號(hào)碼百事通開(kāi)拓綜合信息服務(wù)新境界
2006/10/17
“號(hào)碼百事通”是一切基于中國(guó)電信114臺(tái)的增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱(chēng)，其目的就是要在充份挖掘和整合用戶(hù)號(hào)碼信息的基礎(chǔ)上，延伸和拓展傳統(tǒng)的查號(hào)業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)現(xiàn)實(shí)和潛在的各類(lèi)信息查詢(xún)需求，將114臺(tái)打造成一個(gè)綜合類(lèi)信息服務(wù)平臺(tái)，從而提高中國(guó)電信差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
浙江省電信有限公司是境外上市的中國(guó)電信股份有限公司的全資子公司，在浙江省設(shè)有73個(gè)市、縣分公司。目前主要經(jīng)營(yíng)浙江省內(nèi)的固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施(含本地?zé)o線環(huán)路)，基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，電信業(yè)務(wù)結(jié)算，相關(guān)系統(tǒng)集成及通信產(chǎn)品銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、安裝及信息咨詢(xún)。
114系統(tǒng)作為浙江電信的重要平臺(tái)，114號(hào)碼已經(jīng)深入人心，擁有了良好的品牌效應(yīng)，同時(shí)，114經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)積累，形成了大量、完善的客戶(hù)信息資料庫(kù)，并擁有大量的專(zhuān)業(yè)座席服務(wù)人員。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的發(fā)展，傳統(tǒng)114系統(tǒng)單一的功能及復(fù)雜的操作已無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)要求，用戶(hù)對(duì)114系統(tǒng)不但要求操作簡(jiǎn)單而且要求功能更加豐富多彩。青牛軟件產(chǎn)品成功應(yīng)用于浙江電信114號(hào)碼百事通平臺(tái)，并為浙江電信提供系統(tǒng)建設(shè)及維護(hù)工作。
系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路
浙江電信114號(hào)碼百事通平臺(tái)吸取了互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的經(jīng)驗(yàn)。首先，利用互聯(lián)網(wǎng)模式中信息提供者門(mén)檻低的優(yōu)勢(shì)，將大量的信息及內(nèi)容服務(wù)迅速整合在一起，同時(shí)發(fā)揮浙江電信電話網(wǎng)絡(luò)管理者的優(yōu)勢(shì)，制定合理的利益分配模式和有效的信息管理機(jī)制，充分發(fā)掘用戶(hù)需求；其次，為了從海量信息中快速、準(zhǔn)確地提取滿(mǎn)足用戶(hù)需求的信息，就必須要建設(shè)滿(mǎn)足語(yǔ)音業(yè)務(wù)特點(diǎn)的搜索工具，系統(tǒng)支持采用自動(dòng)或人工兩種方式輸入查詢(xún)條件，直接返回滿(mǎn)足用戶(hù)需求的信息內(nèi)容；最后，必須打造一個(gè)與實(shí)際相結(jié)合且滿(mǎn)足增值業(yè)務(wù)特點(diǎn)的語(yǔ)音google。
浙江電信114號(hào)碼百事通平臺(tái)應(yīng)滿(mǎn)足以下業(yè)務(wù)需求：
接入：支持多種接入方式、支持多種協(xié)議，支持排隊(duì)功能；
服務(wù)：在114基本功能基礎(chǔ)上，支持對(duì)多種接入方式統(tǒng)一處理的功能，具備對(duì)內(nèi)容進(jìn)行搜索的功能，方便用戶(hù)能快速檢索到所需要的服務(wù)內(nèi)容；
計(jì)費(fèi)：支持多種計(jì)費(fèi)方式、多種計(jì)費(fèi)策略靈活組合，具備賬務(wù)和統(tǒng)計(jì)功能；
管理：具備網(wǎng)管，業(yè)務(wù)和內(nèi)容審核、測(cè)試、發(fā)布、統(tǒng)計(jì)，用戶(hù)管理、黑白名單、權(quán)限管理、日志管理功能；
內(nèi)容管理：支持靈活多樣的對(duì)信息內(nèi)容的獲取、存儲(chǔ)、維護(hù)、同步、展現(xiàn)功能，支持簡(jiǎn)捷準(zhǔn)確的搜索功能以及不同媒體內(nèi)容的格式轉(zhuǎn)換功能。
系統(tǒng)方案實(shí)現(xiàn)
浙江電信114號(hào)碼百事通系統(tǒng)從邏輯上分成承載層、核心服務(wù)層、工具層、應(yīng)用層等，核心服務(wù)層與計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管、認(rèn)證系統(tǒng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放的接口進(jìn)行集成，協(xié)調(diào)工作，并對(duì)97系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、網(wǎng)上114提供了接口。
浙江電信114號(hào)碼百事通平臺(tái)采用青牛面向增值業(yè)務(wù)管理特點(diǎn)研發(fā)的音信互動(dòng)平臺(tái)產(chǎn)品，方案從接入、控制、處理、計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)等各個(gè)層面均能實(shí)現(xiàn)較好的融合特點(diǎn)，同時(shí)面向增值業(yè)務(wù)的管理功能，完全契合本次項(xiàng)目的需求。
