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【CTI論壇企業(yè)專訪】

“微創(chuàng)新”開啟鐵通10050服務(wù)與營銷之門

曹建菊 2011/11/10

  與朱江的相識緣于Dialogic的高端客戶峰會(huì),他坐在我旁邊認(rèn)真的聆聽著臺(tái)上關(guān)于視頻呼叫中心的演講,偶爾也會(huì)用筆記錄一番。休息間隙互換名片,才得知他的身份是華創(chuàng)訊通科技有限公司總經(jīng)理,更為尷尬的是我竟然不知道行業(yè)內(nèi)有這么一家公司,專門為鐵通做著服務(wù),年銷售額已達(dá)兩千多萬元。

  于是對華創(chuàng)訊通感興趣起來!大家的認(rèn)知是運(yùn)營商生意難做,而這家成立僅6年時(shí)間的公司竟然贏得了這么大的訂單,背后有著怎樣的故事?運(yùn)營商服務(wù)有著怎樣的需求?今日,CTI論壇記者走近華創(chuàng)訊通科技有限公司總經(jīng)理朱江。以下為訪談全文。


圖:華創(chuàng)訊通科技有限公司總經(jīng)理朱江

  CTI論壇記者:華創(chuàng)訊通成立于2005年,距今僅6年時(shí)間,當(dāng)時(shí)的成立背景是什么?

  朱江:我們當(dāng)時(shí)也是看到了呼叫中心面臨著從傳統(tǒng)語音向IP演進(jìn)這個(gè)機(jī)會(huì),再加上很多客戶的呼叫中心和增值業(yè)務(wù)通信業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用了很長時(shí)間,設(shè)備老化,面臨著很多問題和困難。公司成立主要是為了更好的為客戶提供創(chuàng)新型的IP呼叫中心和IP通信業(yè)務(wù)系統(tǒng),為了讓客戶實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值,也同時(shí)實(shí)現(xiàn)我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的個(gè)人價(jià)值,實(shí)現(xiàn)我們每個(gè)人心中的IP通信夢想。

  CTI論壇記者:請您簡單介紹一下華創(chuàng)訊通;

  朱江:北京華創(chuàng)訊通科技有限公司是一家致力于提供專業(yè)、創(chuàng)新的電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)及系統(tǒng)的國家級高新技術(shù)企業(yè)。華創(chuàng)訊通公司面向中國鐵通、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、央視國際、中石油等各大運(yùn)營商、媒體和知名企業(yè),以滿足個(gè)性化的需求和用戶滿意為目標(biāo),提供IP通信系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、運(yùn)維支撐系統(tǒng)及相關(guān)產(chǎn)品解決方案。

  華創(chuàng)訊通公司的產(chǎn)品理念是“創(chuàng)新營銷,智慧服務(wù)”,“InnoCall”這個(gè)詞也代表著公司主要方向。我們公司主要產(chǎn)品是IP呼叫中心、短信營銷平臺(tái)、IP增值業(yè)務(wù)平臺(tái)等。公司為中國鐵通提供了10050 IP呼叫中心、電話訂票平臺(tái)、短信營銷平臺(tái)、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)等全套業(yè)務(wù)系統(tǒng),贏得了客戶的高度評價(jià)。

  公司從06年就開始進(jìn)行運(yùn)營合作,www.china4007.com是我們早期的一個(gè)運(yùn)營平臺(tái)。公司后續(xù)利用自身技術(shù)優(yōu)勢,構(gòu)建了全新的“IP云融合通信”運(yùn)營平臺(tái),準(zhǔn)備依托運(yùn)營商和合作伙伴,共同開展云呼叫中心,以及多種融合通信的運(yùn)營,實(shí)現(xiàn)多方共贏。

  CTI論壇記者:華創(chuàng)訊通從成立到目前的發(fā)展規(guī)模,在此期間您最大的感受是什么?遇到的最大困難是什么?

