借鑒COPC思想、提升電信客服中心的服務(wù)水平
胡勁
2004/12/06
隨著新業(yè)務(wù)的不斷推出和用戶量的快速增長，很多電信運(yùn)營商的客服中心都會遇到服務(wù)水平下降的問題，其具體表現(xiàn)為通話均長增加、接通率下降、CSR業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度下降、客戶滿意度下降……面對這種情況，運(yùn)營商首先想到的可能是系統(tǒng)擴(kuò)容，其實(shí)這并非唯一辦法，COPC（Customer Operations Performance Center）提供了更好的借鑒。
注：COPC是一個(gè)國際性的組織，自1996年以來，COPC幫助世界各地、各行業(yè)的呼叫中心改進(jìn)運(yùn)營策略和管理方法，使用COPC標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心在服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和成本等績效指標(biāo)上都取得了極大提高。通過COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證已經(jīng)成為世界級優(yōu)秀呼叫中心的象征。
一、理論分析
為了解決問題，我們首先進(jìn)行問題的分析。造成客服中心服務(wù)水平下降的主要原因是服務(wù)需求的增加和服務(wù)資源的不足帶來的矛盾。面對這種性質(zhì)的矛盾，解決辦法要么就是限制需求，要么就是提高資源。由于話務(wù)量增加是業(yè)務(wù)發(fā)展的結(jié)果，屬合理需求，我們不應(yīng)該對其進(jìn)行壓縮，所以只有走提高資源的路子。提高資源又分為兩個(gè)方向，一種是通過增加投資使資源的數(shù)量得到絕對的提高，一種是通過加強(qiáng)管理使資源的利用率得到相對的提高。在資源有限的今天，毫無疑問，我們應(yīng)該選擇加強(qiáng)管理的方向。
加強(qiáng)管理有三種方法：增加坐席工作時(shí)間、對坐席資源進(jìn)行優(yōu)化配置（排班）、提高坐席工作效率。方法1屬于粗放式手段，在短時(shí)間見效最快，但并非長遠(yuǎn)之計(jì)；方法2、3屬于集約式手段，通過精細(xì)化管理而獲取效益，把企業(yè)的潛力最大限度地挖掘出來。
根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)學(xué)中對勞動(dòng)生產(chǎn)率的定義，我們知道企業(yè)要想獲利，必須讓自己的生產(chǎn)效率高于社會平均效率，即企業(yè)生產(chǎn)一件產(chǎn)品的時(shí)間低于社會平均時(shí)間。對客服中心來說，提高坐席工作效率可等價(jià)為降低坐席每次操作所花費(fèi)的時(shí)間，這樣就實(shí)現(xiàn)了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的量化。根據(jù)Genesys提供的數(shù)字，對同類型的咨詢業(yè)務(wù)來說，國外CSR的平均操作時(shí)長比國內(nèi)CSR少用了足足有10秒。這個(gè)數(shù)字是驚人的，即使每個(gè)坐席的平均操作時(shí)間增加1秒，對整個(gè)客服中心來說都是災(zāi)難。雖然這個(gè)數(shù)字本身不一定很準(zhǔn)確，因?yàn)橛绊懫骄僮鲿r(shí)長的因素很多，包括網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)、軟件等。但從理論上可以反映出，在提高坐席工作效率這個(gè)方面，國內(nèi)的電信客服中心是大有潛力可挖的。
二、現(xiàn)狀分析
由于職業(yè)關(guān)系，我習(xí)慣有空就撥測不同電信運(yùn)營商的客服熱線，以了解電信客服中心的最新情況。從用戶角度來講，我感覺雖然每次話務(wù)員的態(tài)度都不錯(cuò)，但總是不能很快地解答我的問題。我思考了一下原因，并非我的問題太難太刁鉆，關(guān)鍵原因在于話務(wù)員不能在第一時(shí)間判斷我到底想要問什么，所以往往要兜幾個(gè)圈才提供到我想要的信息。例如我曾撥打某運(yùn)營商的客服熱線，表示家里離營業(yè)廳太遠(yuǎn)，交費(fèi)不方便，咨詢她有什么辦法解決。但話務(wù)員小姐卻先告訴我其他幾個(gè)營業(yè)廳的地點(diǎn)，在我強(qiáng)調(diào)太遠(yuǎn)后，她再說可去銀行交費(fèi)，當(dāng)我再次表示不方便時(shí)，她才告訴我可以電話劃帳。完成這個(gè)咨詢后，我對了下表，起碼花了3分鐘（180秒）以上。要是話務(wù)員能一開始就判斷出"客戶覺得到營業(yè)廳交費(fèi)麻煩"這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，她只需要直接告訴我去使用電話劃帳就可以了，時(shí)間絕對不會超過30秒。30秒對比180秒，差距十分明顯。
