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衡陽移動外呼服務質(zhì)量上臺階

2004/05/08

　　在中國移動集團公司提出的"服務與業(yè)務領先"的戰(zhàn)略背景下，湖南省移動公司根據(jù)自身的情況，為實現(xiàn)1860窗口服務的規(guī)范化、標準化，統(tǒng)一部署了1860全省集中整合的管理策略，將以往各地市分散管理的1860進行了全省的集中。這樣不僅提高了1860的接通率和客戶滿意度，同時也大大降低了人工成本，資源整合效應明顯。在進行呼叫中心全省統(tǒng)一整合后，各個地市原有的1860設備及人員便存在如何進行市場及服務定位的問題，于是在2003年12月，湖南移動衡陽分公司根據(jù)現(xiàn)狀及時調(diào)整市場的定位與服務策略，充分利用自身因1860全省集中后而閑置的設備及座席，重新調(diào)整自己在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中的角色，主力開展電話外呼業(yè)務及服務，一方面通過外呼增強與客戶之間的交流與溝通，了解客戶需求；另一方面，主動進行新業(yè)務推廣，為企業(yè)增加收益。

　　2004年3月，博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司（以下簡稱博斐遜）有幸承接了湖南移動衡陽分公司的"外呼業(yè)務整合及服務質(zhì)量提升"項目。建立在初步了解的基礎之上，博斐遜針對客戶方面的運營現(xiàn)狀規(guī)劃了項目的整體運作模式，從前期調(diào)研到管理制度及服務流程的編寫再到管理制度導入和現(xiàn)場培訓及輔導，無一不是從客戶的角度出發(fā)、根據(jù)實際運營情況進行設計和制作的。

　　衡陽移動外呼班成立僅僅只有兩三個月的時間，以往的運營模式也從傳統(tǒng)的以被動式的呼入為主的服務轉(zhuǎn)型為主動式外呼型服務，面臨著新的挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)型后的呼叫中心必須完成客戶關(guān)懷、電話營銷等一系列新的服務項目。

　　為了協(xié)助衡陽移動1860外呼班順利進行服務模式的過渡，博斐遜公司CALL　CENTER項目小組在前期充分調(diào)研的基礎上，依據(jù)先進的人力資源管理理論和科學的項目運營管理方法，在隨后的時間內(nèi)為客戶提供了項目管理和現(xiàn)場管理等最前沿的管理理念和科學的執(zhí)行方法。在人力資源方面，博斐遜項目小組對客戶運營管理的現(xiàn)狀進行深入分析，并重新制訂了包括組織架構(gòu)、崗位職責說明書、外聘人員人力資源管理體系框架設計等多個方面的人力資源規(guī)劃方案；在現(xiàn)場管理及服務執(zhí)行方面，博斐遜項目小組全面制定了以現(xiàn)場管理為主的各類管理制度，以及外呼腳本的編輯規(guī)范、腳本編寫模版、服務類外呼語言腳本和營銷類外呼語言腳本等各種執(zhí)行方案；在呼叫中心外呼現(xiàn)場輔導的執(zhí)行過程中，博斐遜項目小組本著"授之以魚，不如授之以漁"的原則，依據(jù)自身濃厚的現(xiàn)場管理理論及多年的CALL　CENTER運營經(jīng)驗，將全新的服務管理與培訓理念進行現(xiàn)場導入。帶著全新的工作思路和方法，衡陽移動外呼服務在當?shù)嘏畈_展，獲得客戶一致好評。

　　此次雙方的友好合作全面提升了衡陽移動外呼項目的項目管理及人員管理，現(xiàn)在衡陽移動的外呼班已有了煥然一新的面貌，就連公司的領導也深刻地感受到：現(xiàn)場管理人員的管理執(zhí)行力明顯增強了，團隊之間的協(xié)作與配合更加密切了，話務員的服務語言更加規(guī)范了，應答技巧更加專業(yè)和靈活了，現(xiàn)場隨時都能夠聽到話務員與客戶之間友好交流的聲音。雙方的密切合作成就了本次項目的圓滿結(jié)束，祝愿衡陽移動外呼服務的明天會更好！

博斐遜公司投稿 CTI論壇編輯


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