【CTI論壇企業(yè)專訪】
【索取《下一代融合通訊系統(tǒng)平臺(tái)解決方案》】
隨需而變的呼叫中心 奧迪堅(jiān)融合通信平臺(tái)成長(zhǎng)之路
曹建菊 2011/09/13
與奧迪堅(jiān)亞太區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)強(qiáng)雄飛聊呼叫中心，聊CTI技術(shù)，聊融合通信時(shí)，不能有任何的分神，否則，你會(huì)發(fā)現(xiàn)將無(wú)法跟上他的談話節(jié)奏。
好在純技術(shù)的語(yǔ)言，從他嘴里，帶著些詩(shī)情畫(huà)意，讓作為技術(shù)外行的我，能有效理解他的意思。
強(qiáng)雄飛說(shuō)：“對(duì)于呼叫中心來(lái)講，交換機(jī)就像人體的心臟，而CTI才是真正的大腦，錄音和IVR就像左膀右臂。因此，目前的呼叫中心選型需要綜合考慮系統(tǒng)的整體性能，不能只關(guān)注語(yǔ)音交換部分，CTI等部分往往更為重要�！�
而在說(shuō)起呼叫中心近年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，強(qiáng)雄飛表示：“對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)講，越集中越好，因?yàn)檫@樣可以便于統(tǒng)一維護(hù)，統(tǒng)一管理，而且隨著技術(shù)的進(jìn)步，越來(lái)越有能力將復(fù)雜的系統(tǒng)整合在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上，來(lái)實(shí)現(xiàn)原來(lái)需要多臺(tái)系統(tǒng)才能完成的任務(wù)；而對(duì)于應(yīng)用來(lái)講，特別是服務(wù)行業(yè)，越貼近用戶越能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的特色，因此座席等的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越分散。”
以下為CTI論壇記者采訪全文。
上圖為：奧迪堅(jiān)亞太區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)強(qiáng)雄飛
呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)越集中越好，而對(duì)于應(yīng)用越分散越能體現(xiàn)服務(wù)
CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)從1994建立之初，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)中一直堅(jiān)持把當(dāng)今最復(fù)雜的多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，最早大家認(rèn)為奧迪堅(jiān)是板卡廠商，奧迪堅(jiān)卻于2002年率先推出一體化呼叫中心解決方案，并打造IP分布式平臺(tái)，而現(xiàn)在IP分布式平臺(tái)已經(jīng)非常常見(jiàn)的情況下，奧迪堅(jiān)推出融合通信平臺(tái)，這是奧迪堅(jiān)保證其技術(shù)領(lǐng)先性的一個(gè)舉措嗎？
強(qiáng)雄飛：是的，在2002年之前的中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)上，甚至于現(xiàn)在的國(guó)際呼叫中心市場(chǎng)上都只有兩種呼叫中心解決方案，那就是基于板卡和基于交換機(jī)組建的呼叫中心。而奧迪堅(jiān)卻早在2002年就率先推出一體化呼叫中心解決方案，其主要意圖是從呼叫中心使用者的角度，盡量使呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)簡(jiǎn)化，便于維護(hù)和管理。
大家知道，隨著中國(guó)政府大力推廣第三產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)在GDP中的占比會(huì)越來(lái)越大，服務(wù)業(yè)會(huì)越來(lái)越受到政府和市場(chǎng)的重視，而提供服務(wù)的最快捷，最便利的方法就是語(yǔ)音。而早期由于技術(shù)的局限性，使搭建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)需要花費(fèi)相當(dāng)?shù)娜肆�，物力和�?cái)力，一般的公司無(wú)法承受，所以當(dāng)時(shí)只有電信，銀行等一些具有相當(dāng)規(guī)模的企業(yè)，并對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的需求必不可少的企業(yè)才有建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的要求，才用得起呼叫中心系統(tǒng)。這樣最快捷，最便利的提供服務(wù)的系統(tǒng)由于技術(shù)壁壘而使得很多企業(yè)望而卻步。
奧迪堅(jiān)正是看到了很多企業(yè)有這方面的市場(chǎng)需求，而奧迪堅(jiān)自身又有語(yǔ)音交換，數(shù)據(jù)處理方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，并且VoIP技術(shù)在2000年也在蓬勃發(fā)展之中，并且?jiàn)W迪堅(jiān)認(rèn)為在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，VoIP和傳統(tǒng)的電路交換技術(shù)將會(huì)共存，因此奧迪堅(jiān)早在1998年就在上海成立了亞太區(qū)研發(fā)中心，以其獨(dú)有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)，研發(fā)了獨(dú)具匠心的一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，自2002年投放市場(chǎng)后，受到很多用戶的青睞。
因?yàn)榛谝惑w化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，將使呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)免去了集成的煩惱，用戶不需要先“組裝”系統(tǒng)，然后根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用再次開(kāi)發(fā)應(yīng)用軟件，而只需要在一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上根據(jù)業(yè)務(wù)需求，直接通過(guò)SDK開(kāi)發(fā)接口進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的應(yīng)用。
另外，也降低了程序開(kāi)發(fā)的難度，使業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)更面向應(yīng)用軟件，程序開(kāi)發(fā)員也只需要面對(duì)業(yè)務(wù)邏輯應(yīng)用即可，而不需要掌握太多的語(yǔ)音通訊知識(shí)，這樣使企業(yè)用戶更容易找到業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員，便于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用。同時(shí)，管理，維護(hù)都相對(duì)容易，無(wú)需專業(yè)技術(shù)人員來(lái)管理和維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。
當(dāng)一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)在市場(chǎng)上受到好評(píng)，并被很多企業(yè)跟風(fēng)模仿時(shí)，奧迪堅(jiān)又看到了將呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)與VoIP應(yīng)用互相整合后的市場(chǎng)潛力，因此在2008年又推出了IP分布式呼叫中心解決方案。
IP分布式呼叫中心解決方案和一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，看起來(lái)好像有點(diǎn)矛盾，既然是一體化，怎么又IP分布式呢？其實(shí)在基于一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，奧迪堅(jiān)又推出的IP分布式，正是考慮到企業(yè)用戶在語(yǔ)音通訊方面缺乏管理維護(hù)人員，需要將設(shè)備統(tǒng)一管理，以減少維護(hù)管理費(fèi)用和節(jié)省管理維護(hù)人員，從而降低維護(hù)成本。而企業(yè)的應(yīng)用又需要貼近用戶，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，而且利用VoIP技術(shù)可以將座席應(yīng)用分散到企業(yè)用戶所在的各個(gè)角落，因此IP分布式呼叫中心解決方案應(yīng)運(yùn)而生。
對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)講，越集中越好，因?yàn)檫@樣可以便于統(tǒng)一維護(hù)，統(tǒng)一管理，而且隨著技術(shù)的進(jìn)步，越來(lái)越有能力將復(fù)雜的系統(tǒng)整合在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上來(lái)實(shí)現(xiàn)原來(lái)需要多臺(tái)系統(tǒng)才能完成的任務(wù)；而對(duì)于應(yīng)用來(lái)講，特別是服務(wù)行業(yè)，越貼近用戶越能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的特色，因此座席等的應(yīng)用會(huì)越來(lái)越分散，而VoIP技術(shù)正好可以滿足這種需求。
因此，奧迪堅(jiān)將呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)整合了VoIP技術(shù)后，將呼叫中心的應(yīng)用變得越來(lái)越分布，而系統(tǒng)平臺(tái)卻越來(lái)越集中，功能越來(lái)越完善而且多樣化。
目前隨著軟交換的不斷發(fā)展，軟交換的架構(gòu)越來(lái)越適用于語(yǔ)音交換和呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)， 并且其整合新技術(shù)，新功能的能力也越來(lái)越強(qiáng)大，因此奧迪堅(jiān)在去年推出了下一代融合通信平臺(tái)解決方案。
從系統(tǒng)平臺(tái)的架構(gòu)上進(jìn)行了一次革新，利用軟交換的設(shè)計(jì)架構(gòu)，應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上，這樣不但可以滿足現(xiàn)有用戶對(duì)呼中心系統(tǒng)平臺(tái)的需求，并預(yù)留開(kāi)放接口，為將來(lái)擴(kuò)展新功能，新業(yè)務(wù)提供空間，為實(shí)現(xiàn)融合通訊打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也為將來(lái)擴(kuò)展新功能，新技術(shù)預(yù)留充足的空間。
融合通信平臺(tái)更融合，功能更強(qiáng)，升級(jí)擴(kuò)容更方便
CTI論壇記者：我知道奧迪堅(jiān)公司一直倡導(dǎo)創(chuàng)新，希望用創(chuàng)新的產(chǎn)品來(lái)徹底改變?nèi)藗兊耐ㄓ嵎绞�，奧迪堅(jiān)近期是否有計(jì)劃推出創(chuàng)新產(chǎn)品呢？ 會(huì)給客戶帶來(lái)哪些改變？
強(qiáng)雄飛：奧迪堅(jiān)近期推出的MAXCS6.0就是基于融合通信平臺(tái)解決方案，除了具備一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的所有功能，以及IP分布式呼叫中心解決方案等功能外，還將軟交換架構(gòu)思維融合進(jìn)了呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，使呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)更融合，功能更強(qiáng)勁，升級(jí)擴(kuò)容更方便，新增功能更快捷，更容易。
另外，奧迪堅(jiān)即將推出的MaxCS ACD for Lync以及MaxMobile就是具有創(chuàng)新功能的產(chǎn)品。
MaxCS ACD for Lync顧名思義，可以與微軟的Lync系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)下一代統(tǒng)一通信集成解決方案，通過(guò)與微軟的Lync系統(tǒng)集成，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信，同時(shí)針對(duì)微軟的Lync系統(tǒng)補(bǔ)充了呼叫中心功能，如ACD、IVR、通話錄音等呼叫中心必備的功能。借助微軟的東風(fēng)和Lync系統(tǒng)可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)真正意義上的具備統(tǒng)一通信能力的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。
MaxMobile，通過(guò)奧迪堅(jiān)提供的移動(dòng)分機(jī)的功能，與當(dāng)今智能手機(jī)（GPhone、IPhone、BlackBerry等）集成，可以實(shí)現(xiàn)將手機(jī)作為呼叫中心座席等動(dòng)能，在這些智能手機(jī)終端上安裝奧迪堅(jiān)的應(yīng)用軟件，可以通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席端業(yè)務(wù)應(yīng)用，并能通過(guò)智能手機(jī)上的網(wǎng)絡(luò)功能實(shí)現(xiàn)VoIP的功能。
而且可以智能的識(shí)別智能手機(jī)采用何種方式上網(wǎng)，即如果有WiFi，則通過(guò)WiFi上網(wǎng)，登錄到本地呼叫中心系統(tǒng)上成為一個(gè)IP座席；如果沒(méi)有WiFi，則通過(guò)Internet登錄到呼叫中心系統(tǒng)上也可以成為一個(gè)IP座席；如果無(wú)法上網(wǎng)，則該手機(jī)用戶可以撥打呼叫中心系統(tǒng)的特殊號(hào)碼通過(guò)傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)登錄到呼叫中心系統(tǒng)成為一個(gè)移動(dòng)座席，可以實(shí)現(xiàn)類似內(nèi)部分機(jī)座席的功能。
MaxMobile特別適合那些經(jīng)常需要出差或者不在辦公室的座席人員，他們可以通過(guò)手機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席的功能，使在家辦公的班長(zhǎng)座席也可以通過(guò)家里的電話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)插話等功能，使呼叫中心真正成為全分布式的應(yīng)用。
呼叫中心系統(tǒng)功能接近，實(shí)現(xiàn)方法上差別很大
CTI論壇記者：強(qiáng)總是奧迪堅(jiān)的元老，而奧迪堅(jiān)1998年就在中國(guó)成立了，可以說(shuō)奧迪堅(jiān)公司的發(fā)展歷史就是中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的歷史。強(qiáng)總認(rèn)為這10多年來(lái)中國(guó)的呼叫中心在技術(shù)、系統(tǒng)平臺(tái)等方面出現(xiàn)了哪些變化？
