----在 一 個(gè) 瞬 息 萬(wàn) 變 的 市 場(chǎng) 中， 時(shí) 間 就 是 金 錢(qián)。 然 而， 一 個(gè) 性 能 良 好 的 客 戶 關(guān) 系 管 理(CRM) 方 案， 不 僅 可 以 使 企 業(yè) 的 銷(xiāo) 售 人 員 節(jié) 省 出 大 量 的 時(shí) 間、 銷(xiāo) 售 出 更 多 的 產(chǎn) 品， 更 可 使 企 業(yè) 更 好 地 保 持 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì)。 

----當(dāng) 前， 許 多 企 業(yè) 的 銷(xiāo) 售 人 員 仍 需 獨(dú) 自 追 蹤 他 們 的 合 同 信 息， 并 需 把 賬 戶 信 息 和 銷(xiāo) 售 策 略 記 錄 在 傳 統(tǒng) 的 記 事 本 上 或 存 儲(chǔ) 在 筆 記 本 電 腦 的 合 同 管 理 程 序 中。 然 而， 隨 著 企 業(yè) 銷(xiāo) 售 的 不 斷 增 長(zhǎng)， 以 這 種 形 式 保 存 的 信 息 會(huì) 很 容 易 丟 失。 

----在 大 多 數(shù) 企 業(yè)， 電 話 記 錄 和 銷(xiāo) 售 預(yù) 報(bào) 通 常 需 通 過(guò)E �瞞ail 或 傳 真 機(jī) 發(fā) 送 給 主 辦 公 室， 以 供 其 他 人 編 輯 銷(xiāo) 售 報(bào) 告 供 銷(xiāo) 售 經(jīng) 理 審 閱。 銷(xiāo) 售 額 由 相 互 獨(dú) 立 的 產(chǎn) 品 生 成， 而 且 產(chǎn) 品 的 價(jià) 格 常 常 不 能 正 確 制 定。 這 是 因 為 接 收 到 定 單 后， 把 定 單 送 入 登 錄 系 統(tǒng) 的 人 大 都 是 一 些 與 銷(xiāo) 售 無(wú) 關(guān) 的 企 業(yè) 人 員， 因 此 錯(cuò) 誤 在 所 難 免。 錯(cuò) 誤 和 重 復(fù) 性 的 工 作， 不 僅 浪 費(fèi) 了 大 量 的 時(shí) 間， 而 且 延 誤 了 產(chǎn) 品 的 提 交 周 期。 

----由 此 可 見(jiàn)， 擁 有 一 個(gè) 性 能 良 好 的 客 戶 關(guān) 系 管 理 方 案 已 成 為 目 前 許 多 企 業(yè) 的 迫 切 需 求。 然 而， 這 些 方 案 本 身 的 設(shè) 計(jì) 大 都 相 當(dāng) 復(fù) 雜， 以 致 于 實(shí) 現(xiàn) 起 來(lái) 較 為 困 難。 因 此， 迄 今 專(zhuān) 家 們 還 很 難 一 下 子 說(shuō) 清 楚: 到 底 應(yīng) 向 哪 一CRM 方 案 進(jìn) 行 投 資， 才 能 確 保 所 在 企 業(yè) 的 銷(xiāo) 售 工 作 有 效 得 以 改 進(jìn)。 

----通 常， 企 業(yè) 級(jí)CRM 方 案 不 僅 價(jià) 格 較 昂 貴、 實(shí) 現(xiàn) 起 來(lái) 較 困 難， 而 且 還 具 有 較 高 的 故 障 率。 為 了 幫 助 企 業(yè) 更 好 地 實(shí) 現(xiàn) 其CRM 方 案， 我 們 就 企 業(yè) 所 關(guān) 心 的 一 些 主 要 問(wèn) 題( 例 如， 是 否 值 得 向 這 些 系 統(tǒng) 進(jìn) 行 投 資? 這 些 系 統(tǒng) 是 否 具 有 良 好 的 性/ 價(jià) 比? 以 及 確 保 成 功 的 實(shí) 現(xiàn) 需 要 采 取 哪 些 步 驟?)， 對(duì) 這 一 市 場(chǎng) 做 一 簡(jiǎn) 要 分 析。 

----前 不 久， 我 們 考 察 了 這 一 市 場(chǎng) 中 四 種 最 流 行 的 企 業(yè) 級(jí)CRM 套 件:Baan 公 司 的BaanFrontOffice98.4、Onyx 軟 件 公 司 的OnyxCustomerCenter4.0、Siebel 系 統(tǒng) 公 司 的Siebel99 以 及Vantive 公 司 VantiveEnterprise8。 

