如何選擇ACD系統(tǒng)

離平

　　在選擇ACD系統(tǒng)時一般要注意以下幾個原則。

　　與計算機系統(tǒng)集成的能力

　　如果要為呼叫中心引入先進的呼叫路由手段，如優(yōu)先路由和基于經(jīng)驗的呼叫路由，就需要把ACD系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)集成起來。把數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡的智能和靈活性引入ACD中，形成一個客戶機／服務器的網(wǎng)絡結構，以便更好地實現(xiàn)自動呼叫分配的功能。

　　要與計算機系統(tǒng)集成，需要一個開放接口的體系結構或使用公開的API來實現(xiàn)和CT的無縫集成，目前在這個方面已經(jīng)出臺了許多現(xiàn)成的標準。所以在選擇ACD產品時應關注其是否支持開放的結構，是否支持TAPI、TSAPI或者CSTA等公共的API標準，要考察ACD產品的生產廠家是否屬于ECTF的成員，從而知道其是否能貫徹開放且基于標準的體系結構；否則，購買的產品會受到特定的廠家的約束和限制，不易升級和擴展。

　　對各種呼叫路由方式的支持

　　現(xiàn)代的呼叫中心平臺應該能夠對基于多種媒介的查詢（如Web頁面呼叫）給予支持并拿出實際的解決方案和產品。另外，對于那些通過語音應答單元（VRU）引導進來的呼叫，ACD系統(tǒng)應能準確無誤地把呼叫路由到相應的坐席代表處進行應答。

　　ACD系統(tǒng)在使用基于經(jīng)驗的路由時，應當具備處理特殊號碼的能力，給予VIP（非常重要的人物）以快速的應答：還應該具備幫助桌面的功能，并要集成到企業(yè)事務處理的流程中去。這是一個目前很熱門的技術，能提高企業(yè)的工作效率。

　　外圍附屬設備

　　作為優(yōu)秀的ACD產品，應帶有附屬的一些外圍設備及特定軟件包，包括呼叫中心實時管理軟件包、頭盔式耳機／麥克風及閱讀板等。ACD生產廠家應該和生產這些外圍產品的廠家有著固定的聯(lián)系，特別是管理軟件包，應該得到設計廠家的直接支持。

　　可擴充性

　　ACD系統(tǒng)應該是一個可擴充的系統(tǒng)，但也具有有限的限制。所有的ACD系統(tǒng)都是有流量、處理器、內存和中繼線端口極限容量的。在選擇合適的ACD產品時，應確信其能滿足要求又不浪費，要充分考慮到近期甚至中遠期企業(yè)發(fā)展的需要。

　　系統(tǒng)維護和支持

　　ACD系統(tǒng)是一個相對復雜的系統(tǒng)，所以可靠的系統(tǒng)支持和維護顯得非常必要。在購買ACD產品時必須確認長期設備維護合同中已經(jīng)包括了軟件升級和軟件故障排除等條款。而且供貨商在本地要有備件庫，能提供全系列產品的本地維護。并要考察供貨商與產品生產廠家的聯(lián)系是否緊密，在本地支持一旦失效的情況下，應能和生產廠家直接取得聯(lián)系，進行產品的直接維護；以及供貨商是否有能力對產品進行支持和維護，對產品是否有一個全面而深入的了解；是否具備遠程電話技術支持等。

摘自《中國計算機報》1999年10月14日

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