CRM產(chǎn)業(yè)的狀態(tài)及其對中小企業(yè)的影響
修彬 2008/02/14
最近的研究結(jié)果預(yù)測，在未來六年內(nèi)，全球CRM市場將翻一番并且CRM在各個領(lǐng)域的使用率也將繼續(xù)增長，這主要是由于按需定制CRM交付模式的迅速發(fā)展推動的。
“CRM市場肥沃度（CRM Market Fertility）”---即正在部署或打算部署CRM的公司的百分比---目前保持在38％左右，而歷史記錄顯示，該數(shù)字一直在18％至25％之間浮動。帶有豐富功能的按需定制（On-demand）CRM產(chǎn)品使得中小企業(yè)能夠負(fù)擔(dān)得起，并且能夠部署一個CRM解決方案。
近年來，中小企業(yè)對CRM的需求正在變得越來越復(fù)雜。87％的中小企業(yè)都傾向于按需定制的CRM解決方案，而不是預(yù)制型（On-premise）解決方案。雖然有一些CRM解決方案供應(yīng)商可以提供按需定制的CRM解決方案，但他們通常服務(wù)水平很低，并且他們的需求往往被一些較大的企業(yè)CRM供應(yīng)商所忽略。大多數(shù)企業(yè)解決方案供應(yīng)商向中小企業(yè)提供的CRM解決方案其實是他們企業(yè)級解決方案的精簡版，往往不能滿足中小企業(yè)的特殊要求。正因為這樣，我們看到一些中小企業(yè)自己開發(fā)內(nèi)部定制的CRM解決方案以滿足自己獨特業(yè)務(wù)需求、目標(biāo)和預(yù)算，或者，讓他們又退回到使用表格以協(xié)助他們管理自己的客戶和合作伙伴關(guān)系。
那么，中小企業(yè)到底需要具備什么功能的CRM解決方案呢？越來越多的中小企業(yè)都在尋求這樣一個解決方案：可以協(xié)助整合由前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)傳遞給后端辦公系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)流程映射；易于被非技術(shù)或非CRM管理員的用戶使用。隨著移動CRM市場的崛起，中小企業(yè)越來越希望能夠?qū)⒇攧?wù)和ERP系統(tǒng)與PDA或者黑莓移動設(shè)備集成在一起。大部分中小企業(yè)在CRM實施中面臨著兩個挑戰(zhàn)，一是缺乏協(xié)助制定和實施客戶關(guān)系管理解決方案的IT技術(shù)人員，另外一個就是沒能仔細(xì)的規(guī)劃一下CRM的實施過程。中小企業(yè)期望他們的用戶社區(qū)有一個簡單的界面。據(jù)美國調(diào)研機(jī)構(gòu)AMI Partners最近對中小企業(yè)客戶進(jìn)行的一項統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果顯示，有大約83％的受訪者認(rèn)為讓自己的工作人員學(xué)會使用CRM軟件是他們面臨的最大的CRM挑戰(zhàn)，造成這一局面的原因是CRM過于復(fù)雜的用戶界面。
如果部署企業(yè)級CRM解決方案一樣，中小企業(yè)也應(yīng)該將大部分努力放在CRM和SFA解決方案部署的規(guī)劃上。無論是哪個行業(yè)，獲得行政部門的支持、創(chuàng)造一個CRM遠(yuǎn)景和藍(lán)圖、進(jìn)行需求評估、利益合理化、界定或規(guī)范化過程、培訓(xùn)和變革管理計劃，這些在CRM實施中仍然是核心要素。大多數(shù)CRM的失敗歸因于只是購買了技術(shù)，但卻沒有預(yù)先做一些CRM成功實施所需要的努力和規(guī)劃，并且一廂情愿地認(rèn)為該技術(shù)選擇是萬應(yīng)靈藥。
底線---中小企業(yè)市場的成熟伴隨著機(jī)遇和按需定制CRM交付模式的出現(xiàn)，這個尚未充分發(fā)展的領(lǐng)域?qū)诓痪玫膶碜兊酶佑懈偁幜Α?
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