----這 些 企 業(yè) 級(jí) 的CRM 系 統(tǒng) 通 常 都 把 產(chǎn) 品 的 銷(xiāo) 售、 市 場(chǎng)、 客 戶 服 務(wù) 以 及 技 術(shù) 支 持 信 息 集 中 存 放 于 一 個(gè) 統(tǒng) 一 的 中 心 信 息 庫(kù) 中。 銷(xiāo) 售 人 員 可 把 賬 戶 信 息 裝 入 一 個(gè) 叫 作“ 配 置 引 擎" 以 及 一 個(gè) 名 為“ 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 百 科 全 書(shū)" 的 可 共 享 的 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 中， 這 一 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 向 銷(xiāo) 售 人 員 提 供 了 可 存 取 產(chǎn) 品 與 競(jìng) 爭(zhēng) 信 息 的 有 效 手 段， 以 使 他 們 能 及 時(shí) 掌 握 準(zhǔn) 確 的 市 場(chǎng) 信 息， 獲 取 更 大 的 銷(xiāo) 售 利 潤(rùn)； 企 業(yè) 也 將 不 會(huì) 因 某 一 位 銷(xiāo) 售 人 員 的 離 職 而 丟 失 重 要 的 銷(xiāo) 售 信 息。 另 外， 這 些 系 統(tǒng) 所 提 供 的 自 動(dòng) 化 處 理 過(guò) 程 還 可 使 企 業(yè) 的 銷(xiāo) 售 人 員 擺 脫 其 目 前 煩 瑣 的 管 理 事 務(wù)。 

----這 些 系 統(tǒng) 將 允 許 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 人 員 更 好 地 追 蹤 其 廣 告 活 動(dòng)、 更 好 地 針 對(duì) 未 來(lái) 的 市 場(chǎng) 做 出 正 確 的 決 擇。 銷(xiāo) 售 管 理 人 員 也 將 能 夠 在 足 不 出 戶 的 情 況 下， 采 用 最 好 的 銷(xiāo) 售 模 式， 例 如Miller �睭eimen 銷(xiāo) 售 模 式， 管 理 產(chǎn) 品 的 整 個(gè) 銷(xiāo) 售 過(guò) 程。 這 些 CRM 方 案 還 能 幫 助 新 雇 員 很 快 熟 悉 某 一 產(chǎn) 品 的 銷(xiāo) 售 周 期， 指 導(dǎo) 其 把 最 好 的 銷(xiāo) 售 模 式 應(yīng) 用 于 整 個(gè) 企 業(yè) 的 產(chǎn) 品 銷(xiāo) 售。 通 過(guò) 這 些 方 案 的 定 單 登 錄 系 統(tǒng)( 具 有 向 配 置 引 擎 和 后 辦 公 應(yīng) 用 的 集 成)， 可 獲 得 某 一 產(chǎn) 品 的 精 確 銷(xiāo) 售 額， 而 減 少 銷(xiāo) 售 戰(zhàn) 略 錯(cuò) 誤 和 重 復(fù) 性 勞 動(dòng)。 

----調(diào) 查 結(jié) 果 表 明， 當(dāng) 前 市 場(chǎng) 上CRM 軟 件 的 故 障 率 高 達(dá)70 ％ ～80 ％， 而 且 實(shí) 現(xiàn) 這 樣 一 個(gè) 方 案 的 成 本 大 都 過(guò) 于 偏 高。 例 如，SFA(Sales Force Automation) 產(chǎn) 品( 它 可 能 是 某 一CRM 系 統(tǒng) 的 一 個(gè) 部 件)， 每 用 戶 的 總 擁 有 成 本 大 約 為2.8 萬(wàn) ～5 萬(wàn) 美 元。 然 而 一 旦 使 用 了 這 些 軟 件 產(chǎn) 品， 生 產(chǎn) 能 力 和 產(chǎn) 品 銷(xiāo) 售 的 增 長(zhǎng) 將 使 企 業(yè) 很 快 收 回 投 資。 

----由 于 目 前 的CRM 軟 件 仍 處 在 一 個(gè) 不 斷 變 革 的 演 化 過(guò) 程 之 中， 因 此 一 系 列 新 的 技 術(shù) 術(shù) 語(yǔ) 和 首 字 母 縮 略 詞 正 不 斷 地 被 杜 撰 出 來(lái)。 如 何 跟 上 這 一 軟 件 領(lǐng) 域 的 發(fā) 展， 將 是 對(duì) 企 業(yè) 的 一 種 挑 戰(zhàn)。 其 中 使 用 最 多 的 是CRM， 其 他 的 術(shù) 語(yǔ) 還 包 括 “ 企 業(yè) 關(guān) 系 管 理(ERM)”、“ 客 戶 交 互 系 統(tǒng)(CIS)” 等。 當(dāng) 前， 許 多 不 同 的 軟 件 協(xié) 會(huì) 正 在 不 斷 地 創(chuàng) 造 著 類(lèi) 似 的 術(shù) 語(yǔ)， 但 基 本 上 包 含 了 同 樣 的 技 術(shù)。 