  朱江:華創(chuàng)訊通從成立發(fā)展到目前的規(guī)模,“創(chuàng)新”兩字起到了非常大的作用,我們提倡創(chuàng)新營銷、智慧服務(wù)理念,認(rèn)為營銷與服務(wù)不分家,而智慧與服務(wù)息息相關(guān)。同時(shí),我要強(qiáng)調(diào)的是,我這里所指的“創(chuàng)新”,并不是大刀闊斧的“創(chuàng)新”、不是翻天覆地的“創(chuàng)新”,而是“微創(chuàng)新”。

  而最大的困難是客戶的信任,尤其是運(yùn)營商客戶,對系統(tǒng)的要求都很高。我們通過務(wù)實(shí)、專業(yè)的精神和產(chǎn)品打動(dòng)了客戶,從而贏得了客戶的信任,后續(xù)也贏得了客戶的訂單,并且把良好的合作一直持續(xù)了下去。

  CTI論壇記者:我了解到華創(chuàng)訊通最早是與Dialogic合作進(jìn)行應(yīng)用開發(fā),但后期在技術(shù)上有很大的調(diào)整,這種調(diào)整的原因是什么,調(diào)整涉及到哪些方面?

  朱江:是的,華創(chuàng)訊通創(chuàng)業(yè)的前兩年,除了與Dialogic合作進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)之外,我們還與東進(jìn)、毅航等廠商進(jìn)行合作,主要是因?yàn)閯?chuàng)業(yè)初期需要解決我們的生存問題,只有生存問題解決了才能求發(fā)展。

  這與當(dāng)時(shí)的客戶需求有關(guān),那幾年我們做了一些企業(yè)級用戶的案例,很多是基于呼叫中心板卡解決方案的需求。

  后來我們看到了IP呼叫中心解決方案的發(fā)展前景,所以組織技術(shù)力量進(jìn)行了這方面的研發(fā)。所以我們的調(diào)整方向是以IP技術(shù)為主、IMS為核心,結(jié)合了CTI技術(shù)、通訊技術(shù),為客戶提供整體解決方案,向更深層次的業(yè)務(wù)來演進(jìn)。

  CTI論壇記者:華創(chuàng)訊通是否擁有獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)?有著怎樣的技術(shù)優(yōu)勢?

  朱江:華創(chuàng)訊通擁有自己獨(dú)立知識產(chǎn)權(quán)技術(shù),并獲得了“IP呼叫中心知識產(chǎn)權(quán)著作權(quán)”,這套技術(shù)經(jīng)過鐵通10050全國各省的檢驗(yàn),系統(tǒng)穩(wěn)定性達(dá)到99.99%。公司始終是把技術(shù)放在第一位的,所有產(chǎn)品都是自主開發(fā),目前已擁用10多項(xiàng)自主知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品。

  當(dāng)然,系統(tǒng)的穩(wěn)定性我們并不認(rèn)為技術(shù)就能完全保證,還需要靠技術(shù)及人兩套體系。在人的管理方面,我們?nèi)鎲?dòng)原因分析法、地點(diǎn)法、處理過程法等相應(yīng)的保障體系,同時(shí)配合鐵通自身極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)體系、事先的預(yù)警措施,整體保證運(yùn)營商的系統(tǒng)穩(wěn)定。

  CTI論壇記者:您剛才提到了華創(chuàng)訊通近幾年與鐵通有著非常緊密的合作,可以說在運(yùn)營商領(lǐng)域有著自己的理解,您怎么看待運(yùn)營商的需求?華創(chuàng)訊通作為一家成立時(shí)間并不太長的公司,如何贏得這個(gè)訂單?

  朱江:華創(chuàng)訊通贏得鐵通的訂單,完全基于我們對運(yùn)營商業(yè)務(wù)的深入理解。在與鐵通的合作中,我們并不單單扮演著呼叫中心系統(tǒng)集成商的角色,并不是提供系統(tǒng)就完事了。我們會(huì)分析運(yùn)營商的需求、業(yè)務(wù)流程,把握運(yùn)營商的發(fā)展方向。我們把自己定位于運(yùn)營商業(yè)務(wù)的咨詢者、建議者、系統(tǒng)提供者、技術(shù)實(shí)施者、系統(tǒng)維護(hù)者。

  我們將系統(tǒng)與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合,并提供營銷思路,咨詢+系統(tǒng)提供+服務(wù),這些都因?yàn)槲覀儗\(yùn)營商業(yè)務(wù)有著深刻的理解與把握。

  華創(chuàng)訊通這幾年通過與鐵通的緊密合作,我們已成為首家把鐵通10050部分省份集中IP化的廠商,并實(shí)現(xiàn)了10050客服與短信營銷平臺(tái)的成功對接。目前鐵通在全國28個(gè)省市具有呼叫中心,每個(gè)省市規(guī)模在100~200個(gè)座席,實(shí)現(xiàn)IP化的省市呼叫中心已達(dá)到10個(gè)左右。

