【CTI論壇企業(yè)專訪】
資本注入云端托管 引領(lǐng)呼叫中心服務(wù)新紀(jì)元
曹建菊 2011/10/17
2011年8月25日，香港媒體率先曝出中國(guó)智能交通系統(tǒng)（控股）有限公司（CIC）新聞，“億迅集團(tuán)有幸引入香港上市公司CIC投資， 雙方長(zhǎng)期看好智能服務(wù)及運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，以期擴(kuò)大事業(yè)版圖，已于近期在中國(guó)北京簽署戰(zhàn)略投資合作協(xié)議。”一時(shí)間，各屆人士對(duì)億迅集團(tuán)接受此次投資的各種猜想不斷。
作為Genesys在國(guó)內(nèi)的主要代理商，億迅此次接受CIC投資后，與Genesys是否仍將保持密切合作？雙方合作的主要戰(zhàn)略點(diǎn)是什么？作為傳統(tǒng)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，Genesys對(duì)未來呼叫中心客戶需求有著怎樣的把握？
在10月12日下午，由億迅（中國(guó)）軟件有限公司、中國(guó)智能交通系統(tǒng)（控股）有限公司（CIC）、阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)GENESYS公司共同的“服務(wù)智能技術(shù)暨戰(zhàn)略投資合作”新聞發(fā)布會(huì)上，CTI論壇記者采訪了億迅公司總裁李冰影女士、CIC公司首席執(zhí)行官廖杰先生、GENESYS公司高級(jí)副總裁Michael
McBrien先生、中國(guó)區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生及億迅公司大中華區(qū)總經(jīng)理林國(guó)禎先生。
億迅（中國(guó)）軟件有限公司總裁李冰影女士
CTI論壇記者: 請(qǐng)問億迅（中國(guó)）軟件有限公司總裁李冰影女士：為什么會(huì)選擇與CIC公司進(jìn)行合作？
李冰影： 與億迅洽談的也有很多家投資方，但是最后會(huì)選擇CIC，是因?yàn)榛谠谖磥戆l(fā)展計(jì)劃上有較大的共識(shí)，并得到CIC大力的支持與信任。此外CIC有豐富投資經(jīng)驗(yàn)，過去協(xié)助四家公司成功上市，我們看好這樣的合作前景，能將億迅在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶入另一個(gè)新的高峰。
CTI論壇記者: 據(jù)了解億迅在新的資金注入后，對(duì)Genesys產(chǎn)品銷售模式將有所增加，能不能透露新的模式對(duì)市場(chǎng)或客戶有什么較重要的改變？
李冰影：未來億迅在提供Genesys產(chǎn)品上，將不僅僅像過去銷售License的方式提供給我們的客戶，億迅未來將給客戶更多的選擇。也就是將優(yōu)質(zhì)的Genesys產(chǎn)品以托管運(yùn)營(yíng)模式提供給客戶，這個(gè)模式現(xiàn)今也得到非常多國(guó)內(nèi)外企業(yè)客戶的支持及認(rèn)可，透過我們良好的運(yùn)營(yíng)模式，客戶可以快速輕松的得到億迅完整的服務(wù)，并可大大減少期初的投資及未來擴(kuò)容的不易性。也就是說我們未來會(huì)在現(xiàn)有億迅產(chǎn)品及服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加更多新的服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大呼叫中心市場(chǎng)的需求與發(fā)展。
為此億迅已投資成立完整的運(yùn)營(yíng)服務(wù)的體驗(yàn)中心，客戶將透過體驗(yàn)中心的展示一目了然的快速了解億迅運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容以及所帶來的優(yōu)點(diǎn)。
CTI論壇記者: CIC投資億迅后，億迅經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是否有重大改變計(jì)劃?對(duì)現(xiàn)有億迅客戶能否持續(xù)提供服務(wù)？
李冰影：我想這是許多億迅現(xiàn)有客戶及媒體所關(guān)注的問題。對(duì)于億迅新的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃，我們將因應(yīng)客戶的規(guī)模及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，將原本的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大規(guī)模并拆分為兩個(gè)事業(yè)群，其中一個(gè)將專注于大型企業(yè)客戶市場(chǎng)Genesys相關(guān)產(chǎn)品的分銷與運(yùn)營(yíng)服務(wù)，以提供大客戶深層次的服務(wù)；另一個(gè)團(tuán)隊(duì)將著重于中型企業(yè)市場(chǎng)，主要是提供高性價(jià)比的一體化產(chǎn)品，以滿足中型企業(yè)極速上線、操作簡(jiǎn)易的要求。此外為了達(dá)到加速億迅上市的目標(biāo)，我們會(huì)將兩個(gè)團(tuán)隊(duì)財(cái)務(wù)獨(dú)立核算，以展現(xiàn)兩個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)際的運(yùn)營(yíng)狀況及經(jīng)營(yíng)成本。通過這樣的拆分，我們期望在三到四年之間，在各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)及相互扶持合作下，把各自的市場(chǎng)做大，將億迅快速推向上市之路。