----最 初，CRM 市 場(chǎng) 所 銷(xiāo) 售 的 僅 僅 是 一 些 運(yùn) 行 在PC 上 的 功 能 單 一 的 聯(lián) 系 人 管 理 軟 件， 但 如 今 的 銷(xiāo) 售 軟 件 市 場(chǎng) 已 發(fā) 生 了 很 大 的 變 化， 即 已 從 一 個(gè) 僅 以 膝 上 機(jī) 單 用 戶 程 序 裝 備 企 業(yè) 銷(xiāo) 售 力 量 的 市 場(chǎng) 演 化 為 一 個(gè) 可 提 供 企 業(yè) 級(jí) 方 案 的 市 場(chǎng)。 SFA 方 案 的 主 要 優(yōu) 點(diǎn) 在 于， 它 提 供 了 對(duì) 合 同 與 賬 戶 的 管 理 以 及 對(duì) 市 場(chǎng) 機(jī) 遇 的 預(yù) 測(cè) 能 力。 與 此 同 時(shí)，SFA 方 案 還 能 夠 向 企 業(yè) 提 供 一 系 列 自 動(dòng) 化 的 銷(xiāo) 售 過(guò) 程， 例 如 郵 件 的 合 并。 

----CRM 是SFA 的 一 種 擴(kuò) 展， 包 括 了 可 向 企 業(yè) 中 每 一 需 要 與 客 戶 打 交 道( 接 觸 點(diǎn)) 的 部 門(mén) 提 供 客 戶 信 息 的 能 力， 并 包 括 與 后 端 系 統(tǒng) 相 連 的 前 端 辦 公 應(yīng) 用。CRM 方 案 不 僅 可 提 供 較 低 檔SFA 市 場(chǎng) 中 每 一 產(chǎn) 品 所 能 提 供 的 全 部 功 能， 而 且 還 添 加 了 更 深 層 的 客 戶、 產(chǎn) 品 以 及 競(jìng) 爭(zhēng) 信 息， 并 將 包 括 一 部" 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 百 科 全 書(shū)"、 一 個(gè) 配 置 引 擎 以 及 與 后 端 的 集 成 特 性。 這 些 高 檔 方 案 可 與 企 業(yè) 各 部 門(mén) 的 系 統(tǒng)( 例 如 后 端 財(cái) 務(wù) 系 統(tǒng)、 企 業(yè) 資 源 規(guī) 劃 系 統(tǒng) 以 及 庫(kù) 存 管 理 系 統(tǒng)) 加 以 連 接。 一 旦 把 這 些 系 統(tǒng) 與CRM 方 案 集 成， 企 業(yè) 將 能 夠 獲 得 一 個(gè) 中 心 信 息 庫(kù)， 從 而 可 建 立 起 一 條 從 銷(xiāo) 售 到 制 造 的 有 效 的 鏈 路， 以 更 好 地 服 務(wù) 于 企 業(yè) 的 客 戶、 保 持 其 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì)。 

----對(duì) 那 些 已 成 功 地 實(shí) 現(xiàn) 了 其CRM 方 案 的 企 業(yè) 而 言， 讓IT 雇 員 和 銷(xiāo) 售 部 門(mén) 共 同 定 義 企 業(yè) 的 需 求 至 關(guān) 重 要。 我 們 建 議: 企 業(yè) 的IT 人 員 與 最 終 用 戶 對(duì) 話， 以 準(zhǔn) 確 地 了 解 他 們 的 希 望、 需 求 以 及 他 們 將 如 何 使 用 這 一 系 統(tǒng)。 某 些 企 業(yè) 低 估 了CRM 方 案 與 后 端 系 統(tǒng) 集 成 的 復(fù) 雜 性， 因 此 沒(méi) 有 把 雇 用 程 序 設(shè) 計(jì) 人 員 和 請(qǐng) 教 專(zhuān) 家 的 成 本 打 入 這 一 方 案 的 預(yù) 算。 事 先 做 好 認(rèn) 真 的 規(guī) 劃， 將 可 使 企 業(yè) 充 分 預(yù) 計(jì) 到 額 外 的 硬 件 與 軟 件 成 本。 另 外，IT 部 門(mén) 還 應(yīng) 該 配 備 一 位 專(zhuān) 門(mén) 可 對(duì)CRM 方 案 提 供 技 術(shù) 支 持 和 對(duì) 銷(xiāo) 售 人 員 進(jìn) 行 培 訓(xùn) 的IT 人 員， 以 及 一 個(gè) 針 對(duì)CRM 方 案 的 修 改 與 定 制 化 處 理 的 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 管 理 人 員。 

----當(dāng) 前， 某 些 企 業(yè) 的 系 統(tǒng) 早 已 過(guò) 時(shí)， 它 們 的 銷(xiāo) 售 人 員 無(wú) 法 使 用 這 些 互 無(wú) 聯(lián) 系 的 系 統(tǒng) 協(xié) 調(diào) 客 戶 信 息。 就 某 種 意 義 而 言， 這 樣 的 系 統(tǒng) 就 像 傳 統(tǒng) 的 記 事 本 一 樣 古 老。 因 此 許 多 企 業(yè) 已 開(kāi) 始 從 自 行 開(kāi) 發(fā) 的 傳 統(tǒng) 系 統(tǒng) 轉(zhuǎn) 向CRM 系 統(tǒng)， 但 也 有 一 些 企 業(yè) 仍 在 使 用Lotus Notes 和 關(guān) 系 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 系 統(tǒng)。 一 位 已 決 定 轉(zhuǎn) 向 SalesLogix 3.0 的Onyx 的 客 戶 說(shuō)， 這 一 中 檔 的SalesLogix 方 案( 一 種 價(jià) 格 較 為 便 宜 的 方 案) 擁 有 該 企 業(yè) 所 需 的 易 用 性 和 靈 活 性。 

