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ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之四IVR及IVRMaker流程制定

2008/06/20

　　作為CTI行業(yè)的領(lǐng)航者，英立訊科技不斷創(chuàng)造領(lǐng)先的技術(shù)及完備的跟蹤服務(wù)，為終端用戶和集成商提供無(wú)限伸展的技術(shù)平臺(tái)。本期將繼續(xù)向大家介紹ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品中IVR及IVRMaker的主要功能特點(diǎn)。

　　ZingSwitch® CVNET 中IVR具有強(qiáng)大功能，能夠幫助企業(yè)自動(dòng)解決繁雜問題，簡(jiǎn)化座席人工服務(wù)的同時(shí)，也增加了用戶對(duì)企業(yè)的了解。ZingSwitch® CVNET 的IVR可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)通道的實(shí)時(shí)響應(yīng)，與業(yè)務(wù)流程無(wú)縫結(jié)合。當(dāng)系統(tǒng)所有通道同時(shí)有來(lái)電呼入時(shí)，IVR能同時(shí)響應(yīng)，從而保證系統(tǒng)在高峰期也能安全可靠的發(fā)揮作用。IVR提供了多種接口模塊，包括數(shù)據(jù)庫(kù)訪問接口模塊、Web訪問模塊和SOAP接口模塊。生成的IVR流程可通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問接口直接訪問客戶原有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)（如Oracle，Sybase，MS SQL Server，MySQL等），從而與各類企業(yè)用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如MIS系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等）做到了良好的無(wú)縫集成；IVR流程還可以通過(guò)HTTP調(diào)用第三方WEB程序，或者通過(guò)SOAP協(xié)議調(diào)用Web Service上的服務(wù)，從而利用外部應(yīng)用進(jìn)一步加強(qiáng)IVR的功能。另外系統(tǒng)還支持動(dòng)態(tài)語(yǔ)音菜單及個(gè)性化語(yǔ)音引導(dǎo)、客戶滿意度調(diào)查、客戶排隊(duì)數(shù)量及等待時(shí)間提醒等全新功能，分別滿足個(gè)性化服務(wù)、客戶主動(dòng)服務(wù)考評(píng)、客戶等待提醒等需求，從而大幅改善客戶服務(wù)感受。

　　IVR流程由IVRMaker定制，ZingSwitch® CVNET的 IVRMaker提供了拖掛式的人性化、圖形化編輯界面，通過(guò)它用戶可以根據(jù)自己的需要很方便地編輯出功能強(qiáng)大的個(gè)性化IVR流程。ZingSwitch® CVNET 的IVRMaker支持不限個(gè)數(shù)、級(jí)數(shù)的IVR結(jié)構(gòu)，可滿足用戶非常復(fù)雜的需求。IVRMaker具有圖形化的編輯界面，通過(guò)它用戶可以方便地編輯出各種適合自身業(yè)務(wù)需求的IVR流程，易于操作。

　　IVRMaker每個(gè)模塊都可以實(shí)現(xiàn)拖動(dòng)編輯，便于IVR流程的整體布局。IVRMaker能夠把未完成的IVR流程保存為草稿，以供后期編輯應(yīng)用，或把編輯好的流程直接存入本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，立即供用戶使用。當(dāng)系統(tǒng)需要更改IVR流程時(shí)，可在原有的模塊上進(jìn)行二次編輯，在線修改，即刻生效。IVR Maker支持非常靈活的自定義變量的使用，在模塊的操作參數(shù)和結(jié)果參數(shù)中都可以使用變量。當(dāng)IVR保存到本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)每個(gè)流程進(jìn)行檢查報(bào)錯(cuò)。

　　IVR通過(guò)與ACD的完美組合，可以有效的將來(lái)話通過(guò)智能路由，分配給最合適的座席員，并且來(lái)電號(hào)碼通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，第一時(shí)間報(bào)告給相應(yīng)座席，該來(lái)電是VIP客戶或是黑名單客戶，以及該用戶的歷史信息等。當(dāng)呼叫進(jìn)入ACD等待隊(duì)列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語(yǔ)、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對(duì)具體客戶播放個(gè)性化的提示語(yǔ)或問候語(yǔ)，使客戶感到親切和舒適，從而避免客戶中途放棄呼叫。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)到座席時(shí)，如果座席因故沒有應(yīng)答，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將該呼叫轉(zhuǎn)到另一個(gè)合適的座席。這些靈活的處理方法都是通過(guò)IVR來(lái)實(shí)現(xiàn)的。IVR與ACD配合，能給來(lái)電客戶帶來(lái)非常愉快的體驗(yàn)，并能保證聯(lián)絡(luò)中心在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的呼叫請(qǐng)求。此項(xiàng)功能，極大的提高了座席員的工作效率，免去了反復(fù)的信息錄入；同時(shí)用戶也不會(huì)因?yàn)槎啻蔚脑儐柖a(chǎn)生反感，降低了用戶的投訴。

　　IVR功能不僅從一方面體現(xiàn)了企業(yè)的強(qiáng)大實(shí)力，也是最能直觀的向用戶反映出企業(yè)文化的工具。而IVRMaker流程制定是IVR價(jià)值體現(xiàn)的技術(shù)支持。IVR中提供多個(gè)功能模塊，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音錄放、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索等十分豐富的功能，能讓用戶在撥通電話的同時(shí)充分體驗(yàn)到企業(yè)文化及企業(yè)人性化設(shè)計(jì)，從另一個(gè)角度體現(xiàn)出聯(lián)絡(luò)中心的作用。

　　聯(lián)絡(luò)中心正在從一個(gè)成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，聯(lián)絡(luò)中心的每個(gè)細(xì)節(jié)都是促使企業(yè)獲益的源點(diǎn)。IVR流程的制定，也是直接影響企業(yè)獲益的重要因素。IVRMaker作為制定開發(fā)IVR的強(qiáng)大工具，加速實(shí)現(xiàn)ZingSwitch® CVNET一體化聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)業(yè)務(wù)完全整合的能力。IVRMaker 配合 IVR使企業(yè)業(yè)務(wù)更加輕松集成，系統(tǒng)輕松開發(fā)、擴(kuò)展，滿足各類用戶不同需求，優(yōu)化業(yè)務(wù)組合。ZingSwitch® CVNET一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心其安全、可靠、靈活的特點(diǎn)及所擁有的一系列專利技術(shù)是其他廠商無(wú)法比擬的，英立訊科技的產(chǎn)品概念是追求與企業(yè)所需無(wú)縫結(jié)合，真正做到從企業(yè)角度來(lái)實(shí)現(xiàn)效益最大化。 　　

ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之五系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