做CRM外包項目經(jīng)理之經(jīng)驗談
鄒達(dá)輝 2008/02/14
目前國內(nèi)CRM的討論主要還是在如何掌握思想方針的層面，另外則是軟體企業(yè)廣告中“CRM萬能”的宣傳，前者和后者之間有一條思想鴻溝。他們之間的利益差異和業(yè)務(wù)差異往往成了阻礙CRM運用發(fā)展的主要因素。
在筆者與某美國銀行所做的CRM改建的個案中，形成了一套具體有效的CRM建設(shè)管理系統(tǒng)，從思想方針到工作流程都進行了人力物力數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化及制度化，成功地使該銀行呼叫中心實現(xiàn)了預(yù)期CRM運用目標(biāo)。
筆者所代理的是CRM用戶方，被授權(quán)為CRM項目的執(zhí)行外包項目總管（chief project director），全權(quán)監(jiān)管該項目全部建設(shè)工作。筆者對于CRM項目的評估首先考量的是用戶的經(jīng)濟效益。原則上要明確兩個指標(biāo)：一是CRM對加強現(xiàn)金流的作用程度，二是CRM對現(xiàn)有成本節(jié)省的貢獻(xiàn)度，或兩者兼顧。這個評估程序包括了對企業(yè)價值鏈三個方面的分析：一是結(jié)合用戶特點“縱向”了解各種類CRM的功能，包括流程類、分析類和營運類，從用戶BPM分析中確定所需的CRM功能需要；二是從咨詢師的立場客觀地對用戶客服和呼叫中心對CRM需要程度和運用潛力進行“橫向”評估，找出同行業(yè)CRM的優(yōu)缺點，為用戶挖掘具有企業(yè)個性化的CRM模式；三是梳理用戶現(xiàn)有客服流程體系，從企業(yè)文化到工作流程全面評估CRM的貢獻(xiàn)度，確定CRM成本預(yù)算對企業(yè)內(nèi)部每個工作環(huán)節(jié)價值鏈的貢獻(xiàn)度。
外包項目總管在這個過程中必須和用戶領(lǐng)導(dǎo)人之間形成對CRM強有力的共識，在培訓(xùn)方面盡早安排，定立預(yù)算計劃，簽定外包項目總管與用戶間的CRM工作合同。外包項目總管本身必須深入了解用戶的工作流程每個環(huán)節(jié)的作用，了解所有工作指標(biāo)的意義，了解管理員和操作員對CRM的使用能力和潛力。筆者在咨詢工作中積累了對不同類CRM系統(tǒng)使用的切身經(jīng)驗，對于CRM廠商選擇工作有很大幫助。在篩選中必須從眾多的廠商顧問中選出對用戶需要理解深，能主動提出可參考經(jīng)驗，能保證按期達(dá)到指標(biāo)的團隊。在各廠商技術(shù)趨同的情況下，選對人往往比選對廠商更為重要。同時，少花錢多辦事，避免無用功能的開支浪費，擁有適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)擴容能力等等都是筆者的選擇投標(biāo)方針。
CRM廠商本身的信譽和實際工作能力是筆者考察的重要內(nèi)容。從計術(shù)面看，美國各大CRM廠商實力雄厚，在技術(shù)上只要用戶想到的運用基本上都能做到，而且對不同行業(yè)制定了不同的CRM版本方便用戶運用，關(guān)鍵是項目總管必須做好CRM廠商和用戶之間的溝通，形成有效合作。首先，筆者代表用戶和選定的CRM廠商簽定合作合同，規(guī)定廠商所必須配備的人員，包括軟件程式員和功能計劃員顧問，訂立各樣工程進度指標(biāo)，規(guī)定具體的工作日程進度，特別要注意售后服務(wù)條款和誤工罰款條款。項目總管具有對進度評估的“終審權(quán)”，確保廠商按質(zhì)按量執(zhí)行合同。在此過程中，項目主管有權(quán)隨時調(diào)用用戶相關(guān)部門人員參入CRM研討工作。
在全過程中，筆者代表用戶與CRM廠商功能計劃顧問（functional consultant）溝通最多，他們是CRM計劃的“電影導(dǎo)演”，而筆者則是“電影制作人”，他們擔(dān)當(dāng)了按照用戶各種要求用IT語言繪制所有流程細(xì)節(jié)的任務(wù)，再由他們具體分配給不同的程式員編程。實力雄厚的廠商本身都具備有效的工作管理制度，有完善的人員業(yè)績計算標(biāo)準(zhǔn)，這是確保合同順利實施的關(guān)鍵之一。計劃設(shè)計顧問工作大致包括：1、和項目經(jīng)理組成CRM選型工作組和制定CRM規(guī)劃；2、選購服務(wù)器和寬瀕等硬件設(shè)備；3、制定新系統(tǒng)和現(xiàn)有CRM系統(tǒng)界面和兼容運用的配套方案；4、安裝系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件，制定用戶工作使用的文檔，運用練習(xí)系統(tǒng)模擬演練實操；5、全面對系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)測定和調(diào)整，編寫操作手冊。好的功能計劃顧問善于模擬客戶的思路和語言溝通，能提供不同方案進行比較，能熟練地用IT語言給編程員指令，事半功倍。
筆者特別強調(diào)從座席的角度體驗流程配置，堅信一點：“沒有好客服是因為沒有好的客服人員，呼叫客服成敗在于能否有效發(fā)揮客服人員的才能”。CRM建設(shè)中所謂的“客戶為中心”指的就是為客服人員服務(wù)，有了他們才能談得上為市場客戶服務(wù)。有效模擬優(yōu)秀服務(wù)員工作流程，用以定立標(biāo)桿工作模式是筆者CRM建設(shè)的重點方針之一。企業(yè)的目標(biāo)核心是良性市場價值增長，而不是為了滿足客戶而滿足客戶。
相對于編程和硬件組合方面的配合工作，外包項目總管更多工作時間放在制定相應(yīng)的實操培訓(xùn)計劃和招聘新員工方面，這包括了對管理員的和現(xiàn)有座席的培訓(xùn)，有時也包括了和對新員工的培訓(xùn)。在新CRM系統(tǒng)建成之前便開展新員工招聘和基礎(chǔ)培訓(xùn)，對于這部份培訓(xùn)內(nèi)容筆者在其它文章中有所介紹，包括著重互動式學(xué)習(xí)，擴展思路練習(xí)，鍛練客服耐性等基本項目。在實際工作中筆者發(fā)現(xiàn)新員工往往更快掌握新流程運用，但在服務(wù)經(jīng)驗上老員工則更勝任。
實踐證明，新的CRM系統(tǒng)不但帶來了效率提高，同時也為新的激勵機制打開了門戶，筆者將專門就此和大家分享。在CRM系統(tǒng)建成后開始對新老員工發(fā)放新的工作手冊，用學(xué)習(xí)組織方式演練新的工作流程，形成團隊精神和培養(yǎng)學(xué)習(xí)討論是筆者的培訓(xùn)目標(biāo)。技能不夠容易補課，一旦沒了良好的團隊文化和正確服務(wù)態(tài)度，CRM便成為“面子工程”。
本文刊載于《客戶世界》2007年12月刊。
客戶世界
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