CRM如何做好從報(bào)價(jià)到收銀的管理
Amma, 2008/04/07
如果你正在為公司的訂單管理提升項(xiàng)目或者采用Web 2.0套件來支持產(chǎn)品開發(fā)而忙碌的話，快速瀏覽一下今天的CRM貿(mào)易出版物，上面明確地表明Web 2.0正當(dāng)時(shí)。實(shí)際上，很多公司都沒有感覺到訂單和促銷管理是CRM管理的領(lǐng)域。不幸的是，相對于比恒星還少的企業(yè)來說，消費(fèi)者是不同意你的說法的。
如果CRM是關(guān)于了解你的客戶以及建立互相信任的關(guān)系的，那么對于大多數(shù)的客戶來說，真正的購買和支付并不僅僅是CRM事務(wù)中最常處理的——它是關(guān)系中所有其他部分一同增長的基礎(chǔ)。隨便逛逛blogosphere，就會發(fā)現(xiàn)如下內(nèi)容：
一份正確的賬單似乎是一個(gè)例外，而不是理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊?guī)則。如果你所使用的硬件和軟件在某段時(shí)間內(nèi)與一份復(fù)雜的服務(wù)協(xié)議相同的話，那么你從某大公司得到一份正確賬單的幾率會大大增加，可是如果你更換了服務(wù)協(xié)議之外的硬件和軟件或者使用其它的服務(wù)，那么這個(gè)正確的幾率就會跌入谷底。如果你從來沒有從某大公司收到錯(cuò)誤的發(fā)票，那么要么就是你從來沒有和他們做過一次以上的買賣，或者沒有仔細(xì)看你的發(fā)票�；蛘邚膩頉]有使用過免費(fèi)的支持。
你要干什么?你打電話給某大公司，你得到了一個(gè)可以解決問題的有幫助的人。但是更通常的情況是你碰到了一個(gè)板著臉，讓你為錯(cuò)誤的賬單付費(fèi)的人。在后面的場景中，你又打電話給了某大公司的代表，他為所有人道歉，然后答應(yīng)會關(guān)注這件事情。你對此很滿意——知道下個(gè)月賬單又來了，上面還是控訴你沒交錢。
如果某大公司有自己的制度的話，他們?yōu)槭裁磿䦟ξ覀兎竿瑯拥腻e(cuò)?一家商業(yè)電腦公司卻不能用他們的電腦進(jìn)行最基本的商業(yè)行為?荒謬。
長話短說，一個(gè)有知識的，有同情心的，并且不斷在消費(fèi)者事務(wù)性交互中投資的供應(yīng)商，竟然會如此的“荒謬”。所有的事情都是一樣的，如果給你一次機(jī)會，你覺得這個(gè)顧客下次會去哪里采購?坦率地說，其它地方。
從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)，都是任何一家公司的經(jīng)濟(jì)方面的引擎，還是與消費(fèi)者關(guān)系的基礎(chǔ)。對你的客戶關(guān)系質(zhì)量投入極大的關(guān)注，支持Web
2.0工具，可以告訴你這一點(diǎn)或者你可以詢問一下簡單的問題，這些問題可以表明你是否需要解決一些根本原因問題，在你變成消費(fèi)者咆哮的對象之前。
- 消費(fèi)者是否可以從你這里快速輕松地獲得報(bào)價(jià)?
- 消費(fèi)者是否可以從報(bào)價(jià)中輕松地下一個(gè)訂單?
- 訂單上的報(bào)價(jià)是否準(zhǔn)確，是否容易讓消費(fèi)者執(zhí)行?
- 你可以按時(shí)生成一份準(zhǔn)確的訂單嗎?
- 你是否經(jīng)常處理一大堆關(guān)于你的消費(fèi)者信用的爭論?
- 如果消費(fèi)者對賬單提出異議的話，你是否可以就需要支持的信息，例如合同，定價(jià)，安裝的產(chǎn)品，歷史訂單等信息作一次坦誠的對話?
- 合同/訂單/價(jià)格單子容易和發(fā)票統(tǒng)一嗎?
- 你的報(bào)價(jià)、訂單、合同和發(fā)票看起來一樣嗎?(這一點(diǎn)聽起來似乎很簡單，但是如果你的文檔看起來不一樣的話，你會讓消費(fèi)者糊涂的)。
- 對于長期的客戶，你是否安排了書記人員與他們保持聯(lián)系?