----許 多 企 業(yè) 之 所 以 要 轉(zhuǎn) 向 一 個(gè) 自 動(dòng) 化 的 銷(xiāo) 售 過(guò) 程， 主 要 出 于 以 下 幾 個(gè) 需 求: 改 進(jìn) 銷(xiāo) 售 人 員 的 工 作 效 率、 自 動(dòng) 化 那 些 耗 費(fèi) 大 量 時(shí) 間 的 管 理 任 務(wù)， 以 及 減 少 企 業(yè) 銷(xiāo) 售 人 員 數(shù) 量。 另 外， 它 們 還 希 望 企 業(yè) 中 的 各 部 門(mén) 能 夠 在 銷(xiāo) 售 方 面 及 在 整 個(gè) 企 業(yè) 范 圍 內(nèi) 更 好 地 進(jìn) 行 通 信。 例 如， 如 果 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 部 門(mén) 需 要 預(yù) 測(cè) 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 活 動(dòng) 所 需 的 成 本， 則CRM 方 案 可 隨 時(shí) 向 這 一 部 門(mén) 提 供 一 個(gè) 預(yù) 測(cè) 模 型。 其 他 部 門(mén) 也 希 望 使 用 更 有 效 的 銷(xiāo) 售 手 段， 以 更 好 地 保 持 其 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力 及 更 多 地 進(jìn) 行 產(chǎn) 品 銷(xiāo) 售， 而 CRM 模 塊 恰 好 可 向 銷(xiāo) 售 人 員 提 供 獲 取 這 些 銷(xiāo) 售 信 息 的 良 好 工 具， 例 如 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 信 息 庫(kù)。 

----盡 管 在 選 擇CRM 方 案 時(shí)， 投 資 回 報(bào)(ROI) 是 每 一 企 業(yè) 均 需 認(rèn) 真 加 以 考 慮 的 一 個(gè) 重 要 因 素， 然 而， 我 們 所 采 訪 過(guò) 的 一 些 企 業(yè) 大 都 不 愿 意 透 露CRM 方 案 帶 來(lái) 的 銷(xiāo) 售 收 入 增 長(zhǎng) 的 具 體 數(shù) 目。 但 其 中 一 家 企 業(yè) 說(shuō)， 最 近 連 續(xù) 兩 個(gè) 季 度 以 來(lái)， 他 們 的 銷(xiāo) 售 收 入 已 出 現(xiàn) 了 創(chuàng) 記 錄 的 增 長(zhǎng)。 過(guò) 去， 該 公 司 常 常 不 能 有 效 地 追 蹤 許 多 銷(xiāo) 售 線 索， 從 而 導(dǎo) 致 了 大 量 銷(xiāo) 售 收 入 的 丟 失。 CRM 方 案 可 使 銷(xiāo) 售 人 員 將 其 銷(xiāo) 售 線 索 通 過(guò)Internet 及 時(shí) 傳 送 給 企 業(yè)， 而 贏 得 了 更 多 的 時(shí) 間， 增 強(qiáng) 了 向 客 戶 提 交 服 務(wù) 的 能 力。 過(guò) 去， 他 們 需 通 過(guò) 傳 真 機(jī)、 電 話 以 及E �瞞ail 來(lái) 手 工 完 成 繁 雜 的 銷(xiāo) 售 過(guò) 程。 

----Baan、Onyx、Siebel 以 及Vantive 均 認(rèn) 為，SFA 是 CRM 的 一 個(gè) 部 件， 而 且 那 些 正 在 考 慮 自 動(dòng) 化 其 銷(xiāo) 售 力 量 的 企 業(yè) 應(yīng) 該 把 其 整 個(gè) 企 業(yè) 視 為 一 個(gè) 整 體， 即 它 們 需 要 分 析 企 業(yè) 銷(xiāo) 售 過(guò) 程( 業(yè) 務(wù) 流 程) 所 涉 及 的 各 個(gè) 方 面， 包 括 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 活 動(dòng)、 銷(xiāo) 售、 售 后 服 務(wù)、 財(cái) 務(wù) 管 理 以 及 制 造 過(guò) 程。 

----自 動(dòng) 化 企 業(yè) 的 銷(xiāo) 售 力 量 只 是 整 個(gè) 企 業(yè) 生 意 的 一 個(gè) 方 面。CRM 真 正 的 價(jià) 值 在 于 它 集 成 了 企 業(yè) 的 所 有 客 戶 接 觸 點(diǎn)。 

