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天為科技工商12315解決方案

2004/04/07

前言
　　在如今信息變化萬(wàn)千的社會(huì)、對(duì)政府各個(gè)行業(yè)信息化要求越來(lái)越高。在社會(huì)進(jìn)步，人們的素質(zhì)、法律意識(shí)提高的同時(shí)，相應(yīng)對(duì)政府的工作職能也要求提高。人們的消費(fèi)意識(shí)也在不斷的提高，為了更好的維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，全國(guó)各工商部門(mén)普遍開(kāi)通了12315消費(fèi)者投訴熱線, 使廣大消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和投訴通過(guò)電話就可以完成。但現(xiàn)有的12315系統(tǒng)普遍存在各種各樣的缺陷。為了更好的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)商家的活動(dòng)進(jìn)行有效的監(jiān)督，提高工商部門(mén)的執(zhí)法形象，實(shí)施新一代12315系統(tǒng)是的順應(yīng)時(shí)代信息潮流的必然結(jié)果。

　　在此環(huán)境下，成都天為公司為12315搭建系統(tǒng)時(shí)，平臺(tái)選用具有最新CTI（Computer Telephone Intergration）集成技術(shù)的業(yè)界公認(rèn)的第四代呼叫中心平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)者--美國(guó)奧迪堅(jiān)基于IP一體化通訊服務(wù)器作為業(yè)務(wù)受理平臺(tái)。此系統(tǒng)達(dá)到電信級(jí)的穩(wěn)定性，真正提供不斷線7*24小時(shí)服務(wù)�；贗P的一體化呼叫中心解決方案憑借其系統(tǒng)自身的超強(qiáng)穩(wěn)定性，用戶可以根據(jù)實(shí)際需求配以可靠的冗余安全切換系統(tǒng)，保障呼叫中心大量的話務(wù)處理能力以及網(wǎng)絡(luò)通訊的良好運(yùn)行，保證各種信息（數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、圖象）的高質(zhì)量傳輸，使呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)可以為用戶的業(yè)務(wù)開(kāi)展以及為客戶的提供高效的服務(wù)，提高客戶的滿意度。除呼叫中心之外，我公司還對(duì)工商業(yè)務(wù)的了解，很好的完成中心和業(yè)務(wù)的無(wú)縫結(jié)合，很好的完善了現(xiàn)有的12315系統(tǒng)不足。

建設(shè)目標(biāo)
　　天為12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，"統(tǒng)一受理、分布處理、消息共享"，將中心建成一個(gè)多媒體受理中心、綜合化信心中心、智能化決策中心、立體式調(diào)度中心。各工商部門(mén)都通過(guò)"12315"這個(gè)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，集中受理客戶對(duì)工商局投訴舉報(bào)服務(wù)的需求，為客戶提供企業(yè)綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、消費(fèi)者投訴舉報(bào)等功能的一體化的處理與管理。

系統(tǒng)采用ALTIGen呼叫中心平臺(tái)
系統(tǒng)平臺(tái)功能及特點(diǎn)
·IP-PBX功能
·CTI服務(wù)器功能
　　 八種自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）方式，也可以根據(jù)客戶需求通過(guò)二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)更多樣的ACD方式
　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：支持255個(gè)可以多層擴(kuò)展和套疊的IVR流程
·錄音功能：系統(tǒng)支持Record All Calls 和Record On Demand兩種方式，也可以根據(jù)客戶需求通過(guò)自己開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)由應(yīng)用程序來(lái)控制錄音
·實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)RTM與通話詳細(xì)報(bào)告CDR
·豐富的路由功能：主叫路由、被叫路由、撥出路由、DNIS路由、節(jié)假日路由等多種 話務(wù)路由方式
·電話會(huì)議
·IP網(wǎng)關(guān)及VoIP模塊：實(shí)現(xiàn)IP語(yǔ)音和遠(yuǎn)程IP座席等
　　Popup Screen、監(jiān)聽(tīng)與插話
· 強(qiáng)大的語(yǔ)音信箱功能
·電子郵件系統(tǒng)：支持POP3和SMTP，并且可以Microsoft Exchange同步
·隊(duì)列管理：隊(duì)列位置、隊(duì)列溢出等的有效管理
·靈活配置的工作組和分機(jī)組，并可以自由轉(zhuǎn)換
·開(kāi)放易用的API接口和SDK開(kāi)發(fā)包，無(wú)縫連接應(yīng)用程序及數(shù)據(jù)庫(kù)
·Center Admin TM遠(yuǎn)程管理維護(hù)
·DINA Manager TM同步管理分布式呼叫中心的配置
·支持PRI、E1、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、模擬線路等多種接入方式

　　實(shí)現(xiàn)互航瀏覽、網(wǎng)上點(diǎn)擊呼叫、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)同步等功能
　　傳真管理模塊：將傳真接入呼叫中心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)傳真的處理和管理；
·錄音管理模塊：實(shí)現(xiàn)對(duì)錄音文件的搜索、查詢(xún)、回放、管理等多種功能；
·TTS 文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音模塊：實(shí)現(xiàn)將文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音（普通話、英語(yǔ)、粵語(yǔ)）進(jìn)行實(shí)時(shí)播放；
·高級(jí)話務(wù)路由模塊，將來(lái)電智能路由到最佳人選接聽(tīng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；
　　外部通話數(shù)據(jù)記錄模塊：實(shí)現(xiàn)將通話記錄實(shí)時(shí)的記錄到外部數(shù)據(jù)庫(kù)中。