CIC公司首席執(zhí)行官廖杰先生
CTI論壇記者: 請(qǐng)問中國(guó)交通智能系統(tǒng)（控股）有限公司（以下簡(jiǎn)稱CIC）總裁廖杰先生：選擇億迅進(jìn)行戰(zhàn)略投資主要目的為何？投資的具體情況為何？
廖杰： CIC看重呼叫中心高端市場(chǎng)的發(fā)展，尤其是億迅金融行業(yè)的主要客戶，是非常有品質(zhì)的客戶。且呼叫中心是一個(gè)技術(shù)門坎相當(dāng)高的產(chǎn)業(yè)，億迅擁有的這兩項(xiàng)特質(zhì)，符合CIC一貫的投資原則，我們非常希望透過和億迅這樣的投資合作模式，將市場(chǎng)推廣發(fā)揮到極致。本次總投資金額超過一億人民幣，未來CIC將投入更多的資源，通過億迅這個(gè)優(yōu)質(zhì)的公司來加速呼叫中心企業(yè)的發(fā)展。
CTI論壇記者: 億迅朝新的業(yè)務(wù)目標(biāo)發(fā)展對(duì)CIC目前或未來業(yè)務(wù)有什么利基？
廖杰：由于億迅是一家業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)皆健全的公司，從資本面而言，對(duì)CIC的投資獲利將有一定的幫助，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，由于CIC專注于交通市場(chǎng)的耕耘，客戶主要在高速鐵路及高速公路上，我們認(rèn)為呼叫中心在交通行業(yè)的發(fā)展，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于現(xiàn)有在航空業(yè)的規(guī)模。因此，我們計(jì)劃未來也會(huì)將億迅新的運(yùn)營(yíng)模式推廣到交通行業(yè)市場(chǎng)，預(yù)期這對(duì)CIC在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上延展新的服務(wù)，將具有莫大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
上圖為：Genesys公司亞太區(qū)副總裁Michael McBrien先生及Genesys中國(guó)區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生
CTI論壇記者: 請(qǐng)問Alcatel Lucent Genesys（以下簡(jiǎn)稱Genesys）公司亞太區(qū)副總裁Michael
McBrien先生：對(duì)億迅及CIC兩家公司的戰(zhàn)略投資合作，您的看法如何？
Michael McBrien：在億迅與CIC合作中，億迅總裁李冰影女士已與我在電話及郵件上做了深切的交流及溝通，我對(duì)兩家的合作表示高興及祝福，我堅(jiān)信這將是一個(gè)多贏的局面，億迅贏得市場(chǎng)的深度，CIC贏得市場(chǎng)的廣度，Genesys贏得市場(chǎng)的高度，這樣的合作也得到我公司高層高度的重視與支持，因?yàn)閮|迅成立以來一直都是Genesys非常優(yōu)秀的合作伙伴，因此我相信在得力于CIC這樣在中國(guó)具備相當(dāng)實(shí)力公司的幫助，一定能協(xié)力將億迅在大中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)上推向另一個(gè)高峰。
CTI論壇記者:剛才李總也提到，將來呼叫中心的銷售模式將出現(xiàn)較大的變化，您看么看待這種變化？
Michael McBrien：我們預(yù)測(cè)，未來的3-5年，呼叫中心行業(yè)將產(chǎn)生很大的變化，這種變化是呼叫中心用戶需求變化引起的生存變化，從而造成銷售服務(wù)模式發(fā)生變化。
Genesys順應(yīng)及把握了客戶的這種需求轉(zhuǎn)變，用戶將對(duì)產(chǎn)品的直接購(gòu)買轉(zhuǎn)化成租賃，可以說這是一個(gè)轉(zhuǎn)型的開始，標(biāo)志著從傳統(tǒng)模式向服務(wù)租賃來轉(zhuǎn)變。
我們目前已經(jīng)有一些很成型的案例來說明用戶的需求正在轉(zhuǎn)變，香港醫(yī)管局選擇了云端托管服務(wù)模式，以前醫(yī)生看病必須對(duì)照X檢查光片，下一個(gè)醫(yī)生無(wú)法根據(jù)前一個(gè)醫(yī)生的檢查來做出診斷，而現(xiàn)在香港醫(yī)管局的呼叫中心可以將這些進(jìn)行實(shí)時(shí)傳輸，有效提高了診斷效率。
這就說明用戶現(xiàn)在更需要我們提供更精致化的服務(wù)，我們認(rèn)為這是剛開始的新生事物，但發(fā)展將會(huì)很快。
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