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ZingSwitch® CVNET產(chǎn)品詳解之一Monitor班長(zhǎng)監(jiān)控軟件

2008/06/20

　　英立訊科技ZingSwitch® CVNET大容量一體化交換機(jī)現(xiàn)已成功運(yùn)行在各大企業(yè)中，如萬(wàn)向通訊、聯(lián)想、九五太維等著名企業(yè)。ZingSwitch® CVNET不僅有強(qiáng)勁的穩(wěn)定性、容錯(cuò)性和擴(kuò)展性，而且其應(yīng)用軟件系統(tǒng)也有了飛躍性的變化，起到了領(lǐng)先的推動(dòng)作用。在本章內(nèi)容里，首先介紹Monitor班長(zhǎng)監(jiān)控軟件：

　　1.B/S架構(gòu)：ZingSwitch® CVNET中，Monitor軟件采用了業(yè)界領(lǐng)先的B/S（Browser/Server--瀏覽器/服務(wù)器）架構(gòu)。在這種應(yīng)用模式下，Monitor班長(zhǎng)的監(jiān)控管理功能完全在可視化的IE瀏覽器中實(shí)現(xiàn)，而主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)。B/S架構(gòu)利用不斷成熟和普及的JSP開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)原來(lái)的客戶端應(yīng)用軟件功能，不僅無(wú)需安裝額外的應(yīng)用軟件，簡(jiǎn)化了工作環(huán)境和界面，而且在產(chǎn)品的表現(xiàn)力上，提升的效果也極為顯著。

monitor操作界面

　　2.監(jiān)控內(nèi)容豐富完善：班長(zhǎng)是聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)時(shí)管理者。Monitor軟件可以對(duì)各個(gè)技能組及項(xiàng)目組的座席員工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)每個(gè)通話實(shí)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、指導(dǎo)、強(qiáng)插、攔截等操作，更好地提高了客戶通話的有效性，提升客戶滿意度；還能夠?qū)Ω鱾�(gè)內(nèi)線、外線通道實(shí)施通道級(jí)的監(jiān)控，掌握整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的內(nèi)外線通道的利用率，給企業(yè)后期的系統(tǒng)擴(kuò)容、座席員招募提供了第一手的參考資料；Monitor軟件還能夠?qū)崟r(shí)對(duì)每個(gè)通道的IVR節(jié)點(diǎn)通過(guò)率自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，以備系統(tǒng)管理員對(duì)IVR流程進(jìn)行維護(hù)修改，保證整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心電話系統(tǒng)的通暢運(yùn)行。

　　3.模塊界面劃分清晰：Monitor監(jiān)控模塊分為內(nèi)線監(jiān)控、外線監(jiān)控、虛通道監(jiān)控、技能組監(jiān)控和IVR監(jiān)控共五大類。各類別功能獨(dú)立運(yùn)行，可根據(jù)企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心班長(zhǎng)的職責(zé)劃分，對(duì)各類技能組、項(xiàng)目組的班長(zhǎng)登錄提供有區(qū)別的監(jiān)控頁(yè)面，從而為每位班長(zhǎng)的恪盡職守提供了良好的保證。

　　4.動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)刷新：系統(tǒng)可以根據(jù)管理員的設(shè)定，自動(dòng)對(duì)各個(gè)監(jiān)控功能模塊實(shí)施動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)刷新，能夠把座席、通道及IVR流程的最新情況及時(shí)地反映出來(lái)，使班長(zhǎng)能夠在第一時(shí)間內(nèi)取得對(duì)各類情況及問(wèn)題的全面了解和掌握，不會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)的原因給聯(lián)絡(luò)中心日常工作帶來(lái)任何的信息報(bào)告的時(shí)間延遲和管理決策的延誤。

　　5. 實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控報(bào)警：系統(tǒng)可以根據(jù)管理員的設(shè)定，自動(dòng)對(duì)可自動(dòng)監(jiān)控通話時(shí)長(zhǎng)、事后處理時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，達(dá)到報(bào)警值時(shí)自動(dòng)報(bào)警，使運(yùn)營(yíng)管理者能夠在第一時(shí)間內(nèi)掌握異常情況，方便運(yùn)營(yíng)管理者進(jìn)行實(shí)時(shí)干預(yù)，保證聯(lián)絡(luò)中心正常、有效地運(yùn)營(yíng)。

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英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