ACD產(chǎn)品各具特色

離平

　　PBX生產(chǎn)廠家面對新興技術(shù)的挑戰(zhàn)，投入資金加強現(xiàn)有產(chǎn)品處理和路由呼叫的能力，增加系統(tǒng)可靠性并提供給用戶更多自定義的功能，緊密地和計算機系統(tǒng)集成，提供IVR和呼入/呼出混合功能及遠程坐席代表支持等。

　　虛擬路由產(chǎn)品

　　Lucent公司今年早些時候發(fā)布了其CentreVu Advocate和CentreVu Virtual Routing軟件，它們是專門為Definity ECS G3這個PBX/ACD產(chǎn)品設計的。它們替代了傳統(tǒng)的先進先出的應答方式，而采用了排隊優(yōu)先級的處理方式。

　　CentreVu使用5個專利預測算法，以更有效地根據(jù)呼叫需要及用戶的商業(yè)價值、顧客能承受的最大等待時間和坐席代表的熟練程度等因素來估計排隊等待的最佳時間；支持坐席代表工作組的創(chuàng)建及軟件決策坐席代表與呼叫者的智能配對。舉個例子，當在一年內(nèi)購買過公司價值超過5000美元產(chǎn)品的顧客進入呼叫排隊時，系統(tǒng)自動發(fā)現(xiàn)他排在一些從來沒出現(xiàn)在客戶數(shù)據(jù)庫的人員后面，所以CentreVu Advocate把他從隊列中挑選出來，為他選擇適合的坐席代表進行優(yōu)先呼叫應答，實現(xiàn)優(yōu)先應答策略。CentreVu Advocate支持創(chuàng)建備份的ACD組，預測引擎估計現(xiàn)有隊列將超過閾值時，自動把呼叫路由到備份組的空閑第二梯隊坐席代表。 具有基于經(jīng)驗的路由和報告功能的產(chǎn)品 許多PBX/ACD產(chǎn)品具備ACD的呼叫路由和報告功能，同時還具備傳統(tǒng)PBX的可靠性及一些處理呼叫的功能。在它們的基礎(chǔ)上，一些高級的ACD軟件系統(tǒng)能更好地發(fā)揮其特性。

　　Siemens公司的Resume Routing系統(tǒng)是基于Hicom 300E PBX/ACD的獨立的服務器。它使所有的坐席代表對于所有呼叫來說是可用的，并沒有把坐席代表劃分為不同的ACD工作組。呼叫的路由和個性化定制由ANI/DNIS、數(shù)據(jù)查詢和IVR系統(tǒng)來完成。整個系統(tǒng)基于經(jīng)驗創(chuàng)建虛擬的坐席代表工作組，來滿足呼叫者的需要和優(yōu)先級。每個坐席代表都有業(yè)務范圍，Resume Routing系統(tǒng)盡量找到最符合呼叫者需要的坐席代表來應答呼叫，一旦發(fā)現(xiàn)在設定的時間閾值內(nèi)呼叫未被處理，就放寬條件約束，調(diào)用其它人員應答，避免長時間等待。

　　Nortel公司的Symposium呼叫中心服務器支持基于經(jīng)驗的呼叫路由功能和一系列監(jiān)督管理工具。其下拉式選單和高級腳本語言能增強系統(tǒng)操作的靈活性。Symposium能把多個Meridian交換機組織起來共同工作，并維持各個交換機之間的負載平衡，通過其開放的接口能和許多第三方開發(fā)的產(chǎn)品協(xié)同工作。

　　具有開放報告功能的產(chǎn)品

　　Tadiran公司的Coral ISBX交換機能通過它的CoralCenter服務器完成報告功能，CoralCenter的數(shù)據(jù)庫建立在Sybase SQL數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)上。Coral ISBX系列PBX有三種規(guī)格的產(chǎn)品：Coral Ⅰ(100到150個端口)、Coral Ⅱ(150到500個端口)及Coral Ⅲ(6000個端口)。每種型號的產(chǎn)品使用相同的軟件和接口。呼叫的路由和業(yè)務量均衡可由IVR系統(tǒng)來實現(xiàn)，ACD系統(tǒng)自身僅僅需要處理有限的呼叫并管理少數(shù)的坐席代表和工作組。 適合小型化處理的產(chǎn)品

　　PBX/ACD設備曾是大企業(yè)涉足的領(lǐng)域，隨著技術(shù)的發(fā)展和價格的下降及呼叫中心在企業(yè)中地位的提高，小型企業(yè)也開始購置PBX/ACD產(chǎn)品，而廠家為小企業(yè)專門設計了一些類型的產(chǎn)品。

　　Comdial公司的Quick ACD產(chǎn)品工作在公司的Impact PBX上，支持12到72個坐席代表以及4個工作組。它具備一個RS－232端口來支持另外的一些計算機/電話集成應用程序，并支持TAPI和TSAPI。在公司規(guī)模擴大需要擴容時，可以把多達7個的Impact PBX（每個都具備ACD功能）整合在一起協(xié)同工作。

　　具有獨立ACD功能的產(chǎn)品

　　當配置具備ACD功能的交換機時，獨立的ACD產(chǎn)品是經(jīng)濟的選擇。它在ACD中內(nèi)置PBX的交換功能，節(jié)省需要另外再行選購的PBX，節(jié)省了經(jīng)費。

　　BCS公司推出了兩款獨立式ACD產(chǎn)品：DSP1000(具備1376個端口處理能力)和DSP2000(具備3500個端口處理能力)。BCS系列產(chǎn)品提供坐席代表復查呼叫的能力，就是說坐席代表可使用ANI給特定的呼叫做上標記，一旦呼叫者在一段時間內(nèi)再次呼叫，系統(tǒng)可識別出呼叫者并找出前一次應答呼叫的坐席代表，再次和呼叫者進行交談。它能保持對呼叫者持續(xù)而細致的服務，大大提高了呼叫者對呼叫中心的滿意程度。

　　華為的C＆c08－Q多功能數(shù)字排隊機，在華為局用數(shù)字程控交換機的基礎(chǔ)上設計。該排隊機系統(tǒng)功能豐富，主要包括：普通自動來話分配（ACD）業(yè)務；呼叫轉(zhuǎn)移，有缺席轉(zhuǎn)移、隊列溢出轉(zhuǎn)移、等待超時轉(zhuǎn)移、人工疏忙等轉(zhuǎn)移功能。質(zhì)檢系統(tǒng)是排隊機的外圍設備，可實時監(jiān)控話務員、顯示話務臺工作情況，用于話務員質(zhì)量檢查，并生成統(tǒng)計報表，反映話務員的工作數(shù)量、質(zhì)量。

摘自《中國計算機報》1999年10月14日