剖析CRM項(xiàng)目選型要點(diǎn)
2008/04/07
對于CRM項(xiàng)目來說，選型對于整個(gè)項(xiàng)目的成敗有了非常重要的作用。好的開始，等于成功的一半。選型工作如果做得好，做得漂亮，相當(dāng)于你項(xiàng)目已經(jīng)成功了一半。這里，筆者分享幾個(gè)選型的經(jīng)驗(yàn)，僅當(dāng)拋磚引玉，或許對大家有個(gè)借鑒的作用。
我畢業(yè)后，先在CRM軟件公司做了一段時(shí)間，然后，到了一家四星級酒店負(fù)責(zé)其信息化管理的相關(guān)工作。我一進(jìn)去，上面就讓我負(fù)責(zé)CRM項(xiàng)目。該酒店是一家度假休閑型的酒店，所以，有一些固定的客戶群。酒店管理層希望能夠通過CRM軟件，為這些固定的客戶群提供更好的服務(wù)，提高客戶忠誠度。
在項(xiàng)目開始之前，總經(jīng)理給了我?guī)讉�(gè)指示，一是價(jià)格，要控制在十萬左右；二是功能上，除了要具備常見的客戶關(guān)系管理工具外，還必須能夠跟現(xiàn)有的前臺系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理軟件實(shí)現(xiàn)無縫集成；三是讓我評估購買成品的CRM軟件好還是叫一個(gè)軟件公司進(jìn)行定制開發(fā)好；四是實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，不要對現(xiàn)有的工作有過多的更改；五是我挑選的軟件供應(yīng)商必須有酒店管理行業(yè)成功應(yīng)用的案例，并在可行的情況下，我們要安排人員去他們的客戶那里參觀。
我聽了他這五點(diǎn)指示之后，非常的佩服他。雖然這些指示中有不正確的地方，但是，他還是說中了幾個(gè)CRM系統(tǒng)選型的要點(diǎn)。后來有人告訴我，這總經(jīng)理以前在國內(nèi)一家著名的五星級酒店當(dāng)過副總，分管過酒店的信息化管理工作。怪不得，對于項(xiàng)目選型有這么獨(dú)到的見識。
我按照總經(jīng)理的指示，開始對CRM項(xiàng)目進(jìn)行選型。我了解一下CRM軟件市場，由于CRM競爭激烈，各大廠商都在打價(jià)格戰(zhàn)。十萬元的項(xiàng)目預(yù)算，若是實(shí)施像SAP等國外的品牌CRM軟件的話，可能有點(diǎn)捉襟見肘，但是，若使用國內(nèi)的軟件的話，應(yīng)該已經(jīng)卓卓有余。
選型要點(diǎn)：
雖然價(jià)格不是左右CRM項(xiàng)目的最大因素，但是，在項(xiàng)目開始時(shí)，還是需要對CRM項(xiàng)目有個(gè)大概的預(yù)算。因?yàn)镃RM軟件的品牌不同、CRM項(xiàng)目的范圍不同，其實(shí)施成本還是有很大的差別的。項(xiàng)目預(yù)算若定好了，可以縮小我們選型的范圍，少走冤枉路。有些企業(yè)在選型之前沒有個(gè)大概的預(yù)算，結(jié)果呢，在選型時(shí)，就如同大海撈針，國外的、國內(nèi)的、品牌、雜牌看了一大堆，無從選起。根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)只要有了項(xiàng)目的大致預(yù)算，則就可以過濾掉大概一半的CRM軟件公司。
另外，有了項(xiàng)目預(yù)算可以控制我們最后的實(shí)施成本。這也許女同胞深有感觸。我們?nèi)ス渖虉鲑I衣服的時(shí)候，若起先沒有一個(gè)大致的預(yù)算，即不知道要買體恤還是買連衣裙，對價(jià)位也沒有一個(gè)大致的定位，結(jié)果呢，一到商場這也喜歡，那也喜歡，被商家在旁邊一吹噓，一激動(dòng)就買了件幾萬塊的皮草回去。這就是沒有預(yù)算的下場。在CRM項(xiàng)目選型的時(shí)候，若起初對項(xiàng)目預(yù)算沒有一個(gè)大致的把握，則最后項(xiàng)目的實(shí)施成本就會(huì)失控，如同買衣服一樣。
