒng)中各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（CSR接聽電話總數(shù)量、CSR實(shí)際通話總時(shí)長(zhǎng)、投訴業(yè)務(wù)數(shù)量、咨詢業(yè)務(wù)數(shù)量、ACW總時(shí)間等等），都可以無縫地集成到Teleweb-OMS中來，極大地方便了黑龍江移動(dòng)客服中心的績(jī)效考核與運(yùn)營(yíng)管理。
1.11 智能水晶報(bào)表
Teleweb-OMS軟件提供了智能水晶報(bào)表工具，可以動(dòng)態(tài)地、方便地進(jìn)行報(bào)表內(nèi)容設(shè)置，并自動(dòng)形成各種客服中心運(yùn)營(yíng)管理報(bào)表。同時(shí)可以使黑龍江移動(dòng)根據(jù)原始數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計(jì)、歸納、分析能力。
1.12 后臺(tái)管理工具
Teleweb-OMS軟件提供了非常靈活的后臺(tái)配置工具，使系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況，進(jìn)行客戶組織架構(gòu)、人事歸屬、上下級(jí)關(guān)系的設(shè)置和變更，所有這些變更與調(diào)整都可是客戶自己進(jìn)行，無須編程。同時(shí)系統(tǒng)可以進(jìn)行多種角色定義（如CSR、TL、QC、QA、Suppervisior、Manager、Technical
Support、GM等）,并且每個(gè)人的權(quán)限可以通過簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊完成配置。另外系統(tǒng)的菜單都是客戶自己訂制的，可以實(shí)現(xiàn)分級(jí)的權(quán)限管理。另外，還提供了快捷方式菜單功能。
2.產(chǎn)品作用
Teleweb-OMS運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和帶來的好處至少有以下幾個(gè)方面：
- 國(guó)內(nèi)外第一家全面的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)
- 提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理效率
- 可以降低整體運(yùn)營(yíng)成本
- 保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平
- 積累原始數(shù)據(jù)提高歸納分析能力
- 遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理多點(diǎn)呼叫中心
- 動(dòng)態(tài)跟蹤各種KPI指標(biāo)
- 實(shí)現(xiàn)話務(wù)預(yù)測(cè)和自動(dòng)排班
- 快速直接完成績(jī)效考核
- 可自動(dòng)抽取其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)
3運(yùn)行環(huán)境
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（Teleweb-OMS）對(duì)運(yùn)行環(huán)境要求非常隨和，在客服中心的網(wǎng)絡(luò)（LAN或WAN都可）上提供1-2臺(tái)PC SERVER即可。
由于Teleweb-OMS是個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),可以幫助企業(yè)降低使用費(fèi)用,提高信息的可訪問度并且可以從多個(gè)數(shù)據(jù)源獲取信息,提供報(bào)表。
其他環(huán)境：
- OS: Windows 2000 Server
- DB: 支持ORALCE、MS SQL等多種數(shù)據(jù)庫(kù)
- AP: B/S架構(gòu)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)(三)
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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