如何選擇電話營(yíng)銷的軟件系統(tǒng)
游卉耘（小悠）
2004/12/20
隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，電話營(yíng)銷作為一種快捷、方便、高效的營(yíng)銷方式已經(jīng)在許多企業(yè)開始應(yīng)用。它有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大和維護(hù)客戶，增加企業(yè)效益。具有省時(shí)、省力、低成本等優(yōu)點(diǎn)。
但我們知道電話營(yíng)銷并不是隨便打出大量電話就可以獲得成功。事實(shí)上要做一個(gè)好電話營(yíng)銷項(xiàng)目，并非一件很容易的事情。它需要一定的策略和技巧，否則就會(huì)事倍功半，甚至導(dǎo)致整個(gè)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的失敗。如何組織、管理和監(jiān)控，如何進(jìn)行成本控制，如何充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)，如何制定戰(zhàn)略和規(guī)劃等等都非常值得探討。
今天筆者在此僅對(duì)電話營(yíng)銷中使用的軟件工具做個(gè)簡(jiǎn)單分析，什么樣的電話營(yíng)銷軟件系統(tǒng)才是你您真正需要的。
預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)
預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)是近期以來在呼叫中心行業(yè)曝光率非常高的一個(gè)名詞，其內(nèi)涵在于通過過濾無效外呼來提高外呼坐席的實(shí)際人工效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，如果采取傳統(tǒng)的手動(dòng)預(yù)覽外撥方式，外呼坐席的真正有效工作時(shí)間為整個(gè)工作時(shí)間的20%-30%，而使用預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)則可以將許多浪費(fèi)人工效率的情形（如無人應(yīng)答、占線等無效呼出）由系統(tǒng)自動(dòng)過濾，從而將人工效率提高至70%-80%。但是從人性化的角度來看，筆者認(rèn)為預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)并不能適應(yīng)很大一部分的電話營(yíng)銷項(xiàng)目。
首先，預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)在接通客戶電話之后有一個(gè)時(shí)間的滯后過程，即客戶在經(jīng)歷幾秒鐘的沉默之后才有人開始進(jìn)行營(yíng)銷，客戶心理是一個(gè)微妙的過程，尤其在國(guó)內(nèi)，民眾對(duì)于電話營(yíng)銷的接受程度并不太高，這個(gè)短暫的靜默尷尬無疑將影響電話營(yíng)銷的實(shí)際效果。
其次，預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)對(duì)于采用電話營(yíng)銷方式進(jìn)行作業(yè)的公司來說，缺乏對(duì)于長(zhǎng)期項(xiàng)目的支持。尤其是針對(duì)大客戶的關(guān)懷式營(yíng)銷，更加需要人性化的方式來操作。在這方面，提升人工效率的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于對(duì)客戶的有效把握。
通過以上原因分析，筆者認(rèn)為預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)并非如同某些廠家所說的是電話營(yíng)銷成功的靈丹妙藥，其優(yōu)勢(shì)應(yīng)該應(yīng)用在主要以強(qiáng)勢(shì)外呼的電話營(yíng)銷或者問卷調(diào)查一類的密集型外呼項(xiàng)目中，對(duì)于重點(diǎn)客戶或者VIP客戶的營(yíng)銷和關(guān)懷活動(dòng)，預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)的使用則反而很可能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)銷項(xiàng)目成功率的降低，甚至整個(gè)項(xiàng)目的失敗。對(duì)于一些長(zhǎng)期的電話外呼項(xiàng)目，預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)則幾乎起不到任何作用。同時(shí)好的預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)的高昂投資也并不能為許多有需要進(jìn)行電話營(yíng)銷的企業(yè)所接受。
積累的工具
