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天為科技12345政府熱線系統(tǒng)

2004/08/04

　　信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號文件規(guī)定："12345"諧音"有事找政府"作為各地方政府熱線號碼使用。天為公司12345政府熱線系統(tǒng)是一個功能豐富的呼叫中心系統(tǒng)，可以提供多種接入手段和通信方式，包括有傳統(tǒng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)等，人民群眾可通過多種接入方式進(jìn)入政府熱線系統(tǒng)，獲得政府熱線系統(tǒng)提供的全天24小時不間斷的多種便民服務(wù)。

一、建設(shè)12345政府熱線系統(tǒng)的必要性

　　12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點(diǎn)問題的響應(yīng)速度，加強(qiáng)市民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用，可以有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地實(shí)踐"三個代表"重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會。

　　作為政府與市民的有效溝通渠道，市長熱線在解決市民生活中的實(shí)際困難的便民工作中發(fā)揮著重大的作用，主要體現(xiàn)在：

　　1、能及時了解社情民意，獲取社會信息，密切政府與群眾之間的聯(lián)系。
　　2、能及時地為群眾排憂解難，給市民提供實(shí)實(shí)在在的幫助。
　　3、加強(qiáng)了群眾對政府工作及其工作人員的監(jiān)督，促使工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高辦事效率和為民服務(wù)的質(zhì)量。
　　4、宣傳政府政策、方針，為群眾解疑釋惑，方便百姓生活。
　　5、接受社會各界的批評、建議，推進(jìn)決策的科學(xué)化、數(shù)字化、民主化。
　　6、有效提升政府形象，加強(qiáng)市民對政府的信任。

　　最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西寧市政府等，紛紛建立自已的12345政府熱線系統(tǒng)，取得了非常顯著的效果，被稱為"政府與百姓的連心線"。

　　12345政府熱線系統(tǒng)的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

二、基于IP的分布式"市長熱線"呼叫中心的特點(diǎn)

　　IP是英文Internet Protocol 的縮寫，意為"網(wǎng)絡(luò)協(xié)議"，是互連網(wǎng)通用的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議�；贗P的分布式"呼叫技術(shù)"就是利用現(xiàn)有的Internet 網(wǎng)絡(luò)為傳輸媒介，把傳統(tǒng)的集中式呼叫中心分散開來，在多個職能部門（如工商、稅務(wù)、環(huán)保等部門）建立能夠互連互通的異地分布式遠(yuǎn)端IP坐席，呼叫中心統(tǒng)一進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。這有助于政府提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源、提高服務(wù)水平、降低呼叫中心運(yùn)營成本。數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一是建立分布式"市長熱線"呼叫中心的目標(biāo)。
建立分布式"市長熱線"有以下特點(diǎn)：

　　1、 政府只需要投資一次性建立一個呼叫平臺，就可以有效地將工商、稅務(wù)、醫(yī)療、城建、環(huán)保等分散的職能機(jī)構(gòu)有效地連接起來，大大方便了市民的使用，提高了部門服務(wù)效率。

　　2、 通過設(shè)置遠(yuǎn)程IP坐席，可以輕松實(shí)現(xiàn)異地應(yīng)答，遠(yuǎn)程坐席與"市長熱線"中心之間的語音、數(shù)據(jù)、坐席等資源的共享，遠(yuǎn)程IP坐席可以和"熱線"中心坐席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)。

　　3、 采用模塊化設(shè)計，可以按照市政府現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)情況和實(shí)際需要進(jìn)行配置，系統(tǒng)架構(gòu)靈活，平滑擴(kuò)容，維護(hù)方便，為日后將熱線電話網(wǎng)絡(luò)逐步向基層、其他部門的延伸和擴(kuò)展提供了很好的接口，保證投資的長期有效性能。

　　4、 使市長熱線成為一個高效的監(jiān)督熱線。通過對來電的全程錄音，職能部門對業(yè)務(wù)的受理情況的跟蹤，"市長熱線"總中心可以隨時監(jiān)督各個職能部門的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和質(zhì)量。

