CRM外企困局：外來的和尚遇到難念的經(jīng)
文淵 2008/02/18
外來的和尚
作為全球著名的管理軟件供應(yīng)商，Sage與其他幾大國際軟件巨頭一樣，也十分看好中國市場的巨大發(fā)展空間，準(zhǔn)備在中小企業(yè)信息化市場大展身手，僅從CRM領(lǐng)域來看，Sage旗下有ACT!、Saleslogix、SageCRM等產(chǎn)品。這三個(gè)產(chǎn)品在國外市場上享有不錯(cuò)的聲譽(yù)，基本覆蓋了各個(gè)規(guī)模企業(yè)用戶的CRM市場，
其中，Saleslogix是中端市場的領(lǐng)頭羊，很多企業(yè)都在使用，而且擁有眾多的開發(fā)者和用戶社區(qū)，很多知識和技術(shù)在用戶和開發(fā)者之間實(shí)現(xiàn)了很好的傳遞，更加鞏固了其市場領(lǐng)導(dǎo)者的地位。
SageCRM，也就是以前的ACCPACCRM，以其靈活性和用戶友好性而著稱，被國外的一些調(diào)查機(jī)構(gòu)稱為零代碼定制，即通過簡單的配置即可實(shí)現(xiàn)很多定制功能，而不必有很深的技術(shù)背景。另外還提供SageCRM.com的OnDemand版本。SageCRM在國外擁有眾多的追隨者，有的企業(yè)甚至專門銷售基于SageCRM開發(fā)的組件(SageCRM可以將所作的定制以組件的形式打包，以便進(jìn)行遷移)。
ACT!則是非常經(jīng)典的小型CRM系統(tǒng)，定位于小企業(yè)和個(gè)人用戶，功能也十分的強(qiáng)大，而且有二個(gè)行業(yè)版本，包括金融、房地產(chǎn)。從一些大型CRM系統(tǒng)要支持ACT!的數(shù)據(jù)導(dǎo)入就可以看出ACT!的市場占有率。
這三款產(chǎn)品在各自市場都是非常優(yōu)秀的，可以說Sage在CRM市場占據(jù)了一定的優(yōu)勢。
但是這三款CRM產(chǎn)品就目前的情況來看，在中國都沒有太顯著的業(yè)績。顯然，外來的和尚遇到了難念的經(jīng)。
難念的經(jīng)
擁有如此優(yōu)秀產(chǎn)品的Sage進(jìn)入中國后，卻如泥牛入海，沒了動靜，直到最近才看到了SageCRM6.0的發(fā)布。自稱為世界第四大管理軟件公司的Sage在中國的影響力遠(yuǎn)沒有前三名的影響力大，因?yàn)镺racle和SAP都已經(jīng)是盡人皆知，雖然很多中小企業(yè)買不起他們的軟件，但是都知道他們，并且認(rèn)為他們軟件好，至少這培養(yǎng)了足夠多的潛在用戶，達(dá)成了不錯(cuò)的品牌美譽(yù)度。悲哀的是，中小企業(yè)們并不了解適合自己的Sage，甚至從未聽說過Sage。那么我們恐怕要對Sage在中國的低調(diào)行事說聲佩服了。
國內(nèi)CRM市場應(yīng)該說潛力很大，而恰恰國內(nèi)又缺乏優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)，根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)的評估報(bào)告顯示，國內(nèi)的CRM系統(tǒng)目前尚不成熟，無法和國外幾十年積累的成熟模式相抗衡，尤其是在中小企業(yè)市場，像SAP、已被Oracle收購的Siebel這些巨頭無法涉足，因?yàn)閮r(jià)格實(shí)在太高。而國內(nèi)的低端CRM產(chǎn)品又無法滿足很多企業(yè)的需求�？陀^的說Sage的CRM產(chǎn)品線在短期內(nèi)擁有巨大的競爭優(yōu)勢，那么我們看看這三款CRM產(chǎn)品在中國的處境究竟怎樣呢?
Saleslogix進(jìn)入中國市場已經(jīng)至少8年了，但是處境很不樂觀，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有早先在國外的風(fēng)光。用戶不多，而且也沒有凸顯出像國外市場那樣的主導(dǎo)地位，反而被逐漸的邊緣化，筆者偶而在打單的過程中能夠看到Saleslogix售前顧問的身影�？瓷�，Saleslogix似乎是要悶聲發(fā)大財(cái)，可是究竟有沒有發(fā)財(cái)，只有他們自己最清楚。
SageCRM進(jìn)入中國的時(shí)間還不長，不到2年時(shí)間，而開局并不理想，目前為止，還沒有看到什么被大肆宣傳的成功案例，在國外這個(gè)產(chǎn)品的聲譽(yù)相當(dāng)不錯(cuò)，因此，問題出在哪里已經(jīng)很明顯了。
ACT!也同樣沒能逃脫厄運(yùn)，在中國市場表現(xiàn)不佳，沒能在低端市場獲得應(yīng)有的市場份額，更沒能續(xù)寫在國外的神話。
水土不服的原因
縱觀Sage的CRM產(chǎn)品線進(jìn)入中國后的市場策略，效果不佳，究竟是為什么呢?