青牛音信互動(dòng)平臺(tái)產(chǎn)品使用先進(jìn)軟交換的技術(shù)構(gòu)架，具有呼叫和控制分離、業(yè)務(wù)和承載分離的特點(diǎn)。利用呼叫和控制分離，使多種媒體類(lèi)型和多種接入手段，具有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)制作方式和統(tǒng)一業(yè)務(wù)執(zhí)行能力，實(shí)現(xiàn)真正意義上的融合，此特點(diǎn)正符合本項(xiàng)目“多種接入的互聯(lián)互通，提供對(duì)多種接入的統(tǒng)一管理功能”的需求。
青牛音信互動(dòng)平臺(tái)產(chǎn)品也是結(jié)合運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行增值業(yè)務(wù)管理運(yùn)營(yíng)的需求所研發(fā)的一套系統(tǒng)，因此它所具備的完善的運(yùn)營(yíng)管理功能（包括：SP/CP管理功能、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)容計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管、用戶(hù)管理、座席管理和統(tǒng)計(jì)分析功能。）都成為浙江電信114系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的有效管理手段。
系統(tǒng)應(yīng)用效果
在浙江電信114號(hào)碼百事通發(fā)展期間，浙江電信提出了綜合信息分類(lèi)的設(shè)想，隨著市場(chǎng)的不斷成熟和完善，特別是后向客戶(hù)的滿(mǎn)意度日漸提高，114號(hào)碼百事通品牌影響的擴(kuò)大，又給綜合信息庫(kù)分類(lèi)提出了新的發(fā)展方向和思路。為更好地關(guān)注查詢(xún)量、及時(shí)率和信息的覆蓋率，挖掘市場(chǎng)潛力、增加收入，吸引更多的前向客戶(hù)加入到號(hào)碼百事通各項(xiàng)業(yè)務(wù)中來(lái)，浙江電信對(duì)信息分類(lèi)進(jìn)行了調(diào)整，改后的信息庫(kù)設(shè)有關(guān)鍵字查詢(xún)，并擁有多層關(guān)鍵字查詢(xún)功能。為此，114號(hào)碼百事通的服務(wù)內(nèi)涵更廣，也更具市場(chǎng)吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。
浙江電信114號(hào)碼百事通平臺(tái)于2006年4月正式投入使用。目前系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，業(yè)務(wù)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。目前，全省500多個(gè)統(tǒng)一的便民服務(wù)電話，各地市3000多個(gè)便民服務(wù)電話，只要撥打114號(hào)碼百事通，就能進(jìn)行直接轉(zhuǎn)接，用戶(hù)不再需要記錄號(hào)碼，也不需要二次撥號(hào)，大大提高了效率。號(hào)碼百事通定位為一個(gè)生活信息咨詢(xún)總臺(tái)，不僅可實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的企業(yè)號(hào)碼、地址查詢(xún)功能，還可提供各種生活信息查詢(xún)服務(wù)，方便快捷，通過(guò)“語(yǔ)音搜索引擎”，時(shí)刻準(zhǔn)備著快速響應(yīng)用戶(hù)的信息需求。當(dāng)用戶(hù)想了解除電話號(hào)碼以外的信息時(shí)，話務(wù)人員可直接代為回答。號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)還提供個(gè)人電話號(hào)碼簿的存儲(chǔ)與管理，個(gè)人總機(jī)、個(gè)人商旅等VIP級(jí)的個(gè)性化秘書(shū)服務(wù)，成為用戶(hù)的高級(jí)生活通信助理。
系統(tǒng)特點(diǎn)分析
1. 融合性平臺(tái)
平臺(tái)具備融合多種接入手段，統(tǒng)一建模的特點(diǎn)，便于靈活且豐富的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)和管理；業(yè)務(wù)共享，能夠靈活的進(jìn)行業(yè)務(wù)之間的跳轉(zhuǎn)及資源調(diào)用；
2. 快速信息搜索
不僅具備信息搜索功能，還能實(shí)現(xiàn)對(duì)搜索工具的二次開(kāi)發(fā)，方便完成對(duì)內(nèi)容的精確定位、條件配置等擴(kuò)展功能，方便浙江電信用戶(hù)更簡(jiǎn)單、快速的得到自己所需的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容；
3. 符合增值業(yè)務(wù)特點(diǎn)
基于內(nèi)容的計(jì)費(fèi)：在用戶(hù)的一次呼叫過(guò)程中，對(duì)用戶(hù)使用的多種服務(wù)進(jìn)行差分化計(jì)費(fèi)，能夠靈活設(shè)置不同服務(wù)的資費(fèi)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的增值。
業(yè)務(wù)模板：系統(tǒng)能夠保存多個(gè)典型業(yè)務(wù)模版，通過(guò)業(yè)務(wù)模板簡(jiǎn)單修改即可生成新的業(yè)務(wù)。
面向增值的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式：青牛軟件在業(yè)界率先倡導(dǎo)SP無(wú)自帶平臺(tái)的商業(yè)模式，對(duì)運(yùn)營(yíng)商、合作伙伴、用戶(hù)的核心需求理解深刻，產(chǎn)品方案符合增值業(yè)務(wù)開(kāi)放的商業(yè)合作模式。
此方案獲 “2006中國(guó)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音增值典范應(yīng)用獎(jiǎng)”。
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