----1. 確 立 業(yè) 務(wù) 計 劃

----為 了 獲 得 生 意 上 的 成 功， 企 業(yè) 在 考 慮 部 署 其“ 客 戶 關(guān) 系 管 理(CRM)” 方 案 之 前， 首 先 確 定 利 用 這 一 新 系 統(tǒng) 實 現(xiàn) 的 具 體 的 生 意 目 標(biāo)， 例 如 提 高 客 戶 滿 意 度、 縮 短 產(chǎn) 品 銷 售 周 期 以 及 增 加 合 同 的 成 交 率 等。 即 企 業(yè) 應(yīng) 了 解 這 一 自 動 化 系 統(tǒng) 的 價 值。 

----2. 建 立CRM 雇 員 隊 伍

----為 了 成 功 地 實 現(xiàn)CRM 方 案， 管 理 者 還 須 對 企 業(yè) 業(yè) 務(wù) 進(jìn) 行 統(tǒng) 籌 考 慮， 并 建 立 一 支 有 效 的 雇 員 隊 伍。 每 一 準(zhǔn) 備 使 用 這 一 銷 售 系 統(tǒng) 方 案 的 部 門 均 需 選 出 一 名 代 表 加 入 該 雇 員 隊 伍， 例 如 這 一 隊 伍 可 以 包 括: 一 位 兼 管 銷 售 工 作 的 副 總 裁、 銷 售 部 門 經(jīng) 理、 銷 售 代 表、 銷 售 管 理 人 員、IT 部 門 經(jīng) 理、 財 務(wù) 人 員 以 及 數(shù) 據(jù) 庫 管 理 員 等。 最 初， 企 業(yè) 還 應(yīng) 為 這 一 方 案 的 實 現(xiàn) 設(shè) 立 一 名 擁 有 較 強 管 理 能 力 的 項 目 經(jīng) 理， 并 讓 銷 售 部 門 參 與 此 方 案 的 規(guī) 劃 與 設(shè) 計。 

----3. 評 估 銷 售 過 程

----在 評 估 一 個CRM 方 案 的 可 行 性 之 前， 用 戶 需 多 花 費 一 些 時 間， 詳 細(xì) 規(guī) 劃 和 分 析 自 身 具 體 業(yè) 務(wù) 流 程。 為 此， 需 廣 泛 地 爭 求 雇 員 意 見， 了 解 他 們 對 銷 售 過 程 的 理 解； 確 保 企 業(yè) 高 層 銷 售 人 員 的 參 與， 以 確 立 最 佳 方 案。 此 外， 還 應(yīng) 對 整 個 過 程 做 出 全 面 考 察， 消 除 那 些 不 必 要 的 步 驟。 

----4. 明 確 實 際 需 求

----充 分 了 解 企 業(yè) 的 業(yè) 務(wù) 運 作 情 況 后， 接 下 來 需 從 業(yè) 務(wù) 和 銷 售 人 員 的 角 度 出 發(fā)， 確 定 其 所 需 功 能， 并 令 最 終 用 戶( 企 業(yè) 雇 員) 尋 找 出 對 其 有 益 的 及 其 所 希 望 使 用 的 功 能。 就 產(chǎn) 品 的 銷 售 而 言， 企 業(yè) 中 存 在 著 兩 大 用 戶 群: 銷 售 管 理 人 員 和 銷 售 人 員。 其 中， 銷 售 管 理 人 員 感 興 趣 于 市 場 預(yù) 測、 銷 售 渠 道 管 理 以 及 銷 售 報 告 的 提 交; 而 銷 售 人 員 則 希 望 迅 速 生 成 精 確 的 銷 售 額 和 銷 售 建 議、 產(chǎn) 品 目 錄 以 及 客 戶 歷 史 資 料 等。 

----另 外， 還 需 對IT 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 的 需 求 進(jìn) 行 優(yōu) 先 級 排 序。 定 義 企 業(yè) 銷 售 對 技 術(shù) 的 需 求， 例 如 硬 件 規(guī) 范 或 硬 件 升 級； 確 定 是 否 需 要 對 企 業(yè) 資 源 規(guī) 劃、 財 務(wù) 系 統(tǒng)、 產(chǎn) 品 庫 存 以 及 傳 統(tǒng) 系 統(tǒng) 的 存 取， 并 確 定 集 成 過 程 的 具 體 實 施 方 案。 

----明 確 內(nèi) 部 支 持 需 求， 如 對 服 務(wù) 臺 人 員、 管 理 人 員 及 技 術(shù) 培 訓(xùn) 人 員 的 需 求 以 及 是 否 需 要 雇 用 新 雇 員； 并 把 所 有 這 些 重 要 需 求 的 成 本 計 入CRM 方 案 的 預(yù) 算 之 中。 

----5. 選 擇 供 應(yīng) 商

----確 保 所 選 擇 的 供 應(yīng) 商 對 你 的 企 業(yè) 所 要 解 決 的 問 題 有 充 分 的 理 解。 了 解 其 方 案 可 以 提 供 的 功 能 及 應(yīng) 如 何 使 用 其CRM 方 案。 確 保 該 供 應(yīng) 商 所 提 交 的 每 一 軟、 硬 設(shè) 施 都 具 有 詳 盡 的 文 字 說 明， 例 如 提 交 的 計 劃 與 期 限， 誰 該 負(fù) 責(zé) 些 什 么 等。 絕 不 要 僅 限 于 了 解 供 應(yīng) 商 的 資 歷、 產(chǎn) 品 價 格 以 及 具 體 的 實 現(xiàn) 過 程。 

----6. 開 發(fā) 與 部 署

----CRM 方 案 的 設(shè) 計， 需 要 企 業(yè) 與 供 應(yīng) 商 兩 個 方 面 的 共 同 努 力。 為 使 這 一 方 案 得 以 迅 速 實 現(xiàn)， 企 業(yè) 應(yīng) 僅 部 署 那 些 當(dāng) 前 最 為 需 要 的 功 能， 然 后 再 分 階 段 不 斷 向 其 中 添 加 新 功 能。 其 中， 應(yīng) 優(yōu) 先 考 慮 使 用 這 一 系 統(tǒng) 的 雇 員 的 需 求， 并 針 對 某 一 用 戶 群 對 這 一 系 統(tǒng) 進(jìn) 行 測 試。 

----另 外， 企 業(yè) 還 應(yīng) 針 對 其CRM 方 案 確 立 相 應(yīng) 的 培 訓(xùn) 計 劃， 培 訓(xùn) 計 劃 中 應(yīng) 包 括 最 基 本 的 計 算 技 能 的 訓(xùn) 練， 銷 售 代 表、 服 務(wù) 臺 雇 員 以 及 管 理 人 員 也 需 參 加 這 一 培 訓(xùn)。 此 外， 企 業(yè) 還 應(yīng) 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 需 求， 不 斷 對 雇 員 進(jìn) 行 新 的 培 訓(xùn)。 例 如， 某 公 司 由 于 經(jīng) 常 在 季 度 銷 售 會 議 上 對 雇 員 進(jìn) 行 經(jīng) 常 性 的 技 術(shù) 培 訓(xùn)， 從 而 使 其CRM 方 案 一 直 運 行 得 非 常 成 功。 定 義 方 案 實 現(xiàn) 后 管 理 與 維 護(hù) 方 面 的 需 求， 并 保 持CRM 雇 員 隊 伍 的 穩(wěn) 定， 也 是 維 持 企 業(yè) CRM 方 案 成 功 運 行 的 不 容 忽 視 的 重 要 因 素。

摘自《計算機世界》1999年5月24日 <