業(yè)務(wù)主要功能介紹：
根據(jù)工商的具體業(yè)務(wù)需求我們做了以下功能模塊：
　　1、自動(dòng)服務(wù)功能
　　系統(tǒng)提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，根據(jù)用戶自己配置的IVR流程，，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢(xún)、自動(dòng)咨詢(xún)、民意調(diào)查等。當(dāng)消費(fèi)者撥通12315電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放類(lèi)似下面的引導(dǎo)語(yǔ)"選擇局長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢(xún)請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5"。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢(xún)者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結(jié)果資料。
　�。�1）、局長(zhǎng)信箱留言
　　通過(guò)設(shè)立局長(zhǎng)信箱自動(dòng)留言，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)消費(fèi)者和消協(xié)的溝通，給消費(fèi)者提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受消費(fèi)者的監(jiān)督。
　　在人工語(yǔ)音服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的線路繁忙，而消費(fèi)者不愿久等時(shí)，語(yǔ)音留言信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求消費(fèi)者留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給消費(fèi)者。
　�。�2）、自動(dòng)批評(píng)建議/投訴舉報(bào)錄音
　　消費(fèi)者通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行批評(píng)建議/投訴舉報(bào)，并自動(dòng)錄音。
　�。�3）、自動(dòng)批評(píng)建議/投訴舉報(bào)處理結(jié)果查詢(xún)
　　消費(fèi)者輸入自己的投訴序號(hào)查詢(xún)批評(píng)建議/投訴舉報(bào)處理結(jié)果。
　�。�4）、自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)
　　系統(tǒng)根據(jù)咨詢(xún)者的要求，自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、商品信息、辦事指南、有關(guān)部門(mén)職能范圍、市政新聞、便民措施、來(lái)電來(lái)訪的受理范圍及注意事項(xiàng)、來(lái)信來(lái)訪的通信地址及其它消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題。避免了人工座席的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，使消協(xié)辦公真正做到了每天24小時(shí)不間斷為消費(fèi)者服務(wù)。
　�。�5）、民意調(diào)查
　　利用本系統(tǒng)與消費(fèi)者廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各職能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高民眾參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

　　2、人工及業(yè)務(wù)處理功能
　　系統(tǒng)提供人工座席代表直接與消費(fèi)者對(duì)話，記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等情況，解釋消協(xié)相關(guān)政策法規(guī)；可以將消費(fèi)者來(lái)電直接轉(zhuǎn)到各消協(xié)部門(mén)和消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，以應(yīng)對(duì)緊急事件的發(fā)生；可通過(guò)外撥消費(fèi)者電話，將緊急或疑難問(wèn)題的處理結(jié)果主動(dòng)反饋給消費(fèi)者；或利用外撥功能開(kāi)展民意調(diào)查、調(diào)研，幫助消協(xié)制定出最符合消費(fèi)者利益的政策，更好地實(shí)踐"三個(gè)代表"重要思想和帶領(lǐng)消費(fèi)者全面建設(shè)小康社會(huì)。
　�。�1）、咨詢(xún)受理
　　受理電話咨詢(xún)時(shí)，首先登記咨詢(xún)信息，將受理過(guò)程形成咨詢(xún)單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類(lèi)選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。
話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢(xún)轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門(mén)受理辦公號(hào)碼，撥打職能部門(mén)電話。
話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍?xún)?nèi)诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍?xún)?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。
　�。�2）、電話批評(píng)建議/投訴舉報(bào)的受理
　　主要解決消費(fèi)者批評(píng)建議/投訴舉報(bào)電話的人工受理及批評(píng)建議/投訴舉報(bào)查詢(xún)服務(wù)。受理時(shí)首先登記批評(píng)建議/投訴舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成批評(píng)建議/投訴舉報(bào)單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢(xún)、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類(lèi)別錄入。在消費(fèi)者查詢(xún)投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕彈出查詢(xún)窗口，輸入查詢(xún)條件，顯示處理結(jié)果。
　　（3）、執(zhí)法調(diào)度
　　系統(tǒng)接到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)或人工方式轉(zhuǎn)交到相關(guān)的職能部門(mén)和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
　　可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。
　�。�4）、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)信息的錄入
　　包括投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢(xún)錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
　　（5）、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)的受理后處理
　　系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)消協(xié)職能部門(mén)；系統(tǒng)引入CRM（Customer Relationship Management消費(fèi)者關(guān)系管理）功能，可對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)匯總、按具體需求制定報(bào)表，提供個(gè)性化消費(fèi)者管理與服務(wù)；為消協(xié)提供決策支持和工作改進(jìn)。
　　系統(tǒng)涉及到消協(xié)各個(gè)部門(mén)及相關(guān)單位，系統(tǒng)根據(jù)需要、協(xié)調(diào)消協(xié)各部門(mén)及相關(guān)單位的處理流程，為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)。
　　受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢(xún)、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢(xún)修改等。
　�。�6）、咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。
　　（7）、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。
　　超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。
咨詢(xún)后期回答操作界面除設(shè)有職能部門(mén)受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。
　�。�8）、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
　　系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
　�。�9）、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表
　　投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢(xún)（按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打印）、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。
　�。�10）、軟電話應(yīng)用
　　業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。
　　班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使座席可以將消費(fèi)者電話通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)消協(xié)職能部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
　�。�11）、其它功能
　　ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。
　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音，即可以對(duì)全部座席的通話錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。

成都天為公司供稿 CTI論壇編輯


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