我在選擇供應(yīng)商的時(shí)候，有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一是供應(yīng)商在酒店行業(yè)這一塊，有沒有成功應(yīng)用的案例；二是價(jià)格限制，其最后的實(shí)施成本會(huì)否超過十萬。根據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我選擇了三家候選供應(yīng)商，并對其典型客戶進(jìn)行來拜訪。
選型要點(diǎn)：
事后我發(fā)現(xiàn)，對于價(jià)格這一塊太過于關(guān)注了，以至于錯(cuò)過了一些更加好的軟件公司。其實(shí)，在選型的時(shí)候，最重要的是要看供應(yīng)商的信譽(yù)與軟件的功能，其次才是價(jià)格。若價(jià)格便宜，但是其在業(yè)內(nèi)十個(gè)項(xiàng)目中只有三個(gè)成功的，如此的供應(yīng)商即使其價(jià)格低，我們也不敢輕易與之合作。所以，在選型時(shí)，價(jià)格不要放在第一位，要把供應(yīng)商的信譽(yù)放在最上面考慮。
值得高興的是，我們對他們的典型客戶作了拜訪。通過對他們的訪問，我們不僅對于三家候選供應(yīng)商的實(shí)力有了更加深入的了解，最重要的是，在交談的過程中，我們還取得了另外的收獲。如知道了在酒店業(yè)CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中，要注意些什么，可能會(huì)遇到哪些問題。其中有家酒店的CIO，還偷偷的告訴我們，在跟對方簽訂合同時(shí)，要注意些什么，可能會(huì)有哪些陷阱，等等。這個(gè)拜訪的過程中，讓我受益匪淺，在以后的項(xiàng)目實(shí)施過程中，讓我少走很多冤枉路。而且，還認(rèn)識了不少的同道中人，在后續(xù)的項(xiàng)目實(shí)施過程中，有了參考的對象。
不過，唯一美中不足的是，我們參觀的客戶都是軟件公司指定的�？赡軐Ψ揭呀�(jīng)跟軟件公司達(dá)成了共識，在交流過程中，避免了一些對供應(yīng)商不利的話題。如在后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施中，我們發(fā)現(xiàn)他們的二次開發(fā)速度比較慢。這一點(diǎn)，對方就幫助其隱瞞了。后來因?yàn)檫@二次開發(fā)的速度問題，延長了我們CRM項(xiàng)目的竣工時(shí)間。
對于總經(jīng)理讓我評估是使用成品的CRM軟件好呢還是找軟件公司按需開發(fā)好，在這方面我偷懶了。對于CRM項(xiàng)目，我是堅(jiān)決反對找軟件公司按照企業(yè)需求進(jìn)行開發(fā)的。所以，我對此沒有進(jìn)行評估，而是直接回應(yīng)總經(jīng)理，采用CRM成品軟件為宜。
選型要點(diǎn)：
CRM軟件開發(fā)的難點(diǎn)在于哪里？在于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。CRM軟件設(shè)計(jì)的好的話，開發(fā)是沒有什么難度的。而外面的軟件公司缺的就是CRM產(chǎn)品的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。CRM產(chǎn)品的設(shè)計(jì)也不是一步到位的。一般CRM軟件都有很多版本，版本越高，其功能越完善。所以，若讓沒有CRM開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的軟件公司，幫助企業(yè)設(shè)計(jì)、開發(fā)CRM應(yīng)用軟件的話，則最終出來的客戶關(guān)系管理軟件很可能是一個(gè)四不像。
再說，在CRM項(xiàng)目中，還有一個(gè)比較大的緊缺資源就是時(shí)間。若我們叫軟件公司自主開發(fā)CRM軟件的話，時(shí)間上很難有保障，周期會(huì)很長。而且，在使用的過程中，還難免會(huì)出現(xiàn)一些系統(tǒng)漏洞，影響項(xiàng)目的正常推進(jìn)。
所以，從多方面考慮，我堅(jiān)決反對CRM軟件企業(yè)進(jìn)行自主開發(fā)。我是成品CRM軟件的忠實(shí)擁護(hù)者。
