呼叫中心與客戶生命周期管理
余騰云 2005/03/01
在今天這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)、高度飽和的社會(huì),客戶已經(jīng)成為企業(yè)管理者眼中最為寶貴的資產(chǎn),今天的客戶已經(jīng)有了多種選擇的機(jī)會(huì),即使在相對(duì)壟斷的電信行業(yè),更換服務(wù)商也變得越來(lái)越簡(jiǎn)單了。中國(guó)移動(dòng)在去年曾經(jīng)明確提出了"從以企業(yè)擴(kuò)張、投資拉動(dòng)為主的規(guī)模型發(fā)展階段,轉(zhuǎn)向以企業(yè)價(jià)值最大化為核心發(fā)展目標(biāo)、以市場(chǎng)需求為基本驅(qū)動(dòng)力、以精細(xì)管理為主要管理方式、以團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)為總體經(jīng)營(yíng)理念的規(guī)模效益型發(fā)展階段"的工作要求。這表明隨著新增市場(chǎng)空間的日益狹窄,各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都開(kāi)始從粗放型管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)型管理模式。從單純的關(guān)注用戶量的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注用戶增長(zhǎng)和效益增長(zhǎng)雙目標(biāo)的局面。
作者供稿 CTI論壇編輯
電話營(yíng)銷(外呼作業(yè))的工作流管理 2005-02-22 |
運(yùn)營(yíng)管理系列之三—呼叫中心培訓(xùn)體系的建設(shè) 2005-02-18 |
呼叫中心構(gòu)建規(guī)劃指南(十五) 2005-02-17 |
呼叫(接觸)中心的由來(lái)與功能演進(jìn) 2005-02-16 |
呼叫(接觸)中心的技術(shù)平臺(tái)與其歷史沿革 2005-02-16 |