溫情一線常牽——解讀“12351”
湖北日?qǐng)?bào)記者樊曉燕 龍華 通訊員彭維俊
2004/10/13
【起因】為了落實(shí)中國(guó)工會(huì)十四大確定的“組織維權(quán)，切實(shí)維權(quán)”的要求，增強(qiáng)工會(huì)在維護(hù)職工隊(duì)伍和社會(huì)政治穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展、為黨政分憂、為職工解難的重要作用，今年年初，全國(guó)總工會(huì)向國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部申請(qǐng)了“12351全國(guó)職工維權(quán)公益服務(wù)專用電話號(hào)碼”。7月上旬，全總辦公廳專門下發(fā)了《關(guān)于建立全國(guó)工會(huì)職工維權(quán)熱線電話的通知》對(duì)籌建職工維權(quán)熱線電話工作提出了具體要求。同時(shí)，成立了由全總有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的全國(guó)工會(huì)職工維權(quán)熱線協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立了全總12351職工維權(quán)熱線辦公室。
我省各地對(duì)職工維權(quán)熱線電話工作給予了高度重視，紛紛健全組織、充實(shí)力量，普遍設(shè)立了職工維權(quán)熱線電話專項(xiàng)資金。到9月30日，全省各地職工維權(quán)熱線電話全部做好了開(kāi)通前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。根據(jù)全總統(tǒng)一部署和要求，全省職工維權(quán)熱線電話10月15日正式啟用。
【受理原則】12351職工維權(quán)熱線電話的受理，實(shí)施“屬地管理”“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和及時(shí)就地就近解決問(wèn)題與思想疏導(dǎo)相結(jié)合的原則。要求各省、市總工會(huì)職工維權(quán)熱線電話辦公室要建立首辦負(fù)責(zé)制，提高初次電話一次性辦結(jié)率，努力把問(wèn)題解決在首辦環(huán)節(jié)，解決在當(dāng)?shù)睾突鶎�，解決在萌芽狀態(tài)。各級(jí)職工維權(quán)熱線電話辦公室同時(shí)建立重大問(wèn)題報(bào)告制度，對(duì)本地區(qū)出現(xiàn)的重大事件，要及時(shí)向上級(jí)工會(huì)和同級(jí)黨政報(bào)告。職工維權(quán)熱線電話辦公室除了接收、處理好職工維權(quán)熱線電話外，還要定期綜合分析職工維權(quán)熱線電話反映的情況，針對(duì)存在的問(wèn)題，向上級(jí)工會(huì)和同級(jí)黨委、政府反映并提出建議。
【資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】12351職工維權(quán)熱線電話屬全國(guó)職工維權(quán)公益服務(wù)專用電話號(hào)碼，撥打此號(hào)一般需按當(dāng)?shù)亟y(tǒng)一的通話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取主叫用戶通話費(fèi)。
目前，12351職工維權(quán)熱線電話由中國(guó)網(wǎng)通和中國(guó)電信分別負(fù)責(zé)。其中屬中國(guó)網(wǎng)通為主運(yùn)營(yíng)的北方10省區(qū)市以及屬中國(guó)電信為主運(yùn)營(yíng)的安徽、江西、湖南、湖北、貴州、新疆、青海、西藏等8個(gè)省區(qū)市的省會(huì)城市，還有其他一些省市的省會(huì)城市和部分地級(jí)市由中國(guó)網(wǎng)通負(fù)責(zé)外，其余全部由中國(guó)電信負(fù)責(zé)。
【他山石】北京市總工會(huì)配備了3部熱線電話，設(shè)置了專門的接話工作室，并從市總機(jī)關(guān)退休人員中返聘了6名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，熱愛(ài)群眾工作的同志作為市總熱線辦公室專門工作人員，實(shí)行全天候24小時(shí)值班。
天津市總工會(huì)建立了語(yǔ)音提示和計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)，并設(shè)置了3個(gè)人工轉(zhuǎn)接平臺(tái)，對(duì)職工來(lái)電進(jìn)行分類后，直接轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門進(jìn)行受理。
河北省總工會(huì)除了在省總機(jī)關(guān)內(nèi)部成立了職工維權(quán)熱線協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組外，還成立了由省勞動(dòng)保障廳、信訪辦、國(guó)資委、總工會(huì)等相關(guān)部門參加的河北省12351職工維權(quán)熱線電話協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)和處理職工群眾反映比較強(qiáng)烈的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。
陜西省總工會(huì)建立了二級(jí)語(yǔ)音提示平臺(tái)，主要涉及“職介”“政策咨詢”“法律援助”“職工維權(quán)”四大項(xiàng)內(nèi)容，分別設(shè)置“1”“2”“3”“4”語(yǔ)音進(jìn)行提示，便于分類受理職工來(lái)電。
全國(guó)總工會(huì)投資近20萬(wàn)元，建立了語(yǔ)音和計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)以及比較規(guī)范的熱線電話接話工作室，實(shí)現(xiàn)了對(duì)職工維權(quán)熱線電話所涉及的突出問(wèn)題進(jìn)行歸類、分類、綜合分析及處理。
荊楚網(wǎng)
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