----當(dāng) 前， 大 多 數(shù)CRM 方 案 供 應(yīng) 商 并 沒(méi) 有 把 其 產(chǎn) 品 局 限 在 單 一 的 行 業(yè) 市 場(chǎng)， 其 客 戶 遍 布 于 眾 多 的 行 業(yè): 制 造 業(yè)、 保 險(xiǎn) 業(yè)、 金 融 業(yè) 以 及 高 技 術(shù) 行 業(yè)。 另 外， 許 多 公 益 公 司 也 開(kāi) 始 在 自 動(dòng) 化 它 們 的 業(yè) 務(wù) 過(guò) 程， 因 為 這 一 行 業(yè) 更 強(qiáng) 調(diào) 客 戶 的 重 要 性。 

----我 們 所 考 察 的 這 四 家CRM 供 應(yīng) 商 的 產(chǎn) 品 都 擁 有 性 能 良 好 的 用 戶 界 面， 所 提 供 的 用 戶 界 面 具 有 許 多 相 似 之 處， 有 些 提 供 了 瀏 覽 器 的 功 能， 有 些 則 是 對(duì)Web 瀏 覽 器 的 嚴(yán) 格 復(fù) 制。 使 用 這 些 供 應(yīng) 商 所 提 供 的 超 鏈 接 和 漫 游 工 具， 用 戶 可 以 很 容 易 地 熟 悉 其 產(chǎn) 品。 

----本 次 所 考 察 的 所 有CRM 方 案 都 集 成 了 目 前 最 流 行 的Microsoft Office 應(yīng) 用。 事 實(shí) 上， 某 些 供 應(yīng) 商( 例 如Baan 和Onyx) 的CRM 方 案 只 運(yùn) 行 在Microsoft 平 臺(tái) 上。 基 于Microsoft 系 統(tǒng) 的 優(yōu) 點(diǎn) 在 于， 它 們 可 向 最 終 用 戶 提 供 一 個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 工 具 集， 增 強(qiáng) 了 系 統(tǒng) 的 易 用 性。 如 果 你 所 在 的 企 業(yè) 是 一 家Unix 公 司， 則 某 些 供 應(yīng) 商( 例 如Vantive) 可 向 你 提 供 包 括Unix 在 內(nèi) 的 多 平 臺(tái) 支 持。 

----對(duì) 跨 國(guó) 企 業(yè) 來(lái) 說(shuō)， 這 四 家 供 應(yīng) 商 都 可 向 它 們 提 供 地 區(qū) 化 的 支 持( 一 種 可 在 菜 單 選 擇 中 把 企 業(yè) 銷(xiāo) 售 信 息 中 的 語(yǔ) 言 或 貨 幣 信 息 轉(zhuǎn) 換 為 當(dāng) 地 語(yǔ) 言 或 貨 幣 的 特 性)。 例 如， 一 位 到 日 本 旅 行 的 銷(xiāo) 售 人 員 只 要 把 相 應(yīng) 的 日 元 匯 率 填 入CRM 系 統(tǒng)， 這 些 系 統(tǒng) 便 可 按 照 這 一 匯 率 自 動(dòng) 把 美 元 轉(zhuǎn) 換 成 日 元。 

----所 有 這 四 種 方 案 都 提 供 了 一 個(gè) 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 百 科 全 書(shū)， 都 擁 有 關(guān) 于 產(chǎn) 品、 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 以 及 其 它 企 業(yè) 的 信 息。 另 外， 這 些 方 案 還 都 配 有 一 個(gè) 產(chǎn) 品 配 置 引 擎， 以 幫 助 企 業(yè) 的 銷(xiāo) 售 人 員 更 好 地 銷(xiāo) 售 產(chǎn) 品， 因 為 它 們 可 消 除 銷(xiāo) 售 人 員 配 置 產(chǎn) 品 時(shí) 的 錯(cuò) 誤 和 錯(cuò) 登 定 單 的 可 能。Baan 和Siebel 所 配 置 的 是 它 們 自 行 開(kāi) 發(fā) 的 百 科 全 書(shū) 和 配 置 引 擎， 而Vantive 和Onyx 捆 綁 的 是 第 三 方 的 工 具 產(chǎn) 品。 

----Siebel 系 統(tǒng) 公 司 是CRM 市 場(chǎng) 中 的 領(lǐng) 導(dǎo) 者。 其 具 有 可 縮 放 性 的CRM 產(chǎn) 品 倍 受 大 型 企 業(yè)( 例 如National Insurance 公 司， 目 前National Insurance 公 司 大 約 擁 有2 萬(wàn) 多 用 戶) 的 青 睞。 

----Siebel 99 提 供 了 許 多 良 好 的 性 能， 例 如 字 段 級(jí) 的 同 步 化， 這 一 特 性 將 允 許 企 業(yè) 把 以 字 段 為 單 位 變 化 的 銷(xiāo) 售 信 息 復(fù) 制 到 或 復(fù) 制 于 服 務(wù) 器 系 統(tǒng)。 而 其 他 供 應(yīng) 商 的 方 案 僅 提 供 了 記 錄 級(jí) 的 同 步 特 性。 

