同力信通建設(shè)雅酷時(shí)空電子商務(wù)呼叫中心項(xiàng)目
2008/12/12
北京雅酷公司是一家專注于在傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具的新銳電子商務(wù)公司。它將"共享分拆電子商務(wù)模式"深入運(yùn)用于美容、健身、高爾夫球、療養(yǎng)度假等傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域，并繼續(xù)將這一模式深入應(yīng)用到更廣闊的領(lǐng)域。雅酷公司擁有強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，擁有功能完善的電子商務(wù)網(wǎng)站。
雅酷公司總部設(shè)于中國(guó)北京，下有上海、武漢、深圳、廣州等四個(gè)分公司。業(yè)務(wù)遍及全國(guó)，公司現(xiàn)有僅幾線的電話服務(wù)系統(tǒng)，各點(diǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不集中，給服務(wù)及管理上帶來(lái)許多不便。本次客服系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，基于原來(lái)的電話服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)其進(jìn)行升級(jí)改造，并能將公司現(xiàn)有的網(wǎng)站“一對(duì)多”的非實(shí)時(shí)溝通方式，BBS/Blog等集成在系統(tǒng)中，通過(guò)雅酷本身web
service對(duì)客戶的短信確認(rèn)，集成到客服系統(tǒng)中，做到多樣服務(wù)的充分融合。
本次呼叫中心預(yù)計(jì)座席設(shè)置容量為16席，其中12席為呼入座席，4席為呼出座席。經(jīng)過(guò)慎重考慮，擬采用“工控機(jī)+板卡”的方式，重點(diǎn)滿足電話語(yǔ)音的呼入需求，第一期北京呼叫中心的規(guī)劃容量為16座席，并保留擴(kuò)展性。
新建成的呼叫中心，擬采用小規(guī)模、分布式部署，同時(shí)要確保系統(tǒng)單點(diǎn)的可擴(kuò)展性和呼叫中心點(diǎn)數(shù)的可擴(kuò)展性。
目前，該項(xiàng)目正在緊張的實(shí)施當(dāng)中。系統(tǒng)部署如下圖：
以CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）為核心模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、ACD（自動(dòng)呼叫分配）、CMS（呼叫管理系統(tǒng)）、板卡+工控機(jī)、Customer
Database（用戶數(shù)據(jù)庫(kù)）的統(tǒng)一管理。呼叫管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)——
對(duì)呼叫進(jìn)行監(jiān)控
對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控
對(duì)ACD組進(jìn)行監(jiān)控管理
座席呼入/呼出話務(wù)實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)
對(duì)各地呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)消息發(fā)布功能
報(bào)表輸出系統(tǒng)
CTI論壇編輯
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