以上這種情況并非個(gè)別例子，而是普遍存在的現(xiàn)狀。隨著各大電信運(yùn)營商之間競爭加劇，新業(yè)務(wù)越推越多，用戶越來越糊涂。用戶撥打客服中心熱線時(shí)，往往難以表達(dá)出他們到底想咨詢什么，又或者一個(gè)簡單問題往往要講好多次。所以就變成客戶問一下話務(wù)員再答一下，互相都在繞圈子，什么都沒解決掉，時(shí)間卻白白浪費(fèi)掉了。話務(wù)員主觀上很熱心幫助用戶，但客觀上增加了操作時(shí)間，降低了效率，自然令整體接通率下降。并且因?yàn)椴荒芸焖僖淮涡猿晒鉀Q用戶問題，令用戶的滿意度降低了。
通過考察國內(nèi)客服中心的現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)普遍來講坐席的工作效率還不夠高。這個(gè)是導(dǎo)致整體服務(wù)水平下降的一個(gè)重要因素。
三、解決方案
COPC所擅長的正是從"提高坐席工作效率"入手，通過制定績效和規(guī)范管理，從而最終提高客服中心的服務(wù)水平。為此COPC提出了服務(wù)與質(zhì)量的定義。根據(jù)COPC-2000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)是指從客戶的角度完成工作的速度，質(zhì)量是指第一次能正確地完成各項(xiàng)工作。根據(jù)這一指導(dǎo)原則，客服中心要提高坐席工作效率，必須做到以下三點(diǎn)：
1、加強(qiáng)對話務(wù)員培訓(xùn)，讓其能快速準(zhǔn)確的判斷客戶的需求。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，這種技能的獲取無需經(jīng)過昂貴的專業(yè)培訓(xùn)。我們的做法是在話務(wù)員里面找出比較優(yōu)秀的份子，她們已經(jīng)具備了快速判斷用戶需求的能力。然后讓她們在早會或班前會上花10分鐘左右介紹自己的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出幾種經(jīng)典的問題類型，讓其他的話務(wù)員學(xué)習(xí)。實(shí)踐證明，這種培訓(xùn)是有效的，話務(wù)員判斷客戶需求的能力普遍得到提高。
2、建立智能知識庫系統(tǒng)，為話務(wù)員提供有力的支撐工具。首先，知識庫為話務(wù)員提供準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)資料以及業(yè)務(wù)指引規(guī)范、統(tǒng)一應(yīng)答口徑、業(yè)務(wù)操作指引等信息，協(xié)助話務(wù)員快速回答用戶的問題；其次，知識庫可以提高業(yè)務(wù)代表技能，優(yōu)化人力資源組合，能讓業(yè)務(wù)代表更輕松自信的面對客戶，為客戶解答咨詢問題，成為電信業(yè)務(wù)疑難問題的解答專家；可見，知識庫提高了業(yè)務(wù)處理質(zhì)量，降低了服務(wù)時(shí)長，從而提高客戶滿意度和整體服務(wù)水平。
3、增加對前臺話務(wù)員一次解決成功率的考核指標(biāo)。境外運(yùn)營商的一次解決成功率一般都保持在較高水平，例如香港CSL移動(dòng)電訊公司，該比率在97%左右。目前國內(nèi)電信運(yùn)營商還沒開始重視這個(gè)指標(biāo)，很多話務(wù)員為了趕產(chǎn)量，往往會將來話進(jìn)行轉(zhuǎn)接或干脆下單到后臺去處理。這樣，雖然通話均長是下降了，但服務(wù)水平卻沒有得到提高，甚至因?yàn)榇罅抗味逊e在后臺，影響了處理速度，提高了企業(yè)的成本。所以運(yùn)營商應(yīng)該重視該指標(biāo)，并將其納入KPI考核。
COPC是涵蓋整個(gè)呼叫中心的一套國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，本文僅參考了其中關(guān)于服務(wù)和質(zhì)量的概念，對如何解決服務(wù)壓力與服務(wù)資源的矛盾，提高客服中心服務(wù)水平這個(gè)方面來提供了一些思路，供讀者參考。
華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯
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