客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的分類與選擇
2007/05/08
全球每年CRM軟件產(chǎn)品與服務(wù)的銷售額超過100億美元，在此領(lǐng)域的國際巨頭包括傳統(tǒng)CRM的甲骨文和SAP，和新興的托管型CRM的代表Salesforce.com。 國內(nèi)CRM產(chǎn)業(yè)近年發(fā)展迅猛，主要廠商包括傳統(tǒng)型的TurboCRM和托管型的800CRM。傳統(tǒng)型CRM需要用戶在公司內(nèi)部安裝軟件，托管型CRM用戶在互聯(lián)網(wǎng)上直接使用。兩種CRM的主要區(qū)別是軟件交付方式，功能上幾乎沒有差別。
若從CRM的應(yīng)用分類，可分為銷售(Sales)、 服務(wù)與支持(Service & Support)和營銷(Marketing)這三大類。而近年又出現(xiàn)了高擴(kuò)展性的CRM平臺軟件，國外以甲骨文、SAP和Salesforce為代表，國內(nèi)廠商800CRM和MetaCRM在平臺技術(shù)上領(lǐng)先。
CRM廠商多依據(jù)產(chǎn)品功能、行業(yè)定位、特性等區(qū)分不同種類的CRM模塊。若單依照產(chǎn)品應(yīng)用區(qū)分，大致可分為操作型、分析型和協(xié)同型等三大種CRM系統(tǒng)。而平臺級CRM包含此三大系統(tǒng)并可擴(kuò)展應(yīng)用。一般企業(yè)在進(jìn)行采購時，到底該選購哪一種呢? 回答此問題之前，我們應(yīng)先了解上述三種CRM系統(tǒng)之間的差異?
操作型CRM(Operational)
操作型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時候， 得以用最佳方法提高效率。 例如：銷售自動化﹙SFA：SalesForce Automation﹚、 營銷自動化﹙Marketing Automation﹚與客服自動化﹙Service & Support Automation﹚， 以及移動辦公﹙Mobile Sales﹚及現(xiàn)場服務(wù)﹙Field Service﹚軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。 簡單來說，操作型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。
分析型CRM(Analytical)
分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、協(xié)同型CRM等不同管道收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報表系統(tǒng)地分析計算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。 企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略， 所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。
協(xié)同型CRM(Collaborative)
協(xié)同型CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、 互動的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、網(wǎng)站、電子郵件、即時通訊工具等， 其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時強(qiáng)化服務(wù)時效與質(zhì)量。國內(nèi)的OA產(chǎn)品從IBM Lotus延伸而來，并增強(qiáng)了中國企事業(yè)單位的審批流程，類似于協(xié)同型CRM。
如何選擇CRM? 事實(shí)上這個問題很難有標(biāo)準(zhǔn)的答案。主流CRM產(chǎn)品通常會覆蓋這三種類型的所有功能，而且各個廠商的產(chǎn)品價格各異。
成功選擇CRM的關(guān)鍵之一，是企業(yè)必須先有明確的CRM總體目標(biāo)， 有了總體目標(biāo)之后，再推導(dǎo)出達(dá)成目標(biāo)的“關(guān)鍵因素”與“考核指標(biāo)”。 然后再依據(jù)企業(yè)本身的狀況分階段來完成。分階段實(shí)施，企業(yè)比較容易控制投入的資金與時間成本， 而且評估階段性目標(biāo)完成情況，也較容易。而銷售自動化系統(tǒng)是CRM的核心，也是實(shí)施的起點(diǎn)。
基于互聯(lián)網(wǎng)的托管型CRM有價廉物美、實(shí)施速度快的特點(diǎn)，已經(jīng)在國外的中小企業(yè)普及，增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)CRM。國內(nèi)自2004年八百客等公司推出托管型CRM以來，已有星火燎原之勢。而基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件通常可以在線立即使用，而且有很多在線培訓(xùn)材料和行業(yè)方案。
包括ERP、SCM等管理軟件多專注于為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和強(qiáng)化工作效率，也就是“節(jié)流”；而CRM軟件則側(cè)重于銷售、營銷和服務(wù)，幫助企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量、提高客戶滿意度和忠誠度， 也就是“開源”。在現(xiàn)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境之中，過去多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營模式，也逐漸轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的經(jīng)營理念。 想想看，當(dāng)你和你的競爭對手都已采用ERP系統(tǒng)，你的競爭優(yōu)勢在哪里呢?
CTI論壇編輯
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