圖表 6
研究范圍 10
一、報告的目標 10
二、報告涉及的調研范圍 10
研究方法 10
一、報告調研的方法 10
二、報告所用主要專業(yè)詞匯定義及說明 12
有關說明 14
一、版權說明 14
二、其它聲明 14
前言 15
第一章 綜述 16
第一節(jié) 呼叫中心的起源及發(fā)展歷史 16
1.1.1 起源 16
1.1.2 中外發(fā)展歷史簡述 16
1.1.3 業(yè)務技術特征及發(fā)展進程 17
第二節(jié) 呼叫中心的分類和形態(tài)概述 21
第三節(jié) 全球呼叫中心市場概述 22
1.3.1 北美 22
1.3.2 歐洲和非洲 23
1.3.3 亞太 24
1.3.4 拉丁美洲 24
第四節(jié) 中國呼叫中心市場目前總體發(fā)展狀況 25
1.4.1 行業(yè)（垂直市場）狀況 27
1.4.2 應用（水平市場）狀況 28
1.4.3 特征 29
1.4.4 驅動因素 32
1.4.5 抑制因素 34
1.4.6 地域分析 35
1.4.7 中國呼叫中心產業(yè)與發(fā)達國家的比較 35
第五節(jié) 中國呼叫中心產業(yè)總體趨勢分析 36
1.5.1 市場發(fā)展趨勢 36
1.5.2 技術發(fā)展趨勢 37
1.5.3 供應商趨勢 38
第六節(jié) 中國呼叫中心市場未來發(fā)展預測 39
第二章 呼叫中心與服務外包 41
第一節(jié) 服務外包行業(yè)發(fā)展的背景趨勢及對呼叫中心產業(yè)發(fā)展的影響 41
2.1.1 服務外包市場的范疇與定義 41
2.1.2 全球及中國服務外包發(fā)展現狀 44
2.1.3 國內外服務外包行業(yè)的發(fā)展對呼叫中心產業(yè)的影響 50
第二節(jié) 中國服務外包與呼叫中心相關議題 51
2.2.1 政府扶持產業(yè)發(fā)展的機制與政策 51
2.2.1.1 國家相關政策概況 51
2.2.1.2 “千百十工程”的相關政策 53
2.2.1.3 地方政府相關政策概況 54
2.2.2 人力資源與人才培養(yǎng) 54
2.2.2.1 現狀和分析 54
2.2.2.2 當前人才政策介紹 55
2.2.2.3 服務外包產業(yè)的發(fā)展是解決就業(yè)難的利器 55
第三節(jié) 挑戰(zhàn)、潛力和關鍵步驟 58
第四節(jié) 相關標準研究 59
2.4.1 服務外包 59
2.4.2 呼叫中心 62
第五節(jié) 知識產權保護和信息安全管理 63
2.5.1 知識產權保護 63
2.5.2 信息安全管理 63
第六節(jié) 服務外包與呼叫中心示范城市及園區(qū) 64
2.6.1 概述 64
2.6.2 各基地示范城市的特點分析 65
2.6.3 深度分析和改進建議 70
第七節(jié) 給政府的建議 70
第八節(jié) 給服務供應商的建議 71
第九節(jié) 給外包服務接受者（客戶）的建議 71
第三章 自建類呼叫中心市場分析 73
第一節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場分析 73
3.1.1 行業(yè)概述 73
3.1.2 電信行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點 73
3.1.3 各主要電信運營商呼叫中心市場概況 76
3.1.4 電信行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢 77
第二節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場分析 78
3.2.1 行業(yè)概述 78
3.2.2 金融行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模及特點 79
3.2.3 金融行業(yè)呼叫中心市場發(fā)展趨勢 83
第三節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析 86
3.3.1 概述 86
3.3.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 88
3.3.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 90
第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場分析 91
3.4.1 概述 91
3.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 92
3.4.3 制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 92
第五節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析 94
3.5.1 概述 94
3.5.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 95
3.5.3 零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 96
第六節(jié) IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場分析 98
3.6.1 概述 98
3.6.2 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 98
3.6.3 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 99
第七節(jié) 其它行業(yè)呼叫中心市場分析 100
第四章 外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析 102
第一節(jié) 綜述 102
4.1.1 外包呼叫中心概述 102
4.1.2 外包呼叫中心特點和益處 102
4.1.3 外包呼叫中心的業(yè)務類別 104
第二節(jié) 中國外包呼叫中心行業(yè)市場綜述 105
4.2.1 外包呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展狀況 105
4.2.2 外包呼叫中心組成和地域分析 106
4.2.3 外包呼叫中心市場的特點 108
4.2.4 外包呼叫中心市場發(fā)展的驅動與抑制因素 110
4.2.5 中國外包呼叫中心市場發(fā)展預測 112
第三節(jié) 呼叫中心托管服務及設備租賃市場分析 113
4.3.1 呼叫中心托管服務市場分析 113
4.3.2 呼叫中心設備租賃市場分析 115
第五章 中國呼叫中心設備及運營狀況分析 116
第一節(jié) 中國呼叫中心主要設備功能應用情況分析 116
5.1.1 平臺使用情況 117
5.1.2 CTI中間件使用情況 118
5.1.3 IVR使用情況 119
5.1.4 錄音設備使用情況 120
5.1.5 外撥系統使用情況 121
5.1.6 人力資源管理系統使用情況 122
第二節(jié) 中國呼叫中心運營管理狀況分析 123
5.2.1 預算 123
5.2.2 人力資源管理 123
5.2.3 離職率 124
5.2.4 薪酬 125
5.2.5 質量監(jiān)控體系 125
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