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第三章 組織和人員（五）

李寶民 2004/12/09

員工工作評(píng)估

計(jì)劃描述

　　除了整個(gè)呼叫中心工作評(píng)估計(jì)劃外，還應(yīng)有個(gè)別代表的工作評(píng)估計(jì)劃，考察員工在實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)過(guò)程中的工作情況。這些為呼叫接聽(tīng)員工設(shè)定的工作目標(biāo)包括數(shù)量和質(zhì)量，以及高水平的客戶(hù)滿意度和服務(wù)。

　　員工工作計(jì)劃將每年制定，半年進(jìn)行一次檢查，評(píng)估工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況。從工作之日起，每個(gè)代表每年將由他們的主管制定正式的考核計(jì)劃。工作考核結(jié)果將決定員工工資的增長(zhǎng)。

完成數(shù)量目標(biāo)

　　工作評(píng)估的一個(gè)主要目標(biāo)是提高員工生產(chǎn)力。高生產(chǎn)力可以最大限度減少成本，有效增加回復(fù)客戶(hù)呼叫的時(shí)間。

　　呼叫中心通過(guò)員工使用ACD報(bào)告評(píng)估生產(chǎn)力水平，考察代表的主要技能：

　　如果工作狀態(tài)最佳，代表的工作目標(biāo)為80%的時(shí)間用在呼叫上，其余為非生產(chǎn)時(shí)間。主管運(yùn)用ACD報(bào)告結(jié)合第一手調(diào)查資料考察這些工作所用的時(shí)間。

員工還將被評(píng)估其他方面的內(nèi)容，包括：

• 曠工率： 不超過(guò)每季度一次或每年五次
• 遲到率： 不超過(guò)每月兩次
• 回復(fù)的呼叫： 日常輪班中，每天代表回復(fù)80次以上的呼叫（對(duì)夜班員工的評(píng)估可在呼叫中心結(jié)束白天工作后進(jìn)行）

完成質(zhì)量目標(biāo)

　　評(píng)估每個(gè)代表工作質(zhì)量的最佳辦法是直接觀察代表和客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)情況。這項(xiàng)工作是之前提到的質(zhì)量保證部門(mén)職能的一部分。

評(píng)估代表工作質(zhì)量的一些要素有：

• 對(duì)呼叫者的需要的敏感性
• 禮貌
• 優(yōu)美的語(yǔ)音聲調(diào)
• 遵照問(wèn)候和呼叫處理樣本
• 保證完成呼叫者的請(qǐng)求
• 易于溝通
• 結(jié)束呼叫時(shí)禮貌的告別方式

　　這些要素以及其他相關(guān)因素應(yīng)由呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)制訂，并設(shè)定中心應(yīng)具備的服務(wù)水平。

本文由作者向CTI論壇提供

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