- 你是否每隔一段時(shí)間都準(zhǔn)確通知了消費(fèi)者他們的訂單的狀態(tài)?(訂單確認(rèn)，訂單確認(rèn)，運(yùn)輸通知，等)
如果你不能明確回答上面的問題，或者是有否定的回答的話，你的企業(yè)很可能需要關(guān)注從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)中所有基本的操作和功能了。這個(gè)工作通常很難，也沒有吸引力，但是你的消費(fèi)者會感謝你——用他們以后的合作。
糾正從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)的問題：
定義端到端的過程：通過充分理解當(dāng)前、想要的過程，以及注意到失敗的情況，在開始和結(jié)束的時(shí)候修正問題。大多數(shù)的企業(yè)都把報(bào)價(jià)、訂單和發(fā)票功能分散給不同的部分，每個(gè)部門都在自己的處理中進(jìn)行了局部的優(yōu)化。改進(jìn)首先應(yīng)該從這些部門開始，避免意氣用事并真正的解決問題。如果你的企業(yè)缺乏對整個(gè)流程應(yīng)用處理管理原則的能力——去找人幫忙。
自動(dòng)化并驗(yàn)證鏈中的鏈接：采用了從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)的公司都要良好地鏈接并驗(yàn)證鏈中的所有數(shù)據(jù)�？纯聪旅孢@個(gè)簡單的流程，例如價(jià)格列表-〉報(bào)價(jià)-〉訂單-〉發(fā)票，人們必須uebao數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)規(guī)則都來自同一個(gè)或者統(tǒng)一的來源。如果它們不是，最好的情況是，產(chǎn)生一些錯(cuò)誤并導(dǎo)致高成本的手工改正，同時(shí)還要糾正下游的處理流程。最糟的情況是，你會收到消費(fèi)者投訴錯(cuò)誤訂單或者發(fā)票的電話。
到上游去：從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)要求早期的處理過程即達(dá)到高水準(zhǔn)。報(bào)價(jià)中定價(jià)的失敗會毫無疑問地影響消費(fèi)者的信任，以及和消費(fèi)者之間糟糕的交互。坦白地說，在賬單部門，你很少能夠解決賬單的問題。
與你的消費(fèi)者溝通狀態(tài)：在最好的公司里面，他們會在從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)的整個(gè)過程中通知消費(fèi)者。如果你沒有采用任何推或者送的方式來通知消費(fèi)者關(guān)于訂單響應(yīng)，確認(rèn)，運(yùn)輸通知和定期的訂單和支付狀態(tài)的信息，那么他們是不會愿意在你這里花錢的。用準(zhǔn)確的方式提供這些信息是進(jìn)入電子商務(wù)的一個(gè)入口點(diǎn)上，而不是一項(xiàng)領(lǐng)先的能力。
測量、測量、測量：在一個(gè)典型的公司中，從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)會產(chǎn)生大量的報(bào)告數(shù)據(jù)。通常這些測量措施都是關(guān)于財(cái)務(wù)和數(shù)量的。領(lǐng)先的公司將會采用更多的系統(tǒng)化的測量措施和圍繞成本、質(zhì)量和時(shí)間等測量標(biāo)準(zhǔn)來改善程序。
讓你的客戶參與其中：Web 2.0的一件事情就是教會我們讓你的客戶也公開發(fā)表意見，不論你是否愿意，你都必須要提供工具和將他們的觀點(diǎn)同步到因特網(wǎng)上去的能力。積極地讓你的客戶參與改善項(xiàng)目，可以讓他們了解你關(guān)心他們的業(yè)務(wù)并且在傾聽他們的聲音。
結(jié)論：
從報(bào)價(jià)到收銀( Quote to Cash)的持續(xù)的改善計(jì)劃可以直接為現(xiàn)有業(yè)務(wù)節(jié)省成本，避免因?yàn)樵鲩L的業(yè)務(wù)而大量增加人手，同時(shí)縮減整體的消費(fèi)者的不滿，提高中程度。改善通常都是用美元來實(shí)際計(jì)算的，對于大多數(shù)的企業(yè)來說，他們的客戶和股東，正是他們越來越眩目的CRM嘗試所缺乏的那種結(jié)果類型。
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