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SAP在CRM有用性競賽中失敗了嗎?

Barney Beal 2007/04/28

  有用性已經(jīng)成為CRM開發(fā)的一個重要方面。最新推出的Siebel 8.0具有一個新的基于任務(wù)的用戶界面。另外,Salesforce.com建立了自己的商業(yè)庫,部分原因是由于減輕安裝和運行負擔的隨需應(yīng)變的部署模式,還有就是為了其用戶界面……

  一年前,在奧蘭多舉行的SAP Sapphire用戶會議上,SAP發(fā)布了其CRM平臺的下一個里程碑2006s。這個平臺的突出特點是更新了用戶界面。

  從那以后,以及本星期在亞特蘭大舉行的Sapphire用戶會議上,在SAP宣布有關(guān)NetWeaver和Duet成功的消息及其與微軟建立合作伙伴關(guān)系的氛圍中,人們一直沒有討論CRM。

  位于波士頓的市場研究公司AMR Research的高級分析師Rob Bois說,用戶對SAP的CRM路線圖有些困惑。2006s是去年發(fā)布的,從那以后就沒有了信息。我們已經(jīng)過去了這個點,他們應(yīng)該更廣泛地發(fā)布這個消息。

  事實上,SAP把2006s僅僅發(fā)布給了開發(fā)界面和相應(yīng)的CRM流程的有選擇的五、六個客戶。此外,SAP在去年2月發(fā)布的隨需應(yīng)變模塊的用戶正在使用新的用戶界面。據(jù)SAP官員稱,一共有大約40或者50個客戶密切研究這個問題。

  其中一個客戶是規(guī)模達1000億美元的全球性電子和工程公司西門子。西門子正在實施一個為期十年的計劃,要消除其在全球各地業(yè)務(wù)部門的500個分散的CRM系統(tǒng)并且根據(jù)SAP CRM進行標準化。

  西門子公司高級副總裁David McCaulay說,這些應(yīng)用程序沒有一個與ERP和供應(yīng)鏈有關(guān)。這些應(yīng)用程序來自于你曾經(jīng)聽說過的每一個公司。一年半之前,我們改變了方法。我們的客戶不僅僅需要一系列的處理。

  這個方法的一部分是在首席執(zhí)行官的支持下用新的用戶界面向3000名用戶推出SAP CRM。到2008年7月,這個用戶的數(shù)量將增加到1萬人。最終,到2009年年底,這家公司將有3.3萬用戶運行一個SAP CRM實例。據(jù)McCaulay說,有三個物理實例分別在維也納、格魯吉亞和泰國。

  SAP CRM誘人的方面之一和西門子與SAP合作的東西是“Outlook”集成。 McCaulay說,我們的觀點是銷售和營銷不應(yīng)該把“Outlook”作為一個標識。他們應(yīng)該把它作為CRM的一部分。

  對于其他人來說,新的用戶界面是向最新版本的CRM過渡的充足理由,盡管還沒有許多新的功能。

  Oki數(shù)據(jù)解決方案公司應(yīng)用經(jīng)理George Rears說,我們對此感到非常興奮。這個用戶界面在2006s平臺上是非常漂亮的。

  Oki數(shù)據(jù)解決方案公司上個星期慶祝了部署SAP CRM 4.0一周年。但是,該公司的官員已經(jīng)準備進行升級了,主要原因是用戶界面問題。這家公司根本就不使用當前SAP CRM的用戶界面。事實上,它通過SAP企業(yè)門戶運行這個應(yīng)用程序。

  Oki數(shù)據(jù)解決方案公司項目經(jīng)理Maggie Reed Dominguez說,沒有任何人使用SAP用戶界面。當人們來到這家公司的時候。人們就喜歡它了。他們說,這比我們使用的Siebel系統(tǒng)好。

  然而,企業(yè)門戶仍存在問題。主要問題是與公司的虛擬專用網(wǎng)的連接問題。Oki數(shù)據(jù)解決方案公司必須要使用基于Web的系統(tǒng),因為其銷售團隊在遠處。與虛擬專用網(wǎng)的連接問題使他們失去了對CRM的信心,導致他們使用2006s。

  行動過早?

  雖然Oki數(shù)據(jù)解決方案公司已經(jīng)看到了2006s的演示,并且迫切地要進行轉(zhuǎn)換,但是,它必須要等待。這個應(yīng)用程序?qū)⒃?2月以后推出,使這個公司處于等待之中。因此,SAP宣布2006s的時間是不是太早了?

  AMR公司的Bois說,是的。我認為SAP也會承認這個問題。他們?nèi)ツ昕赡芤赟apphire會議上得到一些有關(guān)CRM的新聞。然而,正好相反,他們今年沒有得到許多這方面的消息。

  SAP不會這樣長時間保持沉默的。CRM解決方案副總裁Angela Bandlow說,我們?nèi)ツ晷嫉氖且粋戰(zhàn)略。我認為,在我們做事的時候宣布這個戰(zhàn)略是很重要的。

  雖然SAP聲稱是CRM市場的領(lǐng)袖,但是,一個常常受到批評的方面是許多CRM軟件許可證在貨架上沒有使用。Bandlow說,有用性一直是CRM應(yīng)用的一個障礙。

  Bois說,我非常重視有用性,特別是CRM軟件。我認為,銷售和營銷是企業(yè)軟件最難接觸到的用戶。我建議我們的客戶把有用性放在首位。

  同時,有用性已經(jīng)成為CRM開發(fā)的一個重要方面。最新推出的Siebel 8.0具有一個新的基于任務(wù)的用戶界面。另外,Salesforce.com建立了自己的商業(yè)庫,部分原因是由于減輕安裝和運行負擔的隨需應(yīng)變的部署模式,還有就是為了其用戶界面。

  事實上,正是Salesforce.com接觸了Oki數(shù)據(jù)解決方案公司并且讓這家公司對首先升級其CRM軟件感性的。然而,Salesforce.com沒有提供核心的預測需求。

  Bois說,我確實信賴SAP,因為重要的是把這個事情搞正確。相對于傳統(tǒng)的用戶界面來說,它容易使用。但是,SAP的競爭對手也在做這個事情。這是一場競賽。SAP沒有領(lǐng)先。

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