因?yàn)闋I(yíng)銷目標(biāo)客戶的不同、營(yíng)銷方式的不同、營(yíng)銷業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，每一個(gè)電話營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)際上都非常個(gè)性化。我們無法找到一個(gè)真正完美的工具來適用于每一個(gè)電話營(yíng)銷項(xiàng)目，基于這一點(diǎn)，我認(rèn)為一個(gè)好的電話營(yíng)銷工具系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)能夠不斷幫助電話營(yíng)銷者進(jìn)行積累的工具系統(tǒng)。
在客戶方面：該工具應(yīng)該能夠在不斷的進(jìn)行外呼的同時(shí)擴(kuò)充自己的客戶信息，新增客戶名單，收集和確認(rèn)客戶信息。當(dāng)您對(duì)客戶越了解，您的客戶資料越詳盡，外呼成功的可能性就越大。此外，客戶對(duì)于電話營(yíng)銷的接受程度和對(duì)所營(yíng)銷產(chǎn)品的接受程度都不盡相同，作為電話營(yíng)銷的軟件工具很有必要對(duì)客戶做這方面的相關(guān)性分析，找出最合適的電話營(yíng)銷受眾，如果我們能夠?qū)⒕Ψ旁谧钣行У目蛻羯砩�，無疑將起到事半功倍的效果。
在坐席方面：坐席作為電話營(yíng)銷系統(tǒng)一個(gè)不可分割的組成部分，在整個(gè)系統(tǒng)中有舉足輕重的作用，通常電話營(yíng)銷軟件系統(tǒng)僅僅提供簡(jiǎn)單的坐席業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，這自然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。每一個(gè)坐席的呼叫經(jīng)驗(yàn)和通話技巧都各不相同，如何使得坐席的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虻靡苑e累，做到經(jīng)驗(yàn)分享和共同進(jìn)步，對(duì)于提升電話營(yíng)銷的成功率有非常實(shí)際的意義。好的電話營(yíng)銷軟件系統(tǒng)應(yīng)該能夠幫助每一個(gè)坐席制定計(jì)劃，尋找問題，并能夠進(jìn)行分析和解決，最好能夠再加上激勵(lì)機(jī)制，使得每一個(gè)坐席都能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮最大的潛能，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單進(jìn)行績(jī)效考核的工具。
在操作經(jīng)驗(yàn)方面：雖然每一個(gè)電話營(yíng)銷項(xiàng)目都有自己的個(gè)性，但仍然有許多的共性在里面，例如最佳的通話時(shí)長(zhǎng)、最佳通話間隔、最佳的客戶坐席比例等等。通過大量的電話營(yíng)銷案例，無疑可以總結(jié)出一套非常有借鑒意義的項(xiàng)目操作流程和經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)好的電話營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供這些智慧的結(jié)晶，并且引導(dǎo)客戶建立自己的電話營(yíng)銷項(xiàng)目操作特色模型。
在項(xiàng)目方面：目前許多企業(yè)進(jìn)行電話營(yíng)銷將注意力過多的關(guān)注于外呼的數(shù)量和成本控制等方面，而忽略了項(xiàng)目完成之后的總結(jié)工作，事實(shí)上每進(jìn)行一個(gè)電話營(yíng)銷項(xiàng)目，除了收獲客戶之外，還應(yīng)當(dāng)花時(shí)間來分析結(jié)果。營(yíng)銷腳本的設(shè)計(jì)是否合理，客戶定位是否有偏差，營(yíng)銷策略是否值得改進(jìn)，這些分析結(jié)果對(duì)于開展下一次的電話營(yíng)銷項(xiàng)目具有很高的參考價(jià)值。一個(gè)好的電話營(yíng)銷軟件系統(tǒng)應(yīng)該能夠幫助客戶完成這一總結(jié)過程，更能夠在下次電話營(yíng)銷項(xiàng)目的準(zhǔn)備階段，將以前的分析結(jié)果和改進(jìn)方案付諸實(shí)施。
總而言之，在選擇電話營(yíng)銷軟件系統(tǒng)之前，企業(yè)應(yīng)先對(duì)自身呼叫中心平臺(tái)和電話營(yíng)銷項(xiàng)目的特點(diǎn)做詳細(xì)的分析，才能真正做到有的放矢。能夠最大限度保護(hù)已有投資，能夠人性化、可持續(xù)化、具備延伸性的工具才是企業(yè)的明智選擇。
作者聯(lián)系方式：游卉耘（小悠） youhuiyun@sina.com
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: