如何實(shí)現(xiàn)CRM軟件系統(tǒng)的靈活性
2007/05/08
很多成熟的CRM系統(tǒng)能夠受到眾多用戶的青睞，很大程度上得益于其系統(tǒng)自身的靈活性。
為什么CRM系統(tǒng)要具備靈活性呢?最重要的原因有倆個(gè)：一，很多的CRM產(chǎn)品是通用型的，要面向不同行業(yè)不同類(lèi)型的企業(yè)，因此企業(yè)的需求也是不盡相同甚至是大不相同的，比如外貿(mào)行業(yè)的需求和餐飲行業(yè)的需求的差異就很大;二，就個(gè)別企業(yè)自身而言，客戶關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，需要不斷的改進(jìn)，以適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的要求。這倆個(gè)因素就決定CRM軟件必須具備一定的靈活性。國(guó)外的一些CRM軟件在靈活性方面做的都很出色，值得我們學(xué)習(xí)借鑒。
CRM軟件產(chǎn)品的靈活性的根本來(lái)源是對(duì)業(yè)務(wù)需求的的深刻理解和提煉。因?yàn)镃RM系統(tǒng)是技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)，這也正是管理軟件的本質(zhì)，業(yè)務(wù)是管理的出發(fā)點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)，業(yè)務(wù)變化，管理手段也要隨之變化。至于采用那種技術(shù)只是手段而已。目前市場(chǎng)上的幾個(gè)比較優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品采用的技術(shù)并非都是最先進(jìn)的.NET或JAVA之類(lèi)的，有的是用的Dephi，而它們的長(zhǎng)處在于它們對(duì)于CRM管理理念和業(yè)務(wù)的深刻理解。所以軟件的架構(gòu)設(shè)計(jì)十分的重要，規(guī)劃設(shè)計(jì)人員的思路和業(yè)務(wù)水平?jīng)Q定了CRM軟件的靈活性甚至是可用性。在軟件的設(shè)計(jì)之初就要考慮到軟件在進(jìn)入客戶企業(yè)時(shí)是要進(jìn)行擴(kuò)展定制的，隨著時(shí)間的推移這種要求會(huì)越來(lái)越多，如何應(yīng)對(duì)新的需求新變化?只有靠軟件的靈活性。因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品功能再多再?gòu)?fù)雜也有考慮不到的需求。
下面來(lái)看幾個(gè)例子，微軟CRM和SageCRM，二者都是采用了面向?qū)ο?OO)的編程方式，但是業(yè)務(wù)對(duì)象的設(shè)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了設(shè)計(jì)語(yǔ)言和編程技術(shù)的范疇，來(lái)自于對(duì)于業(yè)務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。Sage中定義了若干個(gè)實(shí)體，而這些實(shí)體又是由若干對(duì)象構(gòu)成的，每個(gè)對(duì)象實(shí)際是系統(tǒng)定義的對(duì)象類(lèi)的一個(gè)實(shí)例。比如其中的Company實(shí)體是由Fields、Screen、List、Tabs、Blocks、Tablescripts、Views、SummaryReport、Notifications等對(duì)象類(lèi)構(gòu)成的，對(duì)于現(xiàn)有的實(shí)體可以新增上述對(duì)象類(lèi)中的對(duì)象實(shí)例，從而構(gòu)成了我們?cè)谇芭_(tái)所看到的各種界面、列表、提醒等等。新增的實(shí)體也是由上述的對(duì)象類(lèi)構(gòu)成的。因此其靈活性可見(jiàn)一斑。
MSCRM中也定義了業(yè)務(wù)實(shí)體，業(yè)務(wù)實(shí)體比如Account由Forms、Views、SystemViews、Attributes、Relationship等類(lèi)和屬性構(gòu)成�？梢詫�(duì)已有的實(shí)體進(jìn)行修改，同時(shí)也可以創(chuàng)建新的實(shí)體。
Saleslogix的B/S版本中與上述二者的方式略有不同，而是由四個(gè)部分組成：Template、Action、Alians和Query，其中Template是我們看到的web界面的模板，Action是對(duì)應(yīng)的各種動(dòng)作，Alians是對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)字段的別名，Query則是進(jìn)行查詢并顯示的表格。
微軟CRM和SageCRM采用的都是業(yè)務(wù)實(shí)體的定義，二者相似之處較多，而且對(duì)于主要實(shí)體和新建的實(shí)體都可以關(guān)聯(lián)工作流，大大提高了系統(tǒng)的靈活性。Saleslogix雖然目前的版本還沒(méi)有引入實(shí)體的概念，但是在其網(wǎng)站上演示的新版本已經(jīng)引入了實(shí)體的概念。三者都是將一些主要的類(lèi)的定義和其他的內(nèi)容封裝到了DLL文件中，具有較好的保密性。
實(shí)際上我們的話題又回到了出發(fā)點(diǎn)，靈活性來(lái)自于對(duì)于業(yè)務(wù)的深刻理解，采用面向?qū)ο笫降拈_(kāi)發(fā)方式，這里所指的對(duì)象是業(yè)務(wù)對(duì)象而并非技術(shù)對(duì)象，使得軟件具有較好的穩(wěn)定性和可重用性，因?yàn)椋枨蟀l(fā)生變化時(shí)，用對(duì)象模擬需求中的實(shí)體，不會(huì)引起軟件整體結(jié)構(gòu)的變化;采用封裝和信息隱藏機(jī)制，對(duì)象內(nèi)部與對(duì)象外部隔絕，具有較強(qiáng)的獨(dú)立性，預(yù)先將定義的對(duì)象設(shè)計(jì)成各種各樣的組件，再由實(shí)現(xiàn)特定功能的組件構(gòu)成實(shí)體和對(duì)象，實(shí)現(xiàn)了高度的可重用性。
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