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Huntor中國(guó)CRM評(píng)估報(bào)告連載:第六章 CMM標(biāo)準(zhǔn)體系

葉開 2007/04/05 (索取報(bào)告全本 pdf格式)

第一部分

  自從Gartner Group對(duì)CRM的定義清晰的指出CRM是商業(yè)策略而不是技術(shù)和軟件,但是在國(guó)內(nèi)近幾年的CRM實(shí)踐中,卻存在著大量的問題,而這些問題的產(chǎn)生有著很多的因素,直接導(dǎo)致大量企業(yè)對(duì)CRM實(shí)踐的積極性受到嚴(yán)重打擊。而漢拓咨詢和CRMLabs(CRM實(shí)驗(yàn)室)致力于將創(chuàng)新的CRM能力成熟度模型推廣和應(yīng)用于國(guó)內(nèi)的CRM實(shí)踐中,也是希望能夠給混亂的市場(chǎng)增加一點(diǎn)透明和指引,建立一個(gè)企業(yè)、系統(tǒng)商和研究機(jī)構(gòu)之間的和諧的溝通交流平臺(tái)。

CMM評(píng)估模型體系

  CMM體系包括三個(gè)層次的指標(biāo),其中分為一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)。

  其中,CMM系統(tǒng)商指標(biāo)包括八個(gè)大類為一級(jí)指標(biāo),每個(gè)大類有八個(gè)小類總共六十四個(gè)小類為二級(jí)指標(biāo),另外在六十西個(gè)二級(jí)指標(biāo)下細(xì)分為五百一十二個(gè)詳細(xì)指標(biāo),為三級(jí)指標(biāo)。

  CMM評(píng)估時(shí),對(duì)于每一級(jí)指標(biāo)都可以通過雷達(dá)圖來展現(xiàn)評(píng)估結(jié)果,同時(shí)對(duì)于詳細(xì)指標(biāo)評(píng)估時(shí)會(huì)進(jìn)行詳細(xì)點(diǎn)評(píng)以形成評(píng)估報(bào)告。

CMM一級(jí)指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)圖如下:


CMM二級(jí)指標(biāo)
二級(jí)指標(biāo)圖如下:


CMM三級(jí)指標(biāo)
三級(jí)指標(biāo)描述


CMM雷達(dá)圖

雷達(dá)圖如下所示:

CMM詳細(xì)評(píng)估報(bào)告



  企業(yè)版還將附帶大量的具體功能對(duì)應(yīng)界面和演示視頻文檔,為企業(yè)和系統(tǒng)商提供一個(gè)全面、詳盡、豐富的溝通交流平臺(tái)。

第二部分

CMM評(píng)估模型應(yīng)用方法
  CMM評(píng)估體系是一個(gè)復(fù)雜的模型,具體應(yīng)用的時(shí)候根據(jù)應(yīng)用目的而應(yīng)用方法也有所不同,下面將具體介紹CMM評(píng)估模型的應(yīng)用方法。

選擇指標(biāo)范圍

  在不同的模型應(yīng)用環(huán)境下,由于選用的目的不同、關(guān)注因素不同、外部環(huán)境不同,因此是可以選擇不同的指標(biāo)范圍,確定此次評(píng)測(cè)選用的一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)。
CMM體系中的標(biāo)準(zhǔn)并非在每一次評(píng)估中都需要用的,它實(shí)際上是一個(gè)滿足大部分CRM評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)的合集。所以應(yīng)用者首先要自己或者借助評(píng)估顧問來選擇CMM指標(biāo)范圍,確定哪些指標(biāo)參與此次評(píng)估。

設(shè)置權(quán)重與分值

  由于評(píng)測(cè)的結(jié)果以雷達(dá)圖的五分制展現(xiàn),或者以選型評(píng)分表的百分制展示,因此需要對(duì)評(píng)估指標(biāo)設(shè)置權(quán)重比與分值:大類權(quán)重,大類分?jǐn)?shù)值,小類權(quán)重,小類分?jǐn)?shù)值設(shè)置一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重,一級(jí)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值,如果是百分制的評(píng)分表則一級(jí)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值匯總為評(píng)測(cè)總分值;如果是五分制的雷達(dá)圖則一級(jí)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值轉(zhuǎn)化為五分制,以下類推。

  該大類的一級(jí)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值,按該大類的二級(jí)指標(biāo)分解到二級(jí)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值,作為二級(jí)指標(biāo)的百分制或五分制的分值。

  二級(jí)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值,按該小類的三級(jí)詳細(xì)指標(biāo)分解到三級(jí)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)值。

  特別指出的是:如果需要,可以設(shè)置二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行二級(jí)指標(biāo)的重要程度調(diào)整。

生成評(píng)測(cè)表格

  根據(jù)評(píng)估分?jǐn)?shù)值形成CMM評(píng)估表,為電子表格形式,帶有指標(biāo)編號(hào)和權(quán)重、分值,后面為實(shí)際評(píng)測(cè)分?jǐn)?shù)和備注,可以作為單獨(dú)的廠商系統(tǒng)評(píng)測(cè),也可以作為橫向的多家廠商系統(tǒng)的水平評(píng)測(cè)。當(dāng)橫向的多家系統(tǒng)商評(píng)測(cè)時(shí)實(shí)際評(píng)測(cè)分?jǐn)?shù)欄為多家系統(tǒng)商評(píng)測(cè)分?jǐn)?shù)。

  百分制的評(píng)分表直接累加形成總評(píng)測(cè)分結(jié)果;五分制的雷達(dá)圖需要轉(zhuǎn)換為五分制,形成不同層次的雷達(dá)圖。

圖表 CMM評(píng)估表格

評(píng)估生成詳細(xì)評(píng)測(cè)報(bào)告

  在進(jìn)行具體指標(biāo)評(píng)估打分的同時(shí),需要基于指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一個(gè)詳細(xì)指標(biāo)進(jìn)行具體實(shí)現(xiàn)的點(diǎn)評(píng),同時(shí)在匯總生成的評(píng)測(cè)報(bào)告中可能會(huì)對(duì)指標(biāo)外的比較重要的因素進(jìn)行追加點(diǎn)評(píng)。

  在企業(yè)版報(bào)告中,會(huì)增加具體指標(biāo)的編號(hào)對(duì)應(yīng)的功能界面截屏,同時(shí)增加二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的功能操作演示視頻,以更加形象的進(jìn)行描述和對(duì)比。

適應(yīng)情景

CMM評(píng)估體系可以有效的應(yīng)用于CRM方面的各項(xiàng)工作,其中比較成熟的應(yīng)用有以下方面:

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