呼叫中心與客戶生命周期管理

余騰云 2005/03/01

• 他們理解客戶生命周期的價(jià)值，在如何做市場(chǎng)、銷售和服務(wù)上有著戰(zhàn)略性的投資眼光。


• 客戶交互在所有渠道上都是統(tǒng)一而且是無(wú)縫的。


• 他們能理解客戶的需要，能夠跨越企業(yè)界限去建立客戶關(guān)系

• 誰(shuí)將是目標(biāo)客戶？


• 哪個(gè)客戶群會(huì)產(chǎn)生最大的效益？


• 從什么渠道接觸客戶。。。。？

• 投資于新增客戶的成本是多少？


• 我們應(yīng)著重于保持現(xiàn)有客戶還是獲得新客戶。。。。？

• 每類客戶群所期望的服務(wù)層次是怎樣的？


• 服務(wù)客戶的服務(wù)成本是多少？是否值得？



• 如何才能提高對(duì)客戶的保持率？

• 客戶的平均消費(fèi)水準(zhǔn)是多少？


• 如何使得客戶購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品和服務(wù)？


• 客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的接受基于什么行為？


• 如何能使老客戶成為推薦渠道？

• 信息的收集渠道

　　客戶生命周期管理的一個(gè)重要特征就是精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，在哪個(gè)客戶群投資多少是由客戶的生命周期價(jià)值所決定的，客戶群所表現(xiàn)出來(lái)的潛在價(jià)值越大，公司對(duì)其服務(wù)的投資也就越大。而對(duì)用戶群的劃分和判別就要依據(jù)收集到的客戶交互信息進(jìn)行挖掘和分析。呼叫中心作為用戶最容易接觸到的渠道，在數(shù)據(jù)收集方面將發(fā)揮著不可替代的作用。


• 重要的服務(wù)渠道

　　新客戶從簽約的那一刻起，實(shí)際上接力棒就已經(jīng)從營(yíng)銷部門(mén)轉(zhuǎn)移到服務(wù)部門(mén)的手中了，根據(jù)美國(guó)哈佛商業(yè)周刊的統(tǒng)計(jì)，70％的客戶流失是源于對(duì)客戶服務(wù)的不滿意。根據(jù)電信行業(yè)的特點(diǎn)，在所有渠道中呼叫中心是服務(wù)頻次和服務(wù)數(shù)量最高的一個(gè)接觸點(diǎn)，怎樣利用這樣一個(gè)渠道為不同群體的客戶提供令到他們滿意的服務(wù)是管理者需要考慮的一個(gè)重點(diǎn)？我們欣喜的看到，中國(guó)移動(dòng)等企業(yè)正在開(kāi)始嘗試?yán)煤艚兄行臑椴煌挠脩籼峁┎町惢姆⻊?wù)！


• 低成本的銷售渠道

　　當(dāng)市場(chǎng)容量趨向于飽和時(shí)，存量的優(yōu)化就成為企業(yè)效益提升的最快捷的方式。從消費(fèi)心理學(xué)的角度來(lái)分析，客戶的月消費(fèi)值越高，代表他對(duì)企業(yè)的信賴程度及忠誠(chéng)度也相對(duì)越高，客戶流失的可能性也就相對(duì)較低。呼叫中心作為一個(gè)企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)，每天都和大量的客戶在進(jìn)行互動(dòng)。在交叉銷售及疊加營(yíng)銷方面有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，呼叫中心坐席代表在處理完客戶的咨詢問(wèn)題后，根據(jù)系統(tǒng)的提示可以向客戶推薦最適合的服務(wù)或業(yè)務(wù)。另外通過(guò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析，也可以開(kāi)展針對(duì)性的主動(dòng)營(yíng)銷，在這方面南方的一些電信公司已經(jīng)做了嘗試，并取得了不俗的成績(jī)。


• 高效的客戶關(guān)系維護(hù)渠道

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，用戶離網(wǎng)管理成為客戶生命周期中一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)。由于電信行業(yè)的客戶基數(shù)較大，在高�？蛻舻念A(yù)警管理和高價(jià)值客戶的離網(wǎng)管理中，呼叫中心成為無(wú)法替代的一個(gè)重要渠道。在客戶挽留的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶的離網(wǎng)原因及對(duì)挽留成效的分析，呼叫中心可以向市場(chǎng)部門(mén)提供大量的一手?jǐn)?shù)據(jù)去調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷政策及挽留政策！

作者供稿 CTI論壇編輯