青牛軟件協(xié)力新華人壽業(yè)務(wù)創(chuàng)新
新華人壽電話直銷呼叫中心介紹
2006/10/16
銀行柜臺人頭攢動，是火熱的，保險的熱度一點不差。由于保險產(chǎn)品本身的復(fù)雜性，客戶需要了解更詳細(xì)的情況，因而保險公司的電話同樣很熱。
2006年1～3月，新華人壽保險股份有限公司經(jīng)營全面實現(xiàn)開門紅：實現(xiàn)保費收入76.35億元，同比增長67%，增長率同業(yè)領(lǐng)先；市場份額6.25%，穩(wěn)居國內(nèi)壽險市場第四位。作為一家只有十年經(jīng)歷的年輕保險公司，新華人壽為什么能取得這樣好的成績呢？電話直銷呼叫中心是其實現(xiàn)開門紅背后的秘密。
新華人壽保險股份有限公司（以下簡稱新華人壽）成立于1996年8月，是一家國際化大型股份制專業(yè)壽險公司，經(jīng)營范圍包括各類人壽保險、健康保險和人身意外傷害保險業(yè)務(wù)。2000年，公司向外資增發(fā)新股24.9％，在行業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)資本國際化，股東包括隆鑫集團有限公司、上海寶鋼集團公司、東方集團股份有限公司、神華集團有限公司等12家國內(nèi)大型企業(yè)和蘇黎世金融服務(wù)集團等3家國際知名金融機構(gòu)。
2005年，新華人壽實現(xiàn)保費收入210.8億元，同比增長12%；市場份額達到6.1%，穩(wěn)居壽險市場前列。截至2005年底，公司總資產(chǎn)達605億元，總體實力持續(xù)提升。
青牛軟件承接了新華人壽電話直銷呼叫中心項目，并于今年5月正式上線運行。
面向客戶的需求分析
電話直銷，指銷售代表通過專業(yè)的呼叫中心對目標(biāo)客戶進行銷售。通過電話直銷保險，對于國內(nèi)消費者是個比較新的概念，事實上該銷售方式在許多國家已經(jīng)成功運行多年，并逐漸形成一定規(guī)模，美國的電話銷售相關(guān)行業(yè)年產(chǎn)值高達5千億美元，英國有超過5千家電話銷售中心，從業(yè)人員高達35萬人。而在保險行業(yè)，電話銷售方式發(fā)展也很迅猛，在日本以及我國香港和臺灣等區(qū)域通過電話銷售保險已經(jīng)取得了很大的成功。
新華人壽現(xiàn)有95567呼叫中心面向客戶支持服務(wù)中心，業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全國122個城市，機構(gòu)覆蓋率達到70%，為新華人壽80%的客戶提供7×24小時的集中服務(wù)，在2006年度將實現(xiàn)全國完全覆蓋，同時依靠先進技術(shù)支持，95567電話服務(wù)中心服務(wù)的觸角不斷延伸，不僅通過電話，而且開通傳真、E－mail、短消息等多種渠道，便捷與客戶的溝通。
在技術(shù)層面上，95567呼叫中心采用IP架構(gòu)，除了在和PSTN網(wǎng)絡(luò)通過E1數(shù)字中繼線的方式進行連接，整體系統(tǒng)內(nèi)部均通過LAN或者WAN方式進行連接。
在業(yè)務(wù)應(yīng)用層面上，95567呼叫中心提供產(chǎn)品咨詢及電話投訴、咨詢、查詢、業(yè)務(wù)人員身份核實、理賠報案、保單信息變更、補發(fā)單證、預(yù)約服務(wù)人員等一系列售前、售中、售后服務(wù)，同時進行主動回訪，開展孤兒單問候、節(jié)日問候等客戶維系業(yè)務(wù)。
面對今天激烈的市場競爭，如何實現(xiàn)銷售業(yè)績和利潤的同步增長是新華人壽面臨的新挑戰(zhàn)，由于95567電話中心并沒有提供主動營銷和數(shù)據(jù)庫營銷功能，介于此，新華人壽擬建設(shè)以外撥電話直接銷售為主的呼叫中心系統(tǒng)來增強這方面的能力。
關(guān)鍵需求為：分散接入方式、座席分散方式；呼叫、路由集中控制；分散錄音存儲，錄音分權(quán)限集中、分散監(jiān)聽；提供主動外撥功能，數(shù)據(jù)和語音同步；初始數(shù)據(jù)的整理和管理；外撥事件的管理，外撥活動管理；客戶關(guān)系管理，客戶聯(lián)系管理；工作流管理，知識庫管理。
整體方案設(shè)計
在為新華人壽電話外撥呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案時，青牛軟件在技術(shù)層面上不僅考慮到電話外撥呼叫中心本身的功能要求、組網(wǎng)要求，并且實現(xiàn)了和現(xiàn)有95567系統(tǒng)進行充分的集成；在技術(shù)路線上遵循新華人壽整體通訊、IT技術(shù)發(fā)展路線，降低了技術(shù)風(fēng)險和人員技術(shù)遷移的成本。
適合性原則：在系統(tǒng)設(shè)計中始終堅持適合性和經(jīng)濟性原則，避免系統(tǒng)建設(shè)的盲目性。深刻領(lǐng)會新華人壽的應(yīng)用、管理和技術(shù)的總體需求，保證新華人壽保險電話行銷系統(tǒng)的可用性、好用性。
前瞻性原則：在進行系統(tǒng)設(shè)計時，從規(guī)模和技術(shù)上考慮到當(dāng)前與今后幾年的需求及發(fā)展趨勢；在應(yīng)用上考慮和其他相關(guān)系統(tǒng)信息化建設(shè)兼容的要求。
