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呼叫中心運營管理系統(tǒng)（一）
---運營管理系統(tǒng)綜述

九五太維 技術(shù)總監(jiān) 孫必勇 2005/07/18

　　呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，是指通過多種聯(lián)絡(luò)媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng)；呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、帳務(wù)查詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話回訪、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)清洗、電話營銷等綜合性服務(wù)；是集電信語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、CRM技術(shù)于一體的跨信息技術(shù)和電信技術(shù)的系統(tǒng)。

　　本人在1997年底開始接觸與研究呼叫中心，那時國內(nèi)聞?wù)吆蛷臉I(yè)者寥寥無幾，但到了1999年底時呼叫中心這個詞已經(jīng)和當年的"上網(wǎng)"、"下崗"一樣流行了。呼叫中心作為企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)形象，最初是為了滿足大型電信運營商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)的強勁需求，提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段迅速發(fā)展起來的。本人還記得第一個大型呼叫中心項目就是1999年的遼寧移動客戶服務(wù)中心，坐席數(shù)分別為：沈陽57個、大連48個、錦州32個。

　　后來由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)（如企業(yè)級用戶）中普及。經(jīng)過10多年的長足發(fā)展，呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國內(nèi)得到普及與應(yīng)用。

1.呼叫中心關(guān)注點已經(jīng)變遷
　　關(guān)于國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來說有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，甚至有第五代的說法（IP呼叫中心）。但實際上這兩年，國內(nèi)呼叫中心的關(guān)注點已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如下圖所示：


　　前幾年在接觸各個行業(yè)的客戶時，無任是在撰寫方案建議書階段還是講標過程中，被問及最多的是以下幾個方面的問題：
　　起初大家關(guān)注點是：能否成功地進行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，以滿足自己的業(yè)務(wù)需求，都比較擔心呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)失敗所引發(fā)的投資風險。至于建設(shè)完成以后，呼叫中心的日常運營和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進。

　　現(xiàn)在盡管呼叫中心使用了多種技術(shù)，但這些技術(shù)已經(jīng)非常成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設(shè)失敗的風險。越來越多的人在深入研究呼叫中心的運營和管理，管理人員也越來越認識到：呼叫中心的運營管理才是呼叫中心的關(guān)鍵。

　　例如：如何提高客戶滿意度，并不是大量增加中繼線提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、勞動力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統(tǒng)集成解決不了這些問題。

　　再例如：如何有效控制呼叫中心運營成本，根據(jù)TCS管理集團的調(diào)查，從長期的角度來看，一個典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)上的，全部運營費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常項目開支。呼叫中心運營和管理水平的高低，直接影響到企業(yè)的成本。

2.為什么需要呼叫中心運營管理系統(tǒng)

2.1 業(yè)務(wù)迅猛增長的要求
　　即使呼叫中心擁有合格的呼叫中心經(jīng)理，具有豐富的呼叫中心管理的技能與經(jīng)驗。但隨著新業(yè)務(wù)的不斷推出和用戶量的快速增長，很多客服中心都會遇到服務(wù)水平下降的問題，其具體表現(xiàn)為:
　　面對這種情況，呼叫中心管理人員首先想到的可能是系統(tǒng)擴容、增加坐席，其實這并非唯一辦法，我們可以改進運營策略和管理方法，使呼叫中心在服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和成本等績效指標上都取得了極大提高。

　　當呼叫中心坐席達到50Seats以上時，呼叫中心管理人員面臨的就不僅僅是前面提到的服務(wù)水平下降的問題了。以下是目前呼叫中心管理人員經(jīng)常遇到的和想有效解決的挑戰(zhàn)：
　　實際上隨著呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統(tǒng)和平臺來支撐呼叫中心的運轉(zhuǎn)。這個系統(tǒng)平臺和軟件其實就是業(yè)界夢寐以求的呼叫中心運營管理系統(tǒng)。

2.2 專業(yè)咨詢與認證的配套需求

　　目前國內(nèi)外一些專業(yè)機構(gòu)和國內(nèi)專家針對呼叫中心以上運營現(xiàn)狀和需求，推出了呼叫中心運營管理咨詢、培訓(xùn)和體系認證，以自己的專業(yè)經(jīng)驗幫助那些呼叫中心管理人員，建立呼叫中心績效體系，改善呼叫中心流程，提高管理水平。比較著名的有：
　　

經(jīng)過細致的比較不難發(fā)現(xiàn)，以上這些咨詢與認證的核心思想是相通的，而且?guī)缀跏且恢碌�。這些咨詢與認證主要是向呼叫中心的管理人員提供了一套完整的、行之有效的呼叫中心運營管理思路與方法，但是具體的實踐和保持是需要呼叫中心管理人員花費大量時間和精力才能實現(xiàn)的。

　　并且這些呼叫中心運營管理思路和方法都是落實在書面上的，而不是信息系統(tǒng)上的，長期以來一直沒有相關(guān)聯(lián)的軟件產(chǎn)品（呼叫中心運營管理系統(tǒng)）與之配套。

　　當專業(yè)顧問撤離現(xiàn)場的時候，我們需要一個專業(yè)的、全面的、可配置的呼叫中心運營管理系統(tǒng)，來幫助我們固化這些思想和方法，并且?guī)砜旖莸亩鴾蚀_的執(zhí)行。

2.3自動化全面管理的要求

　　幾乎所有的呼叫中心都已經(jīng)有了業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它提供了FAQ庫、業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、建議、受理、關(guān)懷等功能。呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（有時也稱為應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用軟件）是幫助話務(wù)員向客戶提供及時和全面服務(wù)的。

　　但目前大多數(shù)呼叫中心還缺少專業(yè)的運營管理系統(tǒng)，即在客服中心內(nèi)部各層管理者和話務(wù)員之間缺少有力的相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)工具。目前質(zhì)檢、培訓(xùn)、考勤、人力資源管理、話務(wù)預(yù)測和自動排班、績效考核等各個環(huán)節(jié)占用了管理層大量時間和精力，每個月的預(yù)測排班都是一個難題，每個月幾百名員工的績效計算也是一個巨大的挑戰(zhàn)。

　　所以大多數(shù)呼叫中心都需要一個全面的解決方案和運營管理系統(tǒng)，不但在以上各個環(huán)節(jié)幫助我們解決難題，同時能夠相互關(guān)聯(lián)，自動形成全面的動態(tài)的考核和管理建議。

3.呼叫中心運營管理系統(tǒng)（Teleweb-OMS）

　　九五太維資訊有限公司提供的呼叫中心運營管理系統(tǒng)，簡稱Teleweb-OMS(Teleweb Operating Management System)，是九五太維基于國際上領(lǐng)先的呼叫中心運營理念，根據(jù)在多個行業(yè)呼叫中心中實踐并且行之有效的咨詢思想和方法，同時積累了大量的自身運營管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國本地化的運營管理系統(tǒng)。

　　Teleweb-OMS運營管理系統(tǒng)側(cè)重于客戶服務(wù)管理指標、話務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營客服中心。

　　Teleweb-OMS運營管理系統(tǒng)不但是呼叫中心性能優(yōu)化的整體解決方案（Optimization Solution、Workforce Management Software）,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶交互的質(zhì)量,加強呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平；而且是呼叫中心日常管理和運營的重要工具，全面實現(xiàn)呼叫中心運營管理的電子化、流程化，是本來分散的各個運營管理部分得到有機的集合，大大降低了呼叫中心管理人員的日常工作量和成本。

呼叫中心運營管理系統(tǒng)（二）

呼叫中心運營管理系統(tǒng)(三)

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯


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