中國網(wǎng)通語音天地平臺按需提供呼叫中心服務
2006/10/23
新型服務業(yè)的發(fā)展為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的提升帶來了新的機遇和成長空間，而如何低成本地應用新型服務業(yè)的模式，則是企業(yè)抓住新型服務業(yè)機遇所必須思考的課題。
“君子性非異也，善假于物也�！惫湃烁嬖V我們的道理，對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)應用新型服務，同樣具有指導意義。而其中的關鍵，就在于我們怎么去善假于物。
對于新興企業(yè)來說，隨著企業(yè)的成長和市場的成熟，業(yè)務領域不斷擴展，企業(yè)也需要有彈性的可以按需定制的信息化系統(tǒng)。以前企業(yè)信息化主要是以自建為主，然而巨大的投資成本和運營成本以及對系統(tǒng)的維護,讓廣大企業(yè)對企業(yè)信息化“望而卻步”，企業(yè)信息化的需求沒有得到充分的挖掘。
根據(jù)國家工商總局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，全國中小企業(yè)有344萬戶，而且每年以15％的速度增長，預計到2008年達到460萬戶。中國網(wǎng)通語音天地平臺主要是面向企業(yè)客戶提供語音通信服務，覆蓋企業(yè)的對外通信服務和內(nèi)部通信服務，并可以根據(jù)企業(yè)的需求進行業(yè)務和接入規(guī)模的調(diào)整。
中國網(wǎng)通的語音天地業(yè)務平臺讓企業(yè)擁有呼叫中心系統(tǒng)從購買行為變?yōu)椤鞍葱枳赓U”的行為，在業(yè)務高峰期多租賃一些資源，業(yè)務低谷期減少租賃資源。企業(yè)只需要按期支付一定的租用費用，不需要投入任何建設成本，也不需要投入任何維護人員。
系統(tǒng)建設和維護交給中國網(wǎng)通集團（及其合作伙伴），這不但解決了企業(yè)系統(tǒng)建設及維護成本的壓力和技術維護問題，還為企業(yè)提供了靈活的、可按需定制的信息化服務。中國網(wǎng)通語音天地平臺使用青牛軟件的CCOD（Call
Center On Demand 按需呼叫中心）產(chǎn)品，由青牛軟件負責系統(tǒng)方案、系統(tǒng)建設及系統(tǒng)維護工作。
多種類業(yè)務功能
中國網(wǎng)通語音天地業(yè)務是基于中國網(wǎng)通的通信網(wǎng)絡和公共服務平臺，提供呼叫中心資源租用及座席外包的業(yè)務，主要應用于政府、企事業(yè)單位、社會組織，對公眾和客戶提供熱線電話服務，及進行電話營銷等活動。具有以下業(yè)務特征：
唯一號碼：為客戶的呼叫中心提供全國統(tǒng)一的接入號碼。
自動語音：提供基于自動語音的歡迎詞、多級菜單的人機交互服務、中英文TTS（文本自動轉(zhuǎn)換成語音）報讀等。
轉(zhuǎn)接人工：提供呼叫從自動業(yè)務到人工業(yè)務的轉(zhuǎn)接。呼叫受理終端可以是固定電話、小靈通、手機、PC機等。
智能路由：按主叫信息、座席技能、座席等待時間等定制智能路由策略，讓最合適的人工座席為客戶提供服務。
隨電數(shù)據(jù)：當來電被人工座席接聽時，與主叫客戶相關的信息（包括客戶的基本信息、歷史交易數(shù)據(jù)、消費習慣等）同步在人工座席PC屏幕上彈出，便于人工座席更好地提供服務。
座席軟電話：提供基于PC的軟電話功能。其中基本功能包括：接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、接回、咨詢、會議等；高級功能包括：強插、強拆、監(jiān)聽、錄音等。
統(tǒng)計分析：提供座席資源、座席業(yè)務、座席呼叫量等數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計報表，包括日報表、周報表、月報表等。
品質(zhì)管理：包括座席監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、業(yè)務監(jiān)控、全程錄音等。
