ZingSwitch® CVNET產品詳解之三報表系統(tǒng)
2008/06/20
隨著CTI技術的不斷成熟與相關業(yè)務的迅猛發(fā)展，聯絡中心領域對信息技術所完成功能的要求越來越廣泛。終端用戶希望在使用聯絡中心時能夠無限自由并且自主的選擇最個性化、人性化的操作方式，而且業(yè)務流程也要簡捷易用。英立訊科技的產品可以最大化滿足用戶的復雜需求，將業(yè)務層與操作層完全融合，為廣大集成商和終端用戶提供無限的技術支持平臺及解決方案。本期繼續(xù)向大家介紹ZingSwitch® CVNET產品的報表系統(tǒng)。
ZingSwitch® CVNET的報表系統(tǒng)采用開放設計和框架機制，可按年、月、日、小時、30分鐘、15分鐘等不同的時間顆粒度進行詳細的統(tǒng)計分析，提供5大類20多種基本統(tǒng)計報表，主要包括：項目組來電分析；項目組外撥分析；IVR節(jié)點統(tǒng)計報表；話務明細統(tǒng)計和座席工作情況統(tǒng)計等，并可根據用戶需求，量身定制個性化報表和KPI統(tǒng)計，如放棄呼叫率、已處理呼叫量、座席工作量、平均處理時間、服務響應率等，為聯絡中心的日常運營管理和決策提供科學、有效的數據依據。
1.項目組來電分析：包括項目組話務量分析、項目組座席來話總計、未接來電明細、座席日話務量分析等。該統(tǒng)計報表主要針對項目組來電情況進行匯總統(tǒng)計，包括項目組來電量，三方通話量、服務級別百分比等多個統(tǒng)計字段，并針對未接來電和座席日話務量提供了詳細統(tǒng)計。
2.項目組外撥分析：包括手動外呼話費明細表、手動外呼話費總計表、項目組手動外呼日報告、項目組自動外呼日報告、項目組座席外撥總計、自動外呼話費明細表、自動外呼話費總計表、座席外呼日報告等。該統(tǒng)計報表分別提供了針對手動和自動的外撥話務、話費統(tǒng)計，分類明確，統(tǒng)計方便。
3.IVR節(jié)點統(tǒng)計報表：通過選擇時間段和統(tǒng)計模板，可以直觀的反映出每個IVR流程節(jié)點的通過次數，系統(tǒng)的統(tǒng)計出服務效果，提供給用戶調整IVR流程的第一手資料，使管理者更加細致、準確的衡量每個服務的過程，實時了解業(yè)務流量和IVR節(jié)點的有效性，以及功能對聯絡中心的意義體現。
4.話務明細統(tǒng)計：包括來話話務明細統(tǒng)計報表、外撥話務明細統(tǒng)計報表和外撥話費統(tǒng)計報表。只需要簡單的輸入統(tǒng)計時間段和分機號碼，就可以方便的統(tǒng)計出該分機的話務明細紀錄，包括來電情況、外撥情況及外撥話費統(tǒng)計�？商峁┟總�座席員詳細的話務情況，如通話時間、通話時長等；并且能夠提供電信級的外撥計費管理，完全仿制電信的話務計費機制，全面提供市話、國內長途、國際長途、港澳臺等各種計費設置，通話時長及計費信息準確詳細。
5.座席工作情況：包括座席來話統(tǒng)計，座席外撥匯總統(tǒng)計和座席登錄統(tǒng)計多個報表。能夠在指定的時間段內，分別的對所有座席的工作情況進行統(tǒng)計匯總，無需單個查找，大量節(jié)約統(tǒng)計工作時間，提供辦公效率。該項統(tǒng)計報表統(tǒng)計內容豐富、詳細，包括通話時長、來話數量等關鍵統(tǒng)計字段，保證統(tǒng)計內容的全面性、有效性。
如何能讓客戶得到貼切的服務和提供聯絡中心運營效率，是聯絡中心運營管理追求的達到的目的之一，ZingSwitch® CVNET 的報表系統(tǒng)使整個運營過程更加可視化、可追溯，使運營的管理者能準確把握,精確分析企業(yè)存在問題。ZingSwitch® CVNET所提供的報表系統(tǒng)，主要有如下特點：
1.準確且詳細的報表內容：ZingSwitch® CVNET的統(tǒng)計報表管理系統(tǒng)囊括了全方位全時間段的統(tǒng)計內容。且顯示內容非常詳盡，可完全顯示出外撥電話的全部號碼，包括IP電話撥出的十余位以上甚至更多的數字顯示；報表的顯示內容可以用html和excel方式輸出等多項功能，充分體現平臺的自主功能。
2.方便靈活的查詢方式：無論用戶想從時間段、座席工作情況、通道號碼、技能組呼叫情況、IVR節(jié)點統(tǒng)計等各個角度查詢。更主要的是ZingSwitch® CVNET的報表統(tǒng)計系統(tǒng)可以十分精確的統(tǒng)計出各類話費的明細，時間粒度可以精確到分鐘。還可根據用戶或集成的CRM要求，來制定符合自己特色和使用方便的方案。
3.多角度的信息融合：通過ZingSwitch® CVNET報表管理系統(tǒng)，班長及管理者可以更客觀、直接的了解到整個業(yè)務平臺運做情況；呼入、外撥電話的通話時長、通話號碼、通話時間、通話費用、IVR節(jié)點等數據更加透明化的與企業(yè)管理或CRM完全融合，幫助企業(yè)管理者掌控細節(jié)工作，真正實現無限自由的擴展空間，最大容量的滿足用戶需求。
ZingSwitch® CVNET充分將企業(yè)信息資源完全整合到一個可以無限伸展的操作平臺，無論是集成商還是終端用戶，都可將個性化內容與ZingSwitch® CVNET高度捆綁，使集成商與終端用戶受益無限。
ZingSwitch® CVNET產品詳解之四IVR及IVRMaker流程制定
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