  鐵通的短信營銷平臺(tái)并不是簡單的短信平臺(tái),它通過無線溝通渠道、短信與鐵通的BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)連接,對10050呼叫中心數(shù)據(jù)進(jìn)行目標(biāo)群篩選、確認(rèn),實(shí)現(xiàn)了鐵通服務(wù)與營銷的雙重功能。

  客戶曾這樣評價(jià)我們:“華創(chuàng)訊通公司的產(chǎn)品還是很貼近我們的需求!睂Υ,我們感覺很欣慰。

  CTI論壇記者:華創(chuàng)訊通目前的主要客戶分布于哪些行業(yè)?對未來市場開拓方面有哪些規(guī)劃?市場戰(zhàn)略是否會(huì)向企業(yè)級應(yīng)用轉(zhuǎn)型?

  朱江:華創(chuàng)訊通目前服務(wù)的主要客戶為運(yùn)營商,包括鐵通以及聯(lián)通,主要為聯(lián)通做3G IVVR視頻的開發(fā)以及手機(jī)Wap的門戶網(wǎng)站。

  華創(chuàng)訊通將來的產(chǎn)品線將圍繞運(yùn)營商及企業(yè)來做,運(yùn)營商方面將繼續(xù)深化客戶的需求,實(shí)現(xiàn)鐵通全國全網(wǎng)IP化,結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng),滿足鐵通5~8年的發(fā)展要求;而企業(yè)業(yè)務(wù)將以服務(wù)為主,引入云托管呼叫中心技術(shù),加上 IP分布式家庭座席推廣,以及移動(dòng)終端帶來的變革,依托與鐵通的合作,從而找到新的發(fā)展方向。

  所以,華創(chuàng)訊通的產(chǎn)品發(fā)展路線將會(huì)從IP化呼叫中心系統(tǒng)為主,發(fā)展到云計(jì)算建設(shè),并推動(dòng)云計(jì)算相關(guān)服務(wù),并打造運(yùn)營外包與相結(jié)合的平臺(tái)。

  CTI論壇記者:目前行業(yè)內(nèi)掀起了一股“云呼叫中心”、“視頻呼叫中心”等熱潮,華創(chuàng)訊通對此怎么理解?在這些方面有哪些規(guī)劃?

  朱江:我是做技術(shù)出身,我們很多同行會(huì)交流一句話,叫“技術(shù)領(lǐng)先一步是先驅(qū),領(lǐng)先三步是先烈”, 華創(chuàng)訊通對技術(shù)的要求是領(lǐng)先一步半,這樣能有效減少風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)又能保持我們的領(lǐng)先性。

  華創(chuàng)訊通是一個(gè)實(shí)實(shí)在在做事情的公司,這幾年的默默耕耘,讓我們明白,很多所謂的技術(shù)熱點(diǎn)其實(shí)有可能并不是客戶需要的,而我們只發(fā)力客戶需要的領(lǐng)域。客戶需要的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是看是否給客戶帶來價(jià)值。我的觀點(diǎn)是,如果一項(xiàng)技術(shù)不能給客戶帶來價(jià)值,寧肯不用。無論外界怎么炒作概念,這都沒有意義。

  我們一直緊跟技術(shù)前沿,尤其是IP通信技術(shù):IVVR、視頻呼叫中心、云呼叫中心,我們都有成功應(yīng)用案例。但是我們覺得技術(shù)永遠(yuǎn)是為用戶業(yè)務(wù)服務(wù)的,給客戶創(chuàng)造最大價(jià)值才是技術(shù)的最終的發(fā)展方向和目標(biāo)。我們現(xiàn)在正在規(guī)劃一個(gè)IP云融合通信平臺(tái),把傳統(tǒng)語音,VOIP,視頻融合在一起,通過云平臺(tái)為客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù),預(yù)計(jì)會(huì)在2012年就能推出我們的云托管呼叫中心平臺(tái)。

  在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,我們已開發(fā)了Android、Iphone等移動(dòng)客戶端。也希望能和業(yè)內(nèi)的合作伙伴一起共創(chuàng)運(yùn)營的美好明天。

  朱江個(gè)人簡介:

  2005年創(chuàng)立北京華創(chuàng)訊通科技有限公司,現(xiàn)任華創(chuàng)訊通公司總經(jīng)理,1999年進(jìn)入呼叫中心行業(yè),1999-2005 期間工作于華泰貝通網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,擁有近12年的行業(yè)背景。

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