商業(yè)智能是實(shí)現(xiàn)智能CRM的關(guān)鍵
左丘 2008/04/08
分析機(jī)構(gòu)Gartner的研究總監(jiān)Gareth Herschel指出，CRM活動(dòng)的成功與否取決于公司是否能制定出一套均衡的商業(yè)智能度量。這些度量應(yīng)包含財(cái)務(wù)、人力、商業(yè)流程以及客戶滿意度測量，并顯示出能給公司帶來更好的績效管理的元素。
如何去更好地挖掘CRM的價(jià)值如今已成為推動(dòng)BI成長的一大動(dòng)力。Gartner預(yù)測，全球BI市場將在2008年達(dá)到58億美元，同比上升11.2%。在接下來的幾年中，BI平臺(tái)市場的年復(fù)合增長率將達(dá)到8.1%，到2012年，這一數(shù)字將達(dá)77億美元。實(shí)際上，根據(jù)Gartner的調(diào)研，BI在2008年中已成為大多數(shù)CIO的首要任務(wù)。 正是基于這一理由，Gartner預(yù)測BI技術(shù)有望在經(jīng)濟(jì)放緩的大趨勢中有著一枝獨(dú)秀的表現(xiàn)。
對(duì)于那些想要在BI中挖掘出可用價(jià)值的公司而言，他們需要專注于能夠真正推動(dòng)變革的度量方式。Herschel表示，“除非現(xiàn)狀有所轉(zhuǎn)變，否則你不能說商業(yè)智能已經(jīng)為企業(yè)提供了任何的投資回報(bào)。”從好的一面來看，制定并提供這些度量的成本在不斷降低，某些企業(yè)因此得以深入測量更多的細(xì)節(jié)。
令人遺憾的是，有不少度量方式依然無法測量特定的內(nèi)容來加強(qiáng)企業(yè)的績效。鑒于此，Herschel建議企業(yè)應(yīng)使用那些能夠?yàn)楣究冃У挠行ё兏锾峁┬畔⒌腂I系統(tǒng)。
Herschel認(rèn)為，“你無法僅從單一表報(bào)中捕捉到異常的行為。為了判別出最具價(jià)值的BI度量，財(cái)務(wù)、市場和其它參與者必須緊密協(xié)作�！盋RM自誕生至今已有十?dāng)?shù)年的歷史，但很少有公司能真正從中體驗(yàn)到持續(xù)的客戶滿意度改善。此外，雖然某些公司成功使用了CRM來降低客戶流失，但在很大程度上都是處于被動(dòng)的狀態(tài)，他們無法做到預(yù)先留住客戶。這種被動(dòng)的行為除了留住不滿的客戶外，無法再提供其它任何成效。Herschel因此表示，“其實(shí)一名滿意的客戶更能為公司貢獻(xiàn)利潤�！�
Herschel建議公司應(yīng)專注于做正確的事，而不是去極力挽留鐵了心要離去的客戶。靈活的策略是實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的關(guān)鍵。比如，有些公司一直要等到客戶主動(dòng)提出免去某些手續(xù)費(fèi)用，否則就停止生意來往時(shí)才會(huì)被動(dòng)去那么做。既然如此，為什么不盡早給這名付款表現(xiàn)良好的客戶主動(dòng)免去某些手續(xù)費(fèi)呢?這樣做不僅能為公司節(jié)省更多的成本，而且還能提高客戶的滿意度。而BI正可以幫助公司評(píng)估這些狀況，并提供積極的成效。
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