　　5、 能節(jié)約"市長熱線"總中心的人力資源，使群眾接受到更專業(yè)的服務(wù)。設(shè)置遠(yuǎn)程IP坐席，許多來電可以根據(jù)系統(tǒng)的語音導(dǎo)航系統(tǒng)自動接入到設(shè)置在相關(guān)職能部門的遠(yuǎn)端坐席，這樣可以大大減少總中心坐席的來電數(shù)量，因此可以減少坐席人員的配置。另外，總中心的人員不必是很專業(yè)的人員，比如群眾投訴了工商方面的問題，總中心的坐席人員不一定知道工商方面的法規(guī)、政策，他只需要將來電轉(zhuǎn)移到設(shè)置在工商部門的遠(yuǎn)端坐席，投訴者就可以受到工商部門坐席人員的專業(yè)服務(wù)。

　　6、 采用美國奧迪堅系統(tǒng)作為呼叫中心的平臺支撐，該系統(tǒng)支持電話、傳真、電子郵件、ＷＥＢＣall、短信等多種撥入方式，熱線服務(wù)中心也可以采用多種方式向來電市民提供自動應(yīng)答或人工服務(wù)。

　　

三、系統(tǒng)概述

　　天為公司12345政府熱線系統(tǒng)在先進(jìn)的IP分布式、模塊化設(shè)計國際上最領(lǐng)先的第四代呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)之上構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源和辦公網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將自動語音咨、查詢、人工服務(wù)、信息資料處理、話務(wù)統(tǒng)計、短信網(wǎng)關(guān)等緊密結(jié)合起來，依托政府各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)、短信、傳真和郵件等方式為市民提供全天候24小時不間斷的服務(wù)，本系統(tǒng)技術(shù)在國際上處于領(lǐng)先水平。

　　市民打入本市長熱線系統(tǒng)，通過自動語音導(dǎo)航（IVR），輸入按鍵選擇人工服務(wù)，同座席話務(wù)人員直接溝通，由話務(wù)人員將群眾反映的問題和提出的建議意見分級別、類型記錄下來，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答居民對相關(guān)政策法規(guī)的咨詢和疑問以及對已投訴事件結(jié)果的查詢。居民也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式等信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真（郵件、短信）方式，市民可以通過傳真機(jī)（郵件、短信）打通市長(縣長)熱線，將自己的意見建議等內(nèi)容傳真（郵件、短信）給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接收并存入數(shù)據(jù)庫；同時系統(tǒng)會通過傳真、郵件、短信等多種方式回復(fù)來電人"系統(tǒng)已接受你的請求；你此次投訴或建議的編號為543*****，密碼為67****；歡迎你再次使用本系統(tǒng)"。

　　市民可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式利用該系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)政策咨詢、提出建議意見或進(jìn)行投訴舉報、市長(縣長)信箱留言等，將政府內(nèi)部分屬各職能部門為人民群眾提供的服務(wù)集中在一個統(tǒng)一的便民服務(wù)"窗口"；形成了對外服務(wù)于百姓的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的呼叫中心。系統(tǒng)處理客戶呼叫，并提供8種智能話務(wù)分配（ACD排隊）、自動語音應(yīng)答（IVR）、錄音功能、適時數(shù)據(jù)統(tǒng)計（RTM）、通話詳細(xì)報告（CDR）、豐富的路由功能、多方通話（電話會議）、遠(yuǎn)程IP座席、監(jiān)聽插話、語音信箱、電子郵件系統(tǒng)、隊列管理、靈活配置工作組、遠(yuǎn)程維護(hù)、電話外撥、自動接收傳真、TTS文本轉(zhuǎn)語音、高級話務(wù)路由、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、文書處理時間、坐席退出原因等先進(jìn)功能，讓人民群眾感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高人民群眾對政府的滿意度。

　　本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行分類整理后供查詢、督辦，或?qū)⒏黝愋畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門或市長(縣長)。各相關(guān)部門調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見出來后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真、短信、郵件或電腦語音自動播報調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見來完成回饋。

　　系統(tǒng)設(shè)有市長查詢工作站，市長或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。同時，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，將一段時期的各種類型投訴建議等信息的數(shù)量、反映頻率等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計，形成圖形化、數(shù)據(jù)化報表，供市長及決策部門進(jìn)行參考。

　　統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計。

　　系統(tǒng)的設(shè)計采用先進(jìn)的客戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、IP技術(shù)、計算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與地方政府已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真/郵件/短信、政府各職能部門相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　鑒于當(dāng)前市政府的實(shí)際情況，天為公司建議政府12345熱線系統(tǒng)采用基于IP的一體化通訊服務(wù)器方式，同時我們根據(jù)用戶需求，能夠提供基于IP一體化方式的12345政府熱線系統(tǒng)，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足政府的個性需求。

成都天為公司供稿 CTI論壇編輯


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