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車站客戶服務(wù)中心解決方案

2005/03/10

一、系統(tǒng)概述

　　隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平提高，人們對(duì)客運(yùn)汽車站的服務(wù)也提出了更多、更高的要求，如乘車外出旅行的人越來越多，而傳統(tǒng)的車站咨詢服務(wù)、售票服務(wù)一直是旅客投訴多而又有苦難訴的老大難問題，主要表現(xiàn)在：一是車站的問訊電話難以打進(jìn)，二是人工服務(wù)態(tài)度差。如何徹底解決這一問題，迅速提高車站的客戶服務(wù)水平，更好地為廣大旅客服務(wù)已是擺在客運(yùn)車站領(lǐng)導(dǎo)面前的重要課題，并引起客運(yùn)主管部門的高度重視。

　　如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力已成為應(yīng)著重解決的課題，建立統(tǒng)一的完善的客戶服務(wù)中心必然成為最佳選擇。為適應(yīng)公路客運(yùn)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，建立車站客戶服務(wù)中心將成為正常開展服務(wù)的基本保障；同時(shí)，也是拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶的主要窗口和門戶。建立客戶服務(wù)中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好的車站形象，更實(shí)際的解決班車時(shí)刻表查詢、定票包車等業(yè)務(wù)受理、投訴與建議等問題，從而提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意率，拓寬客運(yùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　客戶服務(wù)中心是現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合，通過電話、短信、傳真和因特網(wǎng)等多種方式與客戶交流，并向客戶提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來的一種新興技術(shù)。同時(shí)呼叫中心也為電信經(jīng)營者帶來了巨大的運(yùn)行效益，成為創(chuàng)造更高附加值的有力手段。對(duì)于客運(yùn)車站，客戶服務(wù)中心則是與客戶建立聯(lián)系和有效溝通的新媒介，給人們的出行帶來了方便快捷的服務(wù)。

　　通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，車站不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，適應(yīng)新形勢(shì)下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更可以體現(xiàn)出客運(yùn)行業(yè)的高科技特色、吸引眾多旅客、團(tuán)體，提高客運(yùn)運(yùn)輸?shù)睦麧?rùn)，起到盈利性的目的。

二、系統(tǒng)功能特點(diǎn)