車(chē)站客戶(hù)服務(wù)中心解決方案
2005/03/10
一、系統(tǒng)概述
隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平提高，人們對(duì)客運(yùn)汽車(chē)站的服務(wù)也提出了更多、更高的要求，如乘車(chē)外出旅行的人越來(lái)越多，而傳統(tǒng)的車(chē)站咨詢(xún)服務(wù)、售票服務(wù)一直是旅客投訴多而又有苦難訴的老大難問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：一是車(chē)站的問(wèn)訊電話難以打進(jìn)，二是人工服務(wù)態(tài)度差。如何徹底解決這一問(wèn)題，迅速提高車(chē)站的客戶(hù)服務(wù)水平，更好地為廣大旅客服務(wù)已是擺在客運(yùn)車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)面前的重要課題，并引起客運(yùn)主管部門(mén)的高度重視。
如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、完善服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力已成為應(yīng)著重解決的課題，建立統(tǒng)一的完善的客戶(hù)服務(wù)中心必然成為最佳選擇。為適應(yīng)公路客運(yùn)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，建立車(chē)站客戶(hù)服務(wù)中心將成為正常開(kāi)展服務(wù)的基本保障；同時(shí)，也是拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶(hù)的主要窗口和門(mén)戶(hù)。建立客戶(hù)服務(wù)中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的車(chē)站形象，更實(shí)際的解決班車(chē)時(shí)刻表查詢(xún)、定票包車(chē)等業(yè)務(wù)受理、投訴與建議等問(wèn)題，從而提高用戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意率，拓寬客運(yùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
客戶(hù)服務(wù)中心是現(xiàn)代信息技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合，通過(guò)電話、短信、傳真和因特網(wǎng)等多種方式與客戶(hù)交流，并向客戶(hù)提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來(lái)的一種新興技術(shù)。同時(shí)呼叫中心也為電信經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了巨大的運(yùn)行效益，成為創(chuàng)造更高附加值的有力手段。對(duì)于客運(yùn)車(chē)站，客戶(hù)服務(wù)中心則是與客戶(hù)建立聯(lián)系和有效溝通的新媒介，給人們的出行帶來(lái)了方便快捷的服務(wù)。
通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，車(chē)站不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，適應(yīng)新形勢(shì)下激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，更可以體現(xiàn)出客運(yùn)行業(yè)的高科技特色、吸引眾多旅客、團(tuán)體，提高客運(yùn)運(yùn)輸?shù)睦麧?rùn)，起到盈利性的目的。
二、系統(tǒng)功能特點(diǎn)
- 系統(tǒng)具有多渠道接受客戶(hù)咨詢(xún)功能；
- 系統(tǒng)具備自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能；
- 系統(tǒng)具有自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)功能；
- 系統(tǒng)的播放音可以通過(guò)操作人員進(jìn)行設(shè)計(jì)和修改；
- 對(duì)來(lái)電的時(shí)間段和數(shù)量進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)；
- 話路、客戶(hù)數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移；
- 當(dāng)來(lái)電數(shù)大于通話數(shù)量時(shí)，后面的來(lái)電就在隊(duì)列中等待，提高車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量水平；
- 系統(tǒng)具備對(duì)車(chē)次，線路，發(fā)車(chē)時(shí)間等做相應(yīng)的系統(tǒng)維護(hù)，以使系統(tǒng)車(chē)次等路線在隨機(jī)改變時(shí)系統(tǒng)也能及時(shí)做出第一時(shí)間的反映；
- 系統(tǒng)自動(dòng)記錄當(dāng)天，當(dāng)月，當(dāng)季度等的通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，為車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量提供第一的資料數(shù)據(jù)；
- 為今后車(chē)站的服務(wù)提供原始數(shù)據(jù)參考；
- 多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶(hù)不能使用,嚴(yán)格操作員等級(jí)及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全；
- 具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能；
- 易于與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫聯(lián)接。
成都天為公司供稿 CTI論壇編輯
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