如何度量呼叫中心的成功度
- 澳洲透視
Simon Kriss 2004/12/15
問題：
在中國(guó)呼叫中心對(duì)我們而言的確既熟悉又有用。然而，我對(duì)成功的呼叫中心有何標(biāo)準(zhǔn)仍沒有概念，尤其是電信行業(yè)。成功呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是定性的還是定量的？如果是定量的，又有哪些具體意義？
解答：
你的問題提得很好，它有很多種不同的回答方式。呼叫中心給我們的第一印象就是在那兒，同樣的一個(gè)問題可以有許多種不同的答案，通常我們都需要自己去發(fā)現(xiàn)針對(duì)自己的最佳解決方案。
如果問成功的呼叫中心有何標(biāo)準(zhǔn)，我要說這答案有點(diǎn)像鼻子！每個(gè)人都有一個(gè)但又各不相同——因此在這兒我僅能給你我個(gè)人的看法(有些人可能會(huì)同意，有些人則未必)。同樣為了保證所作出的回答論證充分，我將只專注于呼入服務(wù)呼叫中心——呼入服務(wù)中心與呼出服務(wù)中心存在著很大差異。
對(duì)于呼叫中心成功度的度量，正如你所說的，就是要在定性度量和定量度量之間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。大多數(shù)管理人員傾向于采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)，KPI側(cè)重的是定量度量，但是單純的數(shù)字往往導(dǎo)致呼叫中心產(chǎn)生錯(cuò)誤行為。
例如，如果你專注的KPI是電話接聽數(shù)，那么在這樣的壓力下代理人可能會(huì)因追求數(shù)量而在回答呼叫時(shí)草草了事。另一方面，過分注重量的度量方式會(huì)形成一種不注重效率和成效的風(fēng)氣。這些方法從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說都不合適。
最近我很榮幸地成為“Call Centre of The Year”三位評(píng)委之一，該評(píng)選面向馬來西亞，新加坡和香港。我們拜訪了這三個(gè)國(guó)家內(nèi)的許多呼叫中心并待之以相同的標(biāo)準(zhǔn)。
回顧本次評(píng)選以及在建立新呼叫中心方面的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為為成功的呼叫中心設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)有一些關(guān)鍵之處。我把他們歸納為5大類：技術(shù)；人員；環(huán)境；管理（運(yùn)營(yíng)上的）；管理（策略上的）。
以下提出一些基本要點(diǎn)，是我在評(píng)估呼叫中心是否“成功”的過程中努力想要涵蓋的。
技術(shù)：
- 技術(shù)應(yīng)用是否適度（呼叫中心是否過于技術(shù)化）？
- 一些簡(jiǎn)單的日常任務(wù)已經(jīng)通過技術(shù)自動(dòng)化還是留待代理人解決？
人員：
- 人員縮減率是否在20%以下？其中有多少是積極的（內(nèi)部調(diào)整）？
- 有沒有良好的招聘流程？有無離職面談程序，并向招聘流程反饋？
- 有沒有適合的培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高代理人技能？
- 是否制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)&認(rèn)可制度？這個(gè)R&R制度實(shí)行的是財(cái)務(wù)還是非財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)？
環(huán)境：
- 每位代理是否有足夠的工作空間(大約每人8-10m2)？
- 室內(nèi)自然光采光是否充足？辦公樓外的視野如何？
- 辦公區(qū)域色彩搭配，縱深度和形態(tài)是否利于視力調(diào)節(jié)？
- 辦公設(shè)施是否舒適？
- 火災(zāi)/緊急事件的逃生通道是否暢通？
管理 (運(yùn)營(yíng)上的)
- 有沒有明文規(guī)定的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃？經(jīng)測(cè)試過嗎？
- 報(bào)表——誰制作？誰審閱？何時(shí)完成？報(bào)告哪方面的內(nèi)容？(順便提一句，凡事報(bào)個(gè)“平均值”是毫無意義的)
- 有沒有可靠的呼叫&資源(工場(chǎng)管理)管理方案，最大化可用資源？
- 是否注重流程的持續(xù)改善？
- 有無質(zhì)量度量與管理流程，包括電話監(jiān)控及反饋？
- 質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)成員與呼叫中心監(jiān)管人是否在評(píng)分時(shí)互相對(duì)比調(diào)整？
管理 (戰(zhàn)略上的)
- 服務(wù)水準(zhǔn)為何如此設(shè)置？可以改變嗎？
- 你知道你的確切（所有）成本和收入模型嗎？
- 呼叫中心與業(yè)務(wù)單位或關(guān)鍵任務(wù)管理部門處于半脫離狀態(tài)，相互缺乏聯(lián)絡(luò)？
- 呼叫中心時(shí)候擁有“懂事”級(jí)別的代表？
- 呼叫中心的遠(yuǎn)景和使命是否明確？
- 呼叫中心“文化”是什么？
- 哪些是呼叫中心的關(guān)鍵成功因素？
這份列表當(dāng)然并不詳盡甚至它還可以列上幾頁，我的目的是希望以此列表讓你知道在評(píng)價(jià)呼叫中心是否成功時(shí)需要考慮許許多多的因素。
如果你追求的是“精華”或“速成”，那么我想在度量和管理呼叫中心時(shí)最初應(yīng)專注于以下幾個(gè)方面：
1）服務(wù)水準(zhǔn)
2）電話掛斷量
3）遵守時(shí)間表
4）呼叫流量預(yù)測(cè)
5）員工縮減
6）離職面談
7）呼叫質(zhì)量得分
8）客戶滿意度等級(jí)
9）一次性呼叫解決問題(實(shí)實(shí)在在，徹徹底底地解決——而不是扯皮或回叫)
10）呼叫中心收益率
希望我的回答能對(duì)你有所幫助。如果你還有進(jìn)一步的問題，請(qǐng)聯(lián)系我，我將把答案集中在你所提的具體問題上。
關(guān)于作者
Simon在亞洲經(jīng)營(yíng)一家中立的客戶接觸點(diǎn)咨詢公司，名為Sagatori，并已從事了5年以上的亞太呼叫中心通訊社的編輯工作。Simon被推薦作為評(píng)論員參觀過世界各地的呼叫中心。一些政府也邀請(qǐng)他協(xié)助參與設(shè)計(jì)本國(guó)呼叫中心的項(xiàng)目，同時(shí)Simon也是幾個(gè)有關(guān)呼叫中心內(nèi)容的電視電臺(tái)節(jié)目的特邀嘉賓。
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