總經(jīng)理還要求我在選型時(shí)，要關(guān)注CRM軟件是否適合企業(yè)的管理流程，最好不要對企業(yè)的現(xiàn)有的管理流程做過多的更改。為此，我是陷入兩難。若想要一個(gè)成品軟件完全適合企業(yè)現(xiàn)有的運(yùn)作，這根本上是一件不可能完成的任務(wù)。所以，我在選型時(shí)，把這個(gè)流程的適應(yīng)性設(shè)置為一個(gè)獨(dú)立的指標(biāo)，用來最終考核。
選型要點(diǎn)：
業(yè)務(wù)流程重組是把雙刃劍。確實(shí)，CRM項(xiàng)目要取得比較好的成效，進(jìn)行徹底的業(yè)務(wù)流程重組是非常必要的。一是企業(yè)現(xiàn)有的操作流程確實(shí)存在一些不合理的地方，借著CRM項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，把這些不合理的流程改善了，那對于企業(yè)來說，本身就是一個(gè)成功。二是若企業(yè)不改自己的操作方式，那就只有對CRM系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)。但是，二次開發(fā)需要企業(yè)支付額外的二次開發(fā)成本，而且，二次開發(fā)一般會(huì)延長項(xiàng)目的周期，增加項(xiàng)目的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。所以說，業(yè)務(wù)流程重組是一把雙刃劍。若不實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組，固然可以最快的把CRM項(xiàng)目實(shí)施上去，但是，會(huì)增加項(xiàng)目實(shí)施的成本，而且，CRM項(xiàng)目的效果可能也會(huì)打折扣；若實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組，那必然會(huì)引起用戶的反對，可能會(huì)增加項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，但是，可以提高項(xiàng)目的實(shí)施效果。這對企業(yè)來說，可能是一個(gè)兩難的選擇。
話說回來，從我們顧問或者企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的角度來講，可能不是太喜歡業(yè)務(wù)流程重組。因?yàn)檫@會(huì)增加項(xiàng)目實(shí)施的難度。不過，從企業(yè)的角度出發(fā)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組當(dāng)然是最好的選擇。
總經(jīng)理提出的最苛刻的一個(gè)要求莫過于是跟現(xiàn)有的前臺系統(tǒng)與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的集成。因?yàn)檫@三個(gè)軟件屬于三個(gè)不同的軟件公司，所以，要對軟件本身進(jìn)行集成的話，困難比較大。還好，這三家軟件采用的數(shù)據(jù)庫是同一個(gè)牌子的，我最后通過對數(shù)據(jù)庫的集成實(shí)現(xiàn)了三個(gè)軟件之間的整合。
選型要點(diǎn)：
軟件之間的集成，在幾年以前，企業(yè)還沒有像現(xiàn)在這么重視。那時(shí)，總經(jīng)理能夠高瞻遠(yuǎn)矚的看到軟件集成的重要性，我真的佩服的是五體投地。不過，軟件集成并不是一項(xiàng)小工程，除非你都是同一個(gè)軟件公司出品的，并且，預(yù)留了數(shù)據(jù)交換的接口，否則的話，很難把不同類型的管理軟件集成起來。
一般軟件的集成可以分為兩種集成方式，一是前臺程序的集成，另外一種是后臺數(shù)據(jù)的集成。兩種集成方式各有利弊。不過，可以確定的一點(diǎn)就是，這個(gè)集成最好能夠交給專門的軟件集成公司來做。我這三個(gè)軟件的集成工作，就是外包給了一家專門的軟件公司來做。不過說實(shí)話，集成工作做的最好，還是不能實(shí)現(xiàn)無縫集成。
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