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2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告

導(dǎo)讀：
		在線索取報(bào)告簡(jiǎn)本
	CTI論壇(m.estzdh.com)調(diào)研專(zhuān)家與分析師團(tuán)隊(duì)以推動(dòng)我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為宗旨，通過(guò)對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)深入調(diào)查與研究，為產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)相關(guān)的呼叫中心設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商、外包服務(wù)商、咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)以及包括已建、籌建和未建呼叫中心的廣大用戶提供權(quán)威的市場(chǎng)報(bào)告，提供有益的指導(dǎo)，幫助其了解市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)，從而做出科學(xué)的決策，以適應(yīng)市場(chǎng)變化、把握市場(chǎng)商機(jī)，以保證其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。　　《2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》主要基于2010年1月11日至2010年3月31日3個(gè)月的第一手資料為主的綜合調(diào)查與分析工作。CTI論壇的調(diào)研小組，在查閱了大量資料的基礎(chǔ)之上，以呼叫中心的設(shè)備應(yīng)用、投資計(jì)劃及運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)呼叫中心重要應(yīng)用企業(yè)（50家）、在市場(chǎng)占主導(dǎo)地位的設(shè)備廠商（30家）、系統(tǒng)集成商（25家）、外包運(yùn)營(yíng)商（18家）的深度接觸，參閱內(nèi)部相關(guān)報(bào)告及數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)的來(lái)源和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行了詳細(xì)核對(duì)與論證；憑借參與調(diào)研人員的多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)做出了詳細(xì)的分析。從而最終形成了本報(bào)告。

　　報(bào)告顯示，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。截止2009年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到480,000多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為470億元人民幣。需要特別指明的是，在本報(bào)告中，CTI論壇作為中國(guó)最早關(guān)注服務(wù)外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)的機(jī)構(gòu)之一，參考和引用了其他國(guó)內(nèi)外知名研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)及觀點(diǎn)，闡述了本身對(duì)服務(wù)外包和呼叫中心市場(chǎng)的理解和看法。本報(bào)告旨在成為客戶了解中國(guó)呼叫中心和服務(wù)外包業(yè)態(tài)、市場(chǎng)特點(diǎn)，供應(yīng)商交付能力的信息來(lái)源；同時(shí)，也有益于中國(guó)服務(wù)供應(yīng)商和研究部門(mén)了解國(guó)際呼叫中心和服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)與動(dòng)態(tài)。此外，依據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)，本報(bào)告對(duì)相關(guān)市場(chǎng)做了深入的分析，對(duì)具有代表性的國(guó)家政策進(jìn)行了比較研究。


	報(bào)告作者： CTI論壇(Ctiforum) 版權(quán)聲明：本報(bào)告由北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé) 任公司（CTI論壇）制作。所有數(shù)據(jù)除標(biāo)明來(lái)源部分外均為獨(dú)家采集第一手?jǐn)?shù)據(jù)，引用請(qǐng)標(biāo)明版權(quán)。欲索取報(bào)告，請(qǐng)聯(lián)系：聯(lián)系電話：010-82012787/82079677 聯(lián) 系人：秦克旋 13331026150

	報(bào)告評(píng)測(cè)說(shuō)明：考察時(shí)段：主要基于2010年1月11日至2010年3月31日3個(gè)月數(shù)據(jù)收集：直接訪談（包括面訪、電話訪談及電子郵件訪談）、問(wèn)卷調(diào)研以及案頭研究渠道

	報(bào)告信息：報(bào)告字?jǐn)?shù)：約7萬(wàn)8千報(bào)告頁(yè)數(shù)：128頁(yè)


	一、研究摘要…………………………………………9
	1.1研究范圍 …………………………………………10
	1.2研究定義 …………………………………………9
	1.3研究方法…………………………………………10
	二、宏觀市場(chǎng)背景 …………………………………12
	2.1全球性經(jīng)濟(jì)背景…………………………………12
	2.2中國(guó)經(jīng)濟(jì)環(huán)境……………………………………14
	2.3技術(shù)與市場(chǎng)環(huán)境…………………………………15
	2.3.1 ICT技術(shù)環(huán)境…………………………………15
	2.3.2管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境…………………………16
	2.3.3全球區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境……………………………16
	2.3.3.1北美市場(chǎng)……………………………………16
	2.3.3.2歐洲市場(chǎng)……………………………………17
	2.3.3.3非洲與中東市場(chǎng)……………………………18
	更多…


	圖1 呼叫中心用戶調(diào)查樣本地區(qū)分布比例圖
	圖2 呼叫中心用戶調(diào)查樣本行業(yè)分布比例圖
	圖1.6 2000-2009年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（座席數(shù)）
	圖1.7 2000-2009年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（投資額）
	圖1.8 2009年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按座席）
	圖1.9 2009年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按總值）
	圖1.10 中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場(chǎng)）
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	表 16 2008-2011年中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心規(guī)模趨勢(shì)及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
	表 17 2008-2011年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心規(guī)模趨勢(shì)及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
	表 18 2008-2011年中國(guó)證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
	表 28 2009-2011年七大區(qū)域市場(chǎng)呼叫中心座席數(shù)量規(guī)模及其份額趨勢(shì)預(yù)測(cè)
	表 29 2009-2011年七大區(qū)域市場(chǎng)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模及其份額趨勢(shì)預(yù)測(cè)
	表 30 2008-2011年呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及發(fā)展預(yù)測(cè)
	更多…


	1.如果您有意購(gòu)買(mǎi)本報(bào)告，請(qǐng)匯款至以下地址：戶名：北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司開(kāi)戶行：廣東發(fā)展銀行北京新外支行賬號(hào)：137051516010007106

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	2.凡在9月30日前定購(gòu)本報(bào)告的，將享受九折優(yōu)惠。

　　在報(bào)告正式出版發(fā)布的時(shí)候，我們衷心感謝那些曾經(jīng)給予我們大力支持的朋友們以及那些行業(yè)的熱心者，正是他們通過(guò)各種方式（包括調(diào)研問(wèn)卷，接受訪談等）給予我們大量的一手資料以及獨(dú)到的見(jiàn)解。我們衷心希望在大家的共同努力下，中國(guó)的呼叫中心事業(yè)興旺發(fā)達(dá)。

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