強(qiáng)雄飛：元老不敢當(dāng)，對(duì)于呼叫中心行業(yè)來(lái)講，其發(fā)展歷史不是很長(zhǎng)，而對(duì)于奧 迪堅(jiān)來(lái)講，其實(shí)奧迪堅(jiān)進(jìn)入中國(guó)時(shí)，呼叫中心在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了有將近10年左右，從這方面來(lái)講，奧迪堅(jiān)應(yīng)該是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的晚入者。而正是由于奧迪堅(jiān)的進(jìn)入，給中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)帶來(lái)了新鮮空氣，從一體化到IP分布式，再到融合通信平臺(tái)。
通過(guò)這些年的發(fā)展，呼叫中心的建設(shè)，由最初的集成和拼湊模式，發(fā)展到現(xiàn)在的融合通信平臺(tái)；從最初的以交換機(jī)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，發(fā)展到現(xiàn)在以CTI為核心的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)；從最初的以多功能服務(wù)器通過(guò)接口互聯(lián)的模式，發(fā)展到現(xiàn)在以軟交換架構(gòu)組建的堆疊式呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)；從最初的傳統(tǒng)電路交換為主的語(yǔ)音技術(shù)，發(fā)展到現(xiàn)在以包交換為主的語(yǔ)音技術(shù)；從最初的關(guān)注系統(tǒng)服務(wù)器的功能性能，發(fā)展到現(xiàn)在關(guān)注業(yè)務(wù)應(yīng)用功能；從最初的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)用，發(fā)展到現(xiàn)在個(gè)性化服務(wù)應(yīng)用。
從這些年中國(guó)呼叫中心在技術(shù)、系統(tǒng)平臺(tái)等方面的發(fā)展變化，可以不難看出呼叫中心系統(tǒng)的功能已經(jīng)越來(lái)越接近，各個(gè)廠家之間的差別越來(lái)越小。只是在實(shí)現(xiàn)方法上卻差別很大，有繼續(xù)沿用傳統(tǒng)模式，并通過(guò)增加VoIP網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)VoIP等功能的；有完全采用軟交換模式，通過(guò)軟交換集成CTI服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心等功能；還有兩者兼顧，應(yīng)用融合通信方案實(shí)現(xiàn)將傳統(tǒng)的電路交換和軟交換融合在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上，并將語(yǔ)音交換和CTI服務(wù)融合在一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)完整的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能。
這些發(fā)展各有優(yōu)劣，主要根據(jù)用戶的應(yīng)用模式，側(cè)重點(diǎn)和將來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)性價(jià)比來(lái)選型。與以往相比，用戶對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的選型不僅僅只是依賴于交換機(jī)的品牌，呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的運(yùn)行不僅僅靠交換機(jī)的穩(wěn)定就能保障的。
做個(gè)形象的比喻，對(duì)于呼叫中心來(lái)講，交換機(jī)就像人體的心臟，而CTI才是真正的大腦，錄音和IVR就像左膀右臂。因此，目前的呼叫中心選型需要綜合考慮系統(tǒng)的整體性能，不能只關(guān)注語(yǔ)音交換部分，CTI等部分往往更為重要。
另外，從交換機(jī)制上，選擇下一代融合交換機(jī)制更為領(lǐng)先；融合型的體系結(jié)構(gòu)將更為適合將來(lái)呼叫中心的系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)；更為靈活的分布式應(yīng)用模式將更加適合企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，呼叫中心可以伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)而一起成長(zhǎng)。
應(yīng)用模式隨需而變
CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)的呼叫中心平臺(tái)有哪些特色？
強(qiáng)雄飛：首先，從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上，奧迪堅(jiān)具有獨(dú)一無(wú)二的CTX（Computer Telephony Exchange）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的融合交換技術(shù)，可以將IP包交換、電路交換及語(yǔ)音處理的機(jī)制融合在一起，可以將IP-PBX與CTI功能的核心融合。可以實(shí)現(xiàn)完全無(wú)縫融合的應(yīng)用，將IP語(yǔ)音處理與模擬語(yǔ)音處理統(tǒng)一地在一個(gè)系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)，將呼叫中心應(yīng)用與辦公電話應(yīng)用有機(jī)地整合在一起。