整體性原則：保險電話行銷系統(tǒng)只是新華人壽保險公司IT系統(tǒng)的一部分，在該系統(tǒng)設(shè)計過程中充分考慮到與現(xiàn)有IT系統(tǒng)的集成和整合。
在技術(shù)方案上，青牛軟件為新華人壽電話直銷項目提供了全套解決方案。采用通訊網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢NGN、軟交換技術(shù)的呼叫接入層設(shè)備；采用獲得國家火炬計劃的青牛呼叫CTI產(chǎn)品－青牛USE（Unified Service Environment）作為呼叫的控制、路由軟件，以全程錄音、質(zhì)檢軟件作為呼叫中心的控制層系統(tǒng)；在座席應(yīng)用層面上，基于青牛USE座席應(yīng)用軟件包CCBP（Call Center Business Platform）提供電話直銷座席業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。
服務(wù)坐席的業(yè)務(wù)應(yīng)用
電話直銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括7個功能子系統(tǒng)：數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)、統(tǒng)計報表系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、輔助查詢系統(tǒng)、Helpdesk系統(tǒng)、權(quán)限管理系統(tǒng)。
其中電話直銷座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)的HelpDesk模塊對于直銷話務(wù)員的工作非常有幫助，青牛軟件呼叫中心座席應(yīng)用軟件包CCBP提供成熟的知識庫管理系統(tǒng)，分為知識維護和知識查詢兩個子模塊。
HelpDesk知識查詢功能的關(guān)鍵在于查詢的便利性，青牛軟件的HelpDesk知識查詢子模塊提供按照關(guān)鍵字進行查詢、全文檢索、訪問歷史和收藏夾等查詢功能。
其中保險電話直銷系統(tǒng)提供的報表分析功能包括三個層面：業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析、客戶銷售與聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計分析，以及直銷話務(wù)員工作量分析。直銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表根據(jù)業(yè)務(wù)、管理需求對已撥打記錄進行統(tǒng)計。包括對業(yè)務(wù)代表、組、項目及保單、日報、周報、月報的統(tǒng)計等。
客戶銷售及聯(lián)絡(luò)分析報表能夠按照項目客戶特征，例如對年齡范圍、性別、行業(yè)、職業(yè)、教育程度、婚姻狀況、收入等進行分析和報表統(tǒng)計，也能夠按照成交客戶的類型例如：投保險種、投保金額、交費方式等進行分析和報表統(tǒng)計。直銷業(yè)務(wù)員工作量分析報表對直銷業(yè)務(wù)員的呼叫、業(yè)務(wù)等情況進行統(tǒng)計分析，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。
青牛軟件所提供的報表，整合了話務(wù)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)報表，形成呼叫中心整體報表。同時基于話務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，采用BI（Business Intelligence）工具進行數(shù)據(jù)分析和挖掘，得出有益于呼叫中心業(yè)務(wù)改進的意見和建議。
其中工作流模塊為電話直銷系統(tǒng)提供了直銷流程定制和管理功能，青牛軟件呼叫中心坐席應(yīng)用軟件包CCBP提供成熟的基于呼叫中心座席應(yīng)用工作流管理平臺，采用完善的工作流引擎，所有工作流的描述采用XML開放標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效滿足客戶化定制的需求。
在新華人壽保險股份有限公司保險電話直銷呼叫中心項目中，青牛軟件不僅提供了全套解決技術(shù)方案，同時為新華人壽公司提供了專業(yè)的項目實施、系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)服務(wù)，并針對該呼叫中心提供運營咨詢服務(wù)，更好地滿足了客戶的需求。在2006呼叫中心典型應(yīng)用研討會上，此方案還獲得保險行業(yè)呼叫中心優(yōu)秀解決方案獎。
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系統(tǒng)整體邏輯結(jié)構(gòu)圖
業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖
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