除此之外，中國網(wǎng)通語音天地平臺還可以和4006、800業(yè)務配合使用，并且可以豐富4006、800業(yè)務的功能，在為企業(yè)客戶提供匯接業(yè)務基礎上，提供更加豐富的呼叫中心應用，如多級的自動語音導航服務、多技能的智能路由功能、隨電數(shù)據(jù)功能、標準的人工座席軟件功能、業(yè)務監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計分析功能等，起到很好的互補作用，為現(xiàn)有存量客戶保值增值。
語音天地平臺在設計時，充分考慮系統(tǒng)的開放性、可擴展行、可管理性，整個系統(tǒng)采用軟交換技術，實現(xiàn)呼叫接續(xù)/處理與呼叫控制及交換的分離，以及呼叫控制與應用邏輯的分離。
多方面業(yè)務應用自動服務應用
中國網(wǎng)通語音天地平臺對自動語音應用提供可視化開發(fā)工具，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務需要及時調(diào)整自動語音應答流程。
人工服務應用
中國網(wǎng)通語音天地平臺還提供軟電話功能、企業(yè)虛擬座席管理功能、座席權限管理、可視化工作流設計及執(zhí)行功能，提供呼叫中心業(yè)務報表和報表模版，此外知識庫用于企業(yè)業(yè)務知識的存儲與搜尋。
在質(zhì)量監(jiān)控方面，平臺提供三種錄音策略：全程錄音、全程不錄音和特定錄音。全程錄音是指對所有座席所有時間段都錄音，全程不錄音是指對所有座席所有時間段都不錄音，特定錄音是指對某些座席某些時間段的錄音。對于錄音數(shù)據(jù)提供錄音下載瀏覽功能。
中國網(wǎng)通語音天地平臺特別適用于依賴電話方式實現(xiàn)目標客戶接入的行業(yè)如房地產(chǎn)行業(yè)、旅游服務行業(yè)、防偽行業(yè)、連鎖餐飲娛樂行業(yè)、汽車租賃、銷售、服務行業(yè)等。這些行業(yè)具有以下特點：
對于撥入電話的目標客戶信息管理和數(shù)據(jù)收集具有強烈的需求；
銷售人員經(jīng)常變動工作地點，對電話服務地點的經(jīng)常性變動擁有較高要求；
通常采用不同區(qū)域的連鎖運作方式，對分布式坐席有較高要求；
越來越多的企業(yè)引進會員制，呼叫中心業(yè)務有助于對會員的服務和管理，統(tǒng)一形象。
技術與服務優(yōu)勢技術優(yōu)勢
使用先進軟交換的技術構(gòu)架，具有呼叫和控制分離、業(yè)務和承載分離的特點。利用呼叫和控制分離，使多種媒體類型和多種接入手段，具有統(tǒng)一的業(yè)務制作方式和統(tǒng)一業(yè)務執(zhí)行能力，可實現(xiàn)多種接入的互聯(lián)互通。
業(yè)務執(zhí)行環(huán)境等支持集群應用模式，計費服務器等支持雙機熱備模式，既保證了應用的性能和吞吐量，又提高了系統(tǒng)的抗風險能力。
提供圖形化、快捷業(yè)務開發(fā)工具和便捷的調(diào)試工。
接口標準，開放、成熟的系統(tǒng)工具便于對其管理。
使用智能路由技術，具備全網(wǎng)的呼叫調(diào)度能力，便于資源節(jié)約。
具有全網(wǎng)網(wǎng)絡管理能力，降低運維風險。
服務優(yōu)勢：
全國統(tǒng)一的特服號，提升企業(yè)形象。
網(wǎng)絡覆蓋全國，提升企業(yè)的全國客戶服務能力。
業(yè)務一點受理，全國立即開通，保障企業(yè)用戶客戶服務中心建設按進度安排順利完成。
企業(yè)用戶可以將其多個客戶服務中心任意分布，并控制各地客戶呼叫路由指向相應的客戶服務中心，而且支持企業(yè)用戶隨時開通新的客戶服務中心。
支持企業(yè)用戶隨意選擇集中式客戶服務中心和分布式客戶服務中心。
企業(yè)的客戶可以通過中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通的固定電話，中國移動、中國聯(lián)通的移動電話，以及小靈通手機等多種通信手段接入語音天地平臺，不受運營商網(wǎng)絡和通信手段的限制。
中國網(wǎng)通擁有專業(yè)化的運營管理隊伍，為企業(yè)用戶提供可信賴的、安全可靠的客戶服務中心運營服務，保障企業(yè)和企業(yè)的客戶接入穩(wěn)定可靠，保證話音清晰，數(shù)據(jù)傳輸穩(wěn)定、快捷。
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