其次，提供業(yè)界領(lǐng)先的CTOP（Computer Telephony Operation Platform）平臺(tái)架構(gòu)，提供三層架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)融合交換層，媒體處理層和語(yǔ)音接入層，融合交換層實(shí)現(xiàn)IP-PBX、ACD、CTI、IVR、CDR、Voice Mail及系統(tǒng)管理等核心功能；媒體處理層實(shí)現(xiàn)IP語(yǔ)音媒體處理功能 ，實(shí)現(xiàn)對(duì)IP語(yǔ)音通道的通話錄音、基礎(chǔ)IVR等功能，實(shí)現(xiàn)會(huì)議及監(jiān)控資源等功能；語(yǔ)音接入層，實(shí)現(xiàn)外線接入、分機(jī)連接等傳統(tǒng)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)PSTN外線和模擬分機(jī)的通話錄音、基礎(chǔ)IVR等功能 。
再次，軟硬兼修的實(shí)現(xiàn)方式，融合交換層功能由平臺(tái)核心軟件實(shí)現(xiàn)，可以部署在智能通訊服務(wù)器上，也可以部署在獨(dú)立的融合交換服務(wù)器上；媒體處理層功能由相應(yīng)的硬件模塊或服務(wù)器軟件實(shí)現(xiàn)，硬件模塊需部署在智能通訊服務(wù)器上，軟件可以部署在獨(dú)立的融合交換服務(wù)器上，也可以部署在獨(dú)立的媒體處理服務(wù)器上；語(yǔ)音接入層功能主要由相應(yīng)的硬件模塊實(shí)現(xiàn)，需部署在智能通訊服務(wù)器上
最后，隨需而變的應(yīng)用模式，單點(diǎn)All-in-one模式：?jiǎn)蝹�(gè)智能通訊服務(wù)器自成一體，適用于中小規(guī)模的集中式應(yīng)用；單點(diǎn)SMG模式：融合交換器、媒體處理服務(wù)器與智能通訊服務(wù)器協(xié)同工作，適用于中大規(guī)模的集中式應(yīng)用；多點(diǎn)IPDCC模式：多個(gè)單點(diǎn)系統(tǒng)通過(guò)IP級(jí)聯(lián)組成呼叫中心集群，適用于各種規(guī)模的分布式應(yīng)用；各種應(yīng)用模式間可以平滑擴(kuò)展或靈活轉(zhuǎn)換。分布式應(yīng)用、集中式管理，座席無(wú)處不在：支持本地座席、遠(yuǎn)程座席、移動(dòng)座席、二線座席，全局座席管理、智能路由設(shè)置、統(tǒng)一狀態(tài)監(jiān)控。
奧迪堅(jiān)平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和應(yīng)用亮點(diǎn)總結(jié)如下：
- 核心技術(shù)的自主性——核心軟、硬件產(chǎn)品完全自主研發(fā)
- 平臺(tái)技術(shù)的先進(jìn)性——下一代融合交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者
- 平臺(tái)設(shè)計(jì)的安全性——提供冗余備份、負(fù)載均衡、即插即用機(jī)制
- 開(kāi)發(fā)接口的統(tǒng)一性——為呼叫中心系統(tǒng)的各種應(yīng)用提供統(tǒng)一的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口
- 平臺(tái)互連的開(kāi)放性——開(kāi)放式架構(gòu)令?yuàn)W迪堅(jiān)平臺(tái)與第三方應(yīng)用系統(tǒng)的連接簡(jiǎn)便易行
- 系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性——以高集成度保障系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定可靠的運(yùn)行
- 系統(tǒng)實(shí)施的快捷性——核心組件由同一廠商提供，大大簡(jiǎn)化系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程
- 系統(tǒng)擴(kuò)展的平滑性——系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)讓未來(lái)的擴(kuò)容升級(jí)十分平滑
- 管理維護(hù)的簡(jiǎn)易性——整個(gè)平臺(tái)采用統(tǒng)一的面向多語(yǔ)言的圖形化管理工具
- 平臺(tái)應(yīng)用的融合性——支持Inbound和Outbound應(yīng)用的高度融合，支持IPT和CC應(yīng)用的高度融合，在平臺(tái)應(yīng)用上融合移動(dòng)通訊、統(tǒng)一通信功能
CTI論壇記者：我注意到奧迪堅(jiān)提出了“隨需而變”的呼叫中心，提出這個(gè)需求的原因是什么？在技術(shù)上如何實(shí)現(xiàn)？
