為什么保險企業(yè)青睞奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)
2005/07/18
隨著中國保險行業(yè)開放進程的加劇，行業(yè)競爭逐漸白熱化，本土及外資保險企業(yè)同臺競爭的格局的形成，面對中國這個龐大保險市場時，各保險企業(yè)在不僅在保險產(chǎn)品上不斷推陳出新，而且在保險服務(wù)上不斷為客戶提供多樣化和個性化的服務(wù)，利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)進行客戶服務(wù)中心的建設(shè)，一方面為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一方面進行有針對性的電話營銷，成為保險企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的手段之一。
目前，保險企業(yè)的市場定位都在以"產(chǎn)品為中心"轉(zhuǎn)向以"客戶為中心"，客戶成為保險企業(yè)最大的資源和競爭籌碼，這使得呼叫中心成為保險企業(yè)與客戶相連的服務(wù)平臺，快捷的本地化服務(wù)、多種便捷的接入渠道成為保險企業(yè)追求服務(wù)效率的保障。在進行本地化服務(wù)上，奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術(shù)可以有效地幫助保險企業(yè)在當?shù)亟M建呼叫中心，可以進行當?shù)氐谋尾樵儭I(yè)務(wù)咨詢、契約查詢、保單變更、理賠報案、投訴、投保咨詢、預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)員、報單真?zhèn)蔚尿炞C以及保單追加、退保等本地化服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶對企業(yè)的滿意度。在客戶的接入呼叫中心的方式上，奧迪堅IP分布式呼叫中心并且能夠有效的融合電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，客戶可以用普通電話、手機登錄呼叫中心，也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，通過IP分布式呼叫中心平臺，保險企業(yè)能夠靈活地處理語音和數(shù)據(jù)信息，使得客戶信息的管理和服務(wù)出現(xiàn)了質(zhì)的變化。
除此之外，為適應(yīng)市場發(fā)展及增加盈利能力，各保險企業(yè)都在積極主動調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加大現(xiàn)有保險業(yè)務(wù)的市場覆蓋面和關(guān)聯(lián)性，由于保險業(yè)的險種、附加險及有關(guān)的擴展條款錯綜復(fù)雜，需要將原本分散的業(yè)務(wù)種類和各地的服務(wù)平臺統(tǒng)一于一體，對呼叫中心的技術(shù)要求必須一定的先進性，能夠突破現(xiàn)在的業(yè)務(wù)處理模式，根據(jù)客戶所屬的行業(yè)特點、風(fēng)險狀況、保險標的等因素的不同，有效地幫助保險企業(yè)實現(xiàn)分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享。奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)將傳統(tǒng)的信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起，各分布點之間的語音和數(shù)據(jù)可以通過IP實現(xiàn)同步，當客戶進入保險交易服務(wù)中心時，只需輸入賬號和相應(yīng)的密碼，呼叫中心就可根據(jù)它的有效識別信息到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，服務(wù)人員之間的來電信息完全共享，所有的通話，包括遠程服務(wù)人員的外線通話都可以進行集中錄音和錄音管理，大大方便了大眾保險對整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的管理，有效地幫助保險企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心的分散運作、集中管理。
為了獲得更多的收益，保險企業(yè)在擴大其規(guī)模，擴寬業(yè)務(wù)范圍，向全國客戶提供全方位保險服務(wù)的同時，需要保險企業(yè)能夠有效控制呼叫中心的運營管理費用，進一步地降低經(jīng)營成本。呼叫中心作為保險企業(yè)提供給客戶的一種交互式服務(wù)，面對不斷擴大的市場，在地域服務(wù)上享有一個統(tǒng)一接入的電話號碼，統(tǒng)一保險企業(yè)的企業(yè)形象，如果按照傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)方式，則不可避免的要承擔巨額的電話費用。而奧迪堅IP的分布式呼叫中心技術(shù)則可以通過VoIP技術(shù)，壓縮語音訊號，IP網(wǎng)上承載語音業(yè)務(wù)相對于PSTN系統(tǒng)需通過大量的電路交換傳送訊號并占用頻寬方式，VoIP技術(shù)的傳輸與頻寬使用效率皆高，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長途電話費，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率，使保險企業(yè)的業(yè)務(wù)運作達到快捷、高效和經(jīng)濟的效果。
最重要的一點，保險企業(yè)面對競爭需要不斷加快金融創(chuàng)新，主動出擊挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，加強客戶關(guān)懷維護老客戶這對呼叫中心的應(yīng)用也提出了更高的要求，不僅僅有傳統(tǒng)呼入業(yè)務(wù)而且要兼有強大的外撥和遠程服務(wù)的功能，針對目標客戶進行銷售，改變傳統(tǒng)拉保單的行使，利用電話進行目標客戶的有效營銷，利用遠程功能可以提高外勤服務(wù)人員的工作效率。奧迪堅IP分布式呼叫中心能夠保險企業(yè)的不同的保險產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)環(huán)節(jié)高效的統(tǒng)一在呼叫中心平臺上，所有的外勤人員可以成為遠端移動服務(wù)人員，可以登陸呼叫中心提取相關(guān)客戶的背景資料，保單歷史信息，可以進行保單試算、傭金查詢、保全員認證等業(yè)務(wù)，電話營銷人員可以將有意向的客戶轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的保單負責人處，有效的提高了成交的效率和質(zhì)量，進行外撥電話銷售和遠程服務(wù)，有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率，為保險企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。
奧迪堅在全球保險行業(yè)擁有眾多的成功案例，值得一提的是大眾保險IP分布式呼叫中心，其采用奧迪堅先進的IP分布式呼叫中心技術(shù)，基于IP，實現(xiàn)了上�？偛�、蘇州、無錫包括吳江等營業(yè)網(wǎng)點在內(nèi)的各方語音的免費通訊以及各地呼叫中心語音與數(shù)據(jù)在Internet上的同步轉(zhuǎn)移，大眾保險將逐步實現(xiàn)將分布在全國各地的其他分支機構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點的納入奧迪堅IP分布式呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)全國統(tǒng)一一個服務(wù)號碼，這樣不僅可以讓大眾保險享受到IP分布式呼叫中心所帶來的大量語音話費的節(jié)省，而且可以輕松進行對呼叫中心語音和數(shù)據(jù)、以及客戶集中管理，也保證了為各地客戶提供標準、統(tǒng)一的服務(wù)。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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