----當(dāng) 企 業(yè) 的 銷(xiāo) 售 人 員 試 圖 與 某 一 客 戶 達(dá) 成 交 易 時(shí)， 最 重 要 的 是 要 了 解 該 公 司 中 誰(shuí) 是 主 要 決 策 者 以 及 誰(shuí) 是 最 具 影 響 力 的 人 物。Siebel Sales Enterprise 是 一 個(gè) 可 供 企 業(yè) 使 用 的 性 能 良 好 的 客 戶 分 析 工 具， 它 能 夠 提 供 客 戶 公 司 中 關(guān) 鍵 人 物 的 圖 片 信 息。 目 前 僅 有Siebel 的 方 案 具 有 這 樣 的 圖 形 提 交 能 力， 并 配 有 詳 細(xì) 的 幫 助 信 息。 例 如， 它 可 顯 示 作 業(yè) 標(biāo) 題 以 及 客 戶 公 司 圖 形 報(bào) 告 的 結(jié) 構(gòu) 信 息。 其 他CRM 方 案 也 能 夠 列 出 客 戶 公 司 中 關(guān) 鍵 成 員 的 名 字 和 頭 銜， 但 不 具 備 相 互 間 的 直 接 關(guān) 聯(lián)。 

----Siebel Active Briefings 模 塊 能 夠 使 銷(xiāo) 售 人 員 知 道 其 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 們 的 信 息， 可 通 過(guò) 一 份 個(gè) 人 化 的 報(bào) 紙 顯 示 一 般 性 的 新 聞、 新 的 交 易 情 況 和 新 的 賬 戶 信 息。Siebel 99 內(nèi) 置 的 預(yù) 銷(xiāo) 售 及 交 叉 銷(xiāo) 售 能 力 也 給 我 們 留 下 了 深 刻 的 印 象， 這 一 能 力 能 夠 自 動(dòng) 地 顯 示 企 業(yè) 應(yīng) 給 予 其 客 戶 什 么 樣 折 扣 的 信 息。 

----銷(xiāo) 售 人 員 還 將 會(huì) 對(duì)Siebel 99 追 蹤 支 出 報(bào) 告 信 息 的 能 力 表 示 贊 賞。Siebel 99 中 的Workflow 能 力 能 夠 把 支 出 報(bào) 告 直 接 傳 送 給 管 理 人 員， 然 后 報(bào) 告 給 財(cái) 會(huì) 人 員， 告 訴 他 們 所 需 支 付 的 費(fèi) 用。Workflow 工 具 也 可 把 銷(xiāo) 售 線 索 傳 送 于 相 應(yīng) 的 銷(xiāo) 售 人 員 或 銷(xiāo) 售 部 門(mén)。Workflow 的 運(yùn) 行 規(guī) 則 是 由 管 理 員 設(shè) 置 的。 另 外，Siebel 99 還 可 以 為 特 殊 的 功 能( 例 如 銀 行 的 票 據(jù) 交 換) 提 供 相 應(yīng) 工 具。 

----Vantive 公 司 是 這 一 市 場(chǎng) 中 的 另 一 位 領(lǐng) 導(dǎo) 者。 與 我 們 所 考 察 的 其 他 方 案 相 比，Vantive Enterprise 8 提 供 了 最 廣 泛 的 平 臺(tái) 支 持:Unix、Windows NT、Macintosh 以 及 所 有 當(dāng) 前 正 在 流 行 的 關(guān) 系 數(shù) 據(jù) 庫(kù)(Oracle、Microsoft SQL Server、Sybase 以 及Informix)。Vantive Enterprise 投 放 市 場(chǎng) 時(shí) 還 配 有 一 個(gè) 流 行 的、 由 第 三 方 提 供 的、 名 為Calico 的 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 百 科 全 書(shū)， 這 一 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 百 科 全 書(shū) 可 使 銷(xiāo) 售 人 員 實(shí) 現(xiàn) 對(duì) 銷(xiāo) 售 信 息( 例 如 產(chǎn) 品 價(jià) 格、 與 銷(xiāo) 售 相 關(guān) 的 圖 像 資 料 以 及 與 信 息 網(wǎng) 點(diǎn) 的 連 接 情 況) 的 共 享。 對(duì) 百 科 全 書(shū) 所 進(jìn) 行 的 任 何 改 變， 都 可 自 動(dòng) 告 知 每 一 銷(xiāo) 售 人 員。 信 息 能 夠 按 不 同 的 類(lèi) 型 以 不 同 的 窗 口 顯 示。 