強(qiáng)雄飛：呼叫中心系統(tǒng)的初期投資和未來(lái)擴(kuò)展性是一對(duì)矛盾體，如果想要降低初期投資額，建設(shè)一套目前夠用，但是擴(kuò)展性能又非常良好的呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)于采用傳統(tǒng)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的呼叫中心系統(tǒng)非常困難。
主要是由于交換機(jī)的容量在建設(shè)初期就需要確定要建設(shè)多大規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，盡管座席可以通過(guò)增加相應(yīng)的通信板卡來(lái)實(shí)現(xiàn)，但是對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的最大規(guī)模需要在建設(shè)初期就要規(guī)劃好，如果設(shè)計(jì)容量太大，那么初期的投資將會(huì)有很大的浪費(fèi)，而如果設(shè)計(jì)容量太小，將來(lái)的擴(kuò)展性就有局限，未來(lái)可能需要重新購(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)，這將是更大的浪費(fèi)。
而奧迪堅(jiān)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)不是根據(jù)功能來(lái)劃分服務(wù)器的，而是根據(jù)容量來(lái)劃分服務(wù)器的，換句話說(shuō)，在每個(gè)服務(wù)器上都具備了呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有功能（All-In-One一體化），而隨著容量的擴(kuò)展，只需要像搭積木似的增加服務(wù)器即可擴(kuò)展系統(tǒng)容量，而在每個(gè)服務(wù)器上的功能可以通過(guò)許可協(xié)議的方式像開(kāi)關(guān)一樣啟用或者關(guān)閉。這樣當(dāng)用戶在初期起步時(shí)，可以只需要考慮當(dāng)前所需要的容量規(guī)模和功能，在后期需要擴(kuò)容或者增加功能時(shí)，只需要根據(jù)需要增加相關(guān)的許可協(xié)議或者服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)擴(kuò)容。
采用這種模式，當(dāng)客戶規(guī)模較小時(shí)，可以將核心交換、媒體處理、智能接入安裝在一起（即多層合一的All-In-One系統(tǒng)）；
當(dāng)客戶規(guī)模擴(kuò)展時(shí)，可以將核心交換與媒體處理安裝在一起，將智能接入單獨(dú)安裝（即核心交換和硬件接入分離）；
當(dāng)客戶規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)展時(shí)，可以將核心交換、媒體處理、智能分別單獨(dú)安裝（即核心交換、語(yǔ)音處理、硬件接入分層協(xié)作）；
當(dāng)客戶規(guī)模再次擴(kuò)展時(shí)，可以增加一臺(tái)媒體處理服務(wù)器作為負(fù)載均衡系統(tǒng)；
當(dāng)需要冗余備份的話，只要再增加一個(gè)備用核心交換平臺(tái)和冗余備份設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的冗余備份功能。而這樣的冗余備份功能是針對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的所有部分，包括IP-PBX，CTI，IVR，ACD，錄音等。
SDK接口標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 面向應(yīng)用多樣
CTI論壇記者：我看到奧迪堅(jiān)最近開(kāi)始將呼叫中心平臺(tái)與各種應(yīng)用整合在一起，比如呼叫中心與CRM結(jié)合，大家都知道，CRM在各個(gè)領(lǐng)域需求不同，如果整合起來(lái)后，適應(yīng)性是否就差了呢？
強(qiáng)雄飛：恰恰相反。首先，奧迪堅(jiān)提供的是呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，與CRM的對(duì)接需要通過(guò)奧迪堅(jiān)的SDK來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而奧迪堅(jiān)的SDK接口標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一的，可以面向多種不同的應(yīng)用；其次，奧迪堅(jiān)將呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)與CRM進(jìn)行整合，不僅僅只是針對(duì)一款CRM和一種應(yīng)用模式，我們會(huì)整合市場(chǎng)上絕大多數(shù)的CRM品牌的多種應(yīng)用模式，這樣一方面可以測(cè)試我們系統(tǒng)的SDK兼容性，另一方面也可以擴(kuò)大我們對(duì)CRM系統(tǒng)的支持程度。
奧迪堅(jiān)提供的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)除了與CRM整合以外，還可以與ERP等系統(tǒng)進(jìn)行整合。
從呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)本身來(lái)看，因?yàn)閵W迪堅(jiān)提供了一套完整的兼容性很強(qiáng)大的SDK接口，所以可以與市面上很多CRM和ERP等整合，并且可以實(shí)現(xiàn)用戶想要的各種不同的應(yīng)用模式。