1、缺乏有效的傳播手段
Sage的各個(gè)CRM在中國沒有續(xù)寫國外的神話，其中很重要的原因就是缺乏有效的傳播手段，在國外僅僅是Saleslogix的社區(qū)就為Saleslogix造就了巨大的口碑營銷的效應(yīng)，使其在用戶和目標(biāo)客戶之間廣泛的自動傳遞，其火爆程度不遜色于SAP在中國的各種社區(qū)，實(shí)際上SAP和Oracle把國外的成功模式已經(jīng)復(fù)制了過來，并逐步在獲得自己的市場地位，而Sage沒有。Sage放棄了這種Web2.0方式的有效營銷無疑是暴殄天物，搬起石頭砸自己的腳。
2、市場活動的效果不佳
Sage在國內(nèi)的市場活動以點(diǎn)為主，即采用會議的方式邀請目標(biāo)客戶參會，以獲取有效的線索，現(xiàn)在看來這種效果并不夠好。在沒有確定采購國內(nèi)某款CRM產(chǎn)品之前，筆者作為Sage的潛在客戶曾經(jīng)參加過一次這樣的會議，發(fā)現(xiàn)的一個(gè)很明顯的問題：很多與會者根本就是會拖，而非真正的目標(biāo)客戶，以筆者個(gè)人的社會經(jīng)驗(yàn)觀察，70歲左右的老夫婦應(yīng)該不會在企業(yè)中擔(dān)任負(fù)責(zé)IT業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。而關(guān)鍵是，會拖絕對不是Sage活動的個(gè)別現(xiàn)象，這在其他廠商的類似活動中都是幾乎沒有的。很明顯，為了營造氣氛，這些人是來濫竽充數(shù)的。而真正有CRM需求的客戶卻并不能獲得足夠的信息，也無從了解Sage的產(chǎn)品。
3、渠道職能劃分不明確
Sage在中國采用的是渠道方式進(jìn)行銷售，公司總部有渠道經(jīng)理對渠道進(jìn)行支持，然而據(jù)筆者了解的信息，Sage的渠道經(jīng)理和代理商之間搶單的情況時(shí)有發(fā)生，渠道經(jīng)理并不是銷售人員，但是卻有銷售任務(wù)，而這些任務(wù)本該分解到代理商，這樣就造成了一種比較尷尬的局面，沒有處理好直銷與分銷的關(guān)系。在中國市場上，惹火了渠道的下場可想而知。
4、本地化進(jìn)程止步不前
根據(jù)筆者的了解，Saleslogix、SageCRM至今為止，都還沒有完全漢化的用戶手冊，這點(diǎn)實(shí)在令人詫異。按照我國的規(guī)定，任何產(chǎn)品沒有中文說明是不允許進(jìn)行銷售的，也許軟件產(chǎn)品門檻高，是個(gè)例外吧。但是，這些產(chǎn)品在國外是以用戶友好性強(qiáng)而著稱的，可在國內(nèi)，用戶如果連用戶手冊都看不懂，友好性又何談存在?
前路漫漫
毋庸置疑，中國的CRM市場在未來的幾年將是全球增長最快的市場。國外的軟件巨頭們在看好大蛋糕的同時(shí)，也要制定好自己的市場和發(fā)展戰(zhàn)略。因?yàn)槊總�(gè)市場都有各自的特點(diǎn)。要采取不同的方式進(jìn)行開拓。
Sage作為第四大管理軟件商，在中國市場沒有能像前三大那樣占據(jù)有利的市場地位，產(chǎn)品雖好卻始終保持很低的市場份額。如果說市場開拓需要時(shí)間的話，那么8年時(shí)間算不算短呢?Saleslogix在中國8年的發(fā)展和現(xiàn)狀也許能為一些準(zhǔn)備進(jìn)入中國的廠商敲響警鐘。
僅僅有好的產(chǎn)品是絕對不夠的，要根據(jù)中國市場的特點(diǎn)和中國用戶的需求采取相應(yīng)的市場策略，對癥下藥，因地制宜，才能在中國市場站住腳。
如果不能及時(shí)的調(diào)整市場戰(zhàn)略，迅速占領(lǐng)市場。可以想見的是，Sage這個(gè)外來的和尚將要繼續(xù)捧著中國市場這本難念的經(jīng)念下去。
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