----對(duì) 于 那 些 銷(xiāo) 售 狀 況 較 為 復(fù) 雜 的 公 司 來(lái) 說(shuō)，Vantive Enterprise 為 它 們 捆 綁 了Trilogy 軟 件 — — 一 個(gè) 在 配 置 引 擎 領(lǐng) 域 中 居 主 導(dǎo) 地 位 的 產(chǎn) 品。 另 外， 這 一 產(chǎn) 品 還 擁 有 一 系 列 性 能 良 好 的 工 具， 例 如， 它 的Find Similar 模 塊 可 分 析 過(guò) 去 的 銷(xiāo) 售 線 索， 并 能 夠 提 供 企 業(yè) 業(yè) 務(wù) 為 何 出 現(xiàn) 盈 虧 的 信 息， 以 使 銷(xiāo) 售 人 員 更 好 地 考 察 與 管 理 當(dāng) 前 的 銷(xiāo) 售 狀 況。 為 了 創(chuàng) 建 一 個(gè) 由 經(jīng) 驗(yàn) 豐 富 的 銷(xiāo) 售 人 員 組 成 的 銷(xiāo) 售 隊(duì) 伍，F(xiàn)ind Expert 模 塊 向 企 業(yè) 提 供 了 可 在 企 業(yè) 內(nèi) 部 尋 找 銷(xiāo) 售 專(zhuān) 家 的 能 力。Capture Insight 模 塊 能 夠 從 在 線 信 息 網(wǎng) 站 收 集 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 信 息， 這 一 能 力 類(lèi) 似 于Siebel 99 的Active Briefings。 

----迄 今 為 止，Baan 一 直 瞄 準(zhǔn) 于 那 些 具 有 較 長(zhǎng) 銷(xiāo) 售 周 期、 較 復(fù) 雜 產(chǎn) 品 以 及 較 困 難 價(jià) 格 結(jié) 構(gòu) 的 美 國(guó) 全 國(guó) 性 的 制 造 公 司。 今 后， 該 公 司 還 將 更 多 地 瞄 準(zhǔn) 于 中 間 市 場(chǎng) 公 司， 因 為 目 前 這 一 市 場(chǎng) 正 在 迅 速 增 長(zhǎng)。 與 其 他CRM 方 案 相 比，Baan Front Office 不 同 之 處 在 于: 它 的 每 一 模 塊 都 是 由Baan 自 行 開(kāi) 發(fā) 的， 升 級(jí) 與 支 持 比 那 些 采 用 第 三 方 工 具 的CRM 系 統(tǒng) 要 容 易 許 多。 管 理 人 員 通 常 喜 歡 漸 進(jìn) 式 的 系 統(tǒng) 開(kāi) 發(fā)， 因 為 漸 進(jìn) 式 的 開(kāi) 發(fā) 能 夠 很 容 易 地 通 過(guò)Web 進(jìn) 行。 然 而 令 人 遺 撼 的 是，Baan Front Office 僅 支 持Microsoft 的IE。 

----Baan Front Office 提 供 的 是 一 個(gè)CRM 和 一 個(gè) ERP 方 案。 它 能 夠 很 容 易 地 與BaanERP 以 及 其 他 主 要 的ERP 工 具( 例 如 那 些 來(lái) 自SAP 和Oracle 的 工 具) 集 成。 我 們 使 用Baan Front Office 完 成 了 一 個(gè) 捕 獲 銷(xiāo) 售 線 索、 電 話 確 認(rèn)、 提 交 來(lái) 自 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 信 息 庫(kù) 的 產(chǎn) 品 數(shù) 據(jù) 以 及 使 用 配 置 工 具Baan Configuration 確 立 銷(xiāo) 售 額 的 全 過(guò) 程。 

----BaanConfiguration 工 具 可 提 供 良 好 的 映 像 和 視 頻 功 能。 我 們 還 使 用BaanFrontOffice 的BaanProposal 模 塊 生 成 了 一 個(gè)8 頁(yè) 的 銷(xiāo) 售 建 議， 并 確 立 了 一 份 定 單， 從 而 成 功 地 達(dá) 成 了 一 筆 交 易。 使 用BaanERP 應(yīng) 用， 這 一 定 單 被 復(fù) 制 于 一 個(gè) 完 整 的 模 擬 工 廠。 ERP 負(fù) 責(zé) 具 體 的 財(cái) 務(wù)、 制 造 以 及 銷(xiāo) 售 過(guò) 程， 以 完 成 整 個(gè) 產(chǎn) 品 的 銷(xiāo) 售 周 期。 

----Onyx Customer Center 4.0 是 我 們 所 考 察 的 另 一 個(gè)CRM 方 案。 它 來(lái) 自O(shè)nyx 軟 件 公 司， 這 一 產(chǎn) 品 也 提 供 了 與 其 他 流 行 產(chǎn) 品 同 樣 的 特 性。Customer Center 是 一 個(gè) 定 制 化 的 方 案， 特 別 適 合 于 那 些 沒(méi) 有 太 多 程 序 設(shè) 計(jì) 需 求 的 公 司 用 戶。 