當(dāng)用戶需要根據(jù)業(yè)務(wù)的變化，修改應(yīng)用模式時(shí)，也只需要通過(guò)SDK接口與CRM整合來(lái)完善用戶的應(yīng)用即可。由于奧迪堅(jiān)提供的接口都是與電話控制有關(guān)，所以其接口標(biāo)準(zhǔn)可以統(tǒng)一，針對(duì)不同的CRM和ERP的應(yīng)用，可以使用相同的電話控制接口標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，與各種CRM和ERP的整合更體現(xiàn)了奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的適應(yīng)性。
CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)在各個(gè)行業(yè)都有案例應(yīng)用，每個(gè)行業(yè)的需求千差萬(wàn)別，奧迪堅(jiān)是如何兼顧并能滿足客戶的需求？
強(qiáng)雄飛：奧迪堅(jiān)提供的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)其SDK接口，可以與市場(chǎng)上很多系統(tǒng)進(jìn)行整合，同時(shí)為了適應(yīng)不同的應(yīng)用模式奧迪堅(jiān)的SDK可以提供COM和JAVA接口，支持各種流行的開(kāi)發(fā)工具平臺(tái)，用戶可以根據(jù)自己的喜好采用不同的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言和操作系統(tǒng)，支持的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言有：Visual Studio .NET，Visual C++/Visual Basic/Visual J++，Delphi/C++ Builder，Power Builder和JAVA等。
另外，為了簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)人員的開(kāi)發(fā)周期，奧迪堅(jiān)提供OCX控件，既可實(shí)現(xiàn)應(yīng)用簡(jiǎn)單彈屏又可深度整合，并且對(duì)于不同的語(yǔ)音模式（對(duì)模擬語(yǔ)音與IP語(yǔ)音處理），提供統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口，這樣用戶只要關(guān)注業(yè)務(wù)層面的開(kāi)發(fā)，而不需要對(duì)通信層面有更多的知識(shí)背景，系統(tǒng)底層返回的信息完全是簡(jiǎn)單的，可理解的信息，而不是復(fù)雜的信令模式。這樣對(duì)于開(kāi)發(fā)人員來(lái)講，就易學(xué)易用。
最后，奧迪堅(jiān)提供的開(kāi)發(fā)接口，功能強(qiáng)大，提供面向?qū)ο蟮哪K化二次開(kāi)發(fā)功能，提供話務(wù)控制模塊（登錄控制、電話控制、應(yīng)用程序控制、按鍵號(hào)碼識(shí)別、實(shí)時(shí)監(jiān)控以及設(shè)置），提供語(yǔ)音信箱模塊，提供文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音模塊，提供傳真模塊等。
盡管各行各業(yè)的需求千差萬(wàn)別，奧迪堅(jiān)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)提供完整的系統(tǒng)平臺(tái)解決方案，可以使絕大多數(shù)用戶在無(wú)需二次開(kāi)發(fā)的前提下即可直接安裝使用，對(duì)于那些需要特殊應(yīng)用的呼叫中心用戶，只需要通過(guò)功能強(qiáng)大的SDK可以實(shí)現(xiàn)各種不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用。因此在各行各業(yè)，奧迪堅(jiān)擁有需求千差萬(wàn)別的用戶群。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！祝您工作愉快！
強(qiáng)雄飛介紹：奧迪堅(jiān)亞太區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
自1999年1月進(jìn)入奧迪堅(jiān)公司后，曾先后擔(dān)任QA測(cè)試工程師，TS技術(shù)支持工程師，QA測(cè)試部門經(jīng)理，TS部門經(jīng)理，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理，產(chǎn)品及技術(shù)總監(jiān)等職在奧迪堅(jiān)公司工作的10年中，主要從事產(chǎn)品技術(shù)方面的工作，現(xiàn)主要負(fù)責(zé)QA測(cè)試部門，TS技術(shù)支持部門以及研發(fā)中國(guó)組�；诿绹�(guó)原產(chǎn)AltiServ產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進(jìn)行局部修改，開(kāi)發(fā)與測(cè)試，提供滿足中國(guó)呼叫中心和IPPBX市場(chǎng)需求的平臺(tái)產(chǎn)品。
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