----Onyx 聲 稱(chēng)， 它 所 提 供 的 方 案 與 其 他 方 案 一 樣， 均 可 快 速 地 實(shí) 現(xiàn)。Customer Center 的 主 要 用 戶 是 各 行 業(yè) 中 快 速 增 長(zhǎng) 的 全 球 性 企 業(yè)。 目 前，Customer Center 的 用 戶 已 遍 及22 個(gè) 國(guó) 家。 它 特 別 適 用 于 具 有Microsoft 后 端 辦 公 應(yīng) 用 的 企 業(yè) 辦 公 室。Customer Center 還 包 括 許 多 其 他 特 性， 例 如 市 場(chǎng) 推 銷(xiāo) 百 科 全 書(shū)(Onyx Encyc) 和 配 置 引 擎。Customer Center 完 整 的CRM 方 案 投 放 市 場(chǎng) 時(shí) 將 集 成 有 Trilogy 配 置 引 擎( 與Vantive 一 樣)。Onyx 還 可 向 銷(xiāo) 售 人 員 提 交 面 向 具 體 行 業(yè) 的 銷(xiāo) 售 方 法 和 使 用 接 口。 

----在InfoWorld 的 調(diào) 查 中， 所 有 企 業(yè) 都 認(rèn) 為 它 們 所 選 擇 的CRM 方 案 均 未 超 出 最 初 的 預(yù) 算， 每 一CRM 方 案 的 實(shí) 現(xiàn) ( 包 括 軟 件、 硬 件 以 及 定 制 化 的 功 能) 花 費(fèi) 大 約 在15 ～90 萬(wàn) 美 元 之 間。 然 而， 由 于 顧 慮 行 業(yè) 間 的 競(jìng) 爭(zhēng)， 許 多 企 業(yè) 都 不 愿 透 露 其 實(shí) 際 支 出。 

----此 次， 我 們 一 共 調(diào) 查 了8 家 客 戶， 其 中 僅 有 一 家 不 滿 意 其CRM 方 案 的 實(shí) 現(xiàn)。 后 來(lái) 這 一 企 業(yè) 轉(zhuǎn) 向 了 另 外 一 位 供 應(yīng) 商 的 方 案。 其 他7 家 成 功 的 企 業(yè) 均 已 看 到 了CRM 方 案 帶 來(lái) 的 好 處: 銷(xiāo) 售 能 力 的 提 高 及 銷(xiāo) 售 收 入 的 增 長(zhǎng)。 

----這 些 企 業(yè) 的 經(jīng) 驗(yàn) 表 明， 只 要 經(jīng) 過(guò) 適 當(dāng) 的 選 擇 以 及 精 心 的 策 劃，CRM 方 案 的 實(shí) 現(xiàn) 將 能 夠 使 企 業(yè) 更 好 地 服 務(wù) 于 其 客 戶， 使 銷(xiāo) 售 人 員 擺 脫 繁 雜 的 日 常 管 理 事 務(wù)， 并 可 使 企 業(yè) 更 多 地 挽 留 住 客 戶。 

----以 漸 進(jìn) 的 方 式 實(shí) 現(xiàn)CRM 方 案 不 失 為 一 種 明 智 的 戰(zhàn) 略， 這 一 戰(zhàn) 略 允 許 企 業(yè) 根 據(jù) 其 業(yè) 務(wù) 需 求 隨 時(shí) 調(diào) 整 CRM 系 統(tǒng)， 且 不 會(huì) 打 斷 最 終 用 戶 對(duì) 這 一 系 統(tǒng) 的 使 用。 所 謂 漸 進(jìn) 的 方 式， 是 指 分 段 地 實(shí) 現(xiàn) 某 一 方 案， 即 在 某 一 給 定 時(shí) 刻， 僅 實(shí) 現(xiàn) 某 些 必 要 的 特 性。 當(dāng) 需 要 更 多 的 功 能 時(shí)， 再 不 斷 向 系 統(tǒng) 添 加， 這 樣 可 以 避 免 系 統(tǒng) 實(shí) 現(xiàn) 上 的 混 亂。 

• 階 段1 定 義 企 業(yè) 的 業(yè) 務(wù) 過(guò) 程 和 具 體 需 求； 
• 階 段2 開(kāi) 發(fā) 一 個(gè) 前 端 系 統(tǒng)； 
• 階 段3 部 署 相 應(yīng) 的 硬 件 和 軟 件 設(shè) 施， 在 企 業(yè) 的 某 一 部 門(mén) 進(jìn) 行 小 規(guī) 模 的 試 驗(yàn)； 
• 階 段4 對(duì) 企 業(yè) 雇 員 和 最 終 用 戶 進(jìn) 行 技 術(shù) 培 訓(xùn)； 
• 階 段5 評(píng) 估 以 上4 個(gè) 階 段 的 成 果， 并 適 當(dāng) 地 加 以 調(diào) 整； 
• 階 段6 在 企 業(yè) 內(nèi) 一 個(gè) 部 門(mén)、 一 個(gè) 部 門(mén) 地 部 署 軟 件； 
• 階 段7 培 訓(xùn)、 培 訓(xùn)、 再 培 訓(xùn)； 
• 階 段8 開(kāi) 始 與 其 他 應(yīng) 用 的 集 成。

摘自《計(jì)算機(jī)世界》1999年5月24日

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