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使用Ai-Logix NGX卡：沒有呼叫中心，CRM照樣彈屏

何蘊(yùn)琛，趙勁松，沙飛 2007/03/29　　

　　CRM與呼叫中心的有機(jī)結(jié)合，作為一種非常有效的客戶關(guān)系管理的手段，正被越來越多的企業(yè)所使用，它通過不斷改善客戶關(guān)系、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程，可有效降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入以及客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。

　　當(dāng)客戶與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，這些聯(lián)系信息會(huì)及時(shí)反映到企業(yè)的信息系統(tǒng)中，并被歸納到同一個(gè)顧客帳戶之下，成為連貫性的記錄。這樣，當(dāng)客戶打電話來的時(shí)候，根據(jù)客戶的主叫號(hào)碼,電話業(yè)務(wù)代表可以立刻從彈出的電腦屏幕上看到和客戶相關(guān)的訂單號(hào)碼、內(nèi)容、價(jià)格……客戶信息一幕了然！雖然他們可能是第一次通話，但也可以提供及時(shí)和有針對(duì)性的服務(wù)。

　　可是，若一個(gè)小型企業(yè)要實(shí)施CRM，是否一定要購(gòu)置呼叫中心，其成本是否昂貴，實(shí)施難度是否很大？那么，希望通過以下的問答能對(duì)您有所幫助：

問：基于熟悉的Ai-Logix錄音產(chǎn)品配合公司現(xiàn)有的有效資源，是否可以構(gòu)建CRM系統(tǒng)？

答：是，可以使用Ai-Logix世界著名的數(shù)字話機(jī)錄音卡-NGX配合公司現(xiàn)有的通訊交換機(jī)環(huán)境，構(gòu)建低成本、高效率的CRM系統(tǒng)。

問：實(shí)施CRM，是否一定要購(gòu)置CALL CENTER？

答：不是，大部分公司可以使用現(xiàn)有的辦公交換機(jī)和自動(dòng)總機(jī)，通過合理設(shè)置交換機(jī)的循線組（HUNTING CALL DISTRIBUTION），同樣可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的CALL CENTER的功能。

問：循線模式（HCD=HUNTING CALL DISTRIBUTION）和排隊(duì)模式（ACD=AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION）在實(shí)施成本上的區(qū)別？

答：大部分交換機(jī)都免費(fèi)提供線性，循環(huán)和共振三種形式的循線呼叫分配模式。而大部分交換機(jī)的ACD的功能都是要單獨(dú)收費(fèi)的，功能也更加強(qiáng)大，比如可以按照技能和工作時(shí)間等多種方式進(jìn)行呼叫分配。

問：什么是線性，循環(huán)和共振循線呼叫分配模式？

答：舉例說明，現(xiàn)有四部話機(jī)，分機(jī)號(hào)碼分別是8112 8113 8114 8115

　　線性模式：假設(shè)我們?cè)O(shè)定的順序是 （1）8112 （2）8113 （3）8114 （4）8115交換機(jī)在搜尋空閑狀態(tài)坐席時(shí)，總是從8112開始，按照順序搜索空閑坐席。找到空閑坐席后，送電話振鈴。

　　循環(huán)模式：假設(shè)我們?cè)O(shè)定的順序是 （1）8112 （2）8113 （3）8114 （4）8115交換機(jī)在搜尋空閑狀態(tài)坐席時(shí)，第一次呼叫是從8112開始，按照8112 8113 8114 8115的順序搜索空閑坐席后，送電話振鈴。第二次呼叫是從8113開始，按照8113 8114 8115 8112的順序搜索空閑坐席后，送電話振鈴。第三次呼叫是從8114開始，按照8114 8115 8112 8113的順序搜索空閑坐席后，送電話振鈴。依此類推。

　　共振模式：假設(shè)我們?cè)O(shè)定的順序是 （1）8112 （2）8113 （3）8114 （4）8115有電話達(dá)入時(shí)，交換機(jī)向8112 8113 8114 8115四個(gè)坐席中所有空閑的坐席一起送電話振鈴，電話被接聽后，停止振鈴。

　　大部分現(xiàn)有的辦公電話交換機(jī)，都支持以上三種呼叫分配模式，無須再投入成本，就可以開通上述的功能。

問：沒有呼叫中心，使用現(xiàn)有的辦公交換機(jī)，是否能夠根據(jù)主叫號(hào)碼（CALLER ID）實(shí)施CRM彈屏？

答：使用CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡，配合數(shù)字話機(jī)的使用，可以根據(jù)主叫號(hào)碼（CALLER ID）實(shí)施CRM彈屏。

問：上述方案對(duì)交換機(jī)和話機(jī)有什么要求？

答：CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡目前支持大部分的交換機(jī)和數(shù)字話機(jī)，詳見以下列表。（若需查詢交換機(jī)及數(shù)字話機(jī)型號(hào)請(qǐng)與音脈通電子科技有限公司聯(lián)系，Http://www.buy-cti.com）

問：CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡如何和現(xiàn)有的CRM客戶端整合？

答：CRM彈屏網(wǎng)關(guān)卡提供了二次開發(fā)接口，CRM軟件開發(fā)商可以將CRM彈屏網(wǎng)關(guān)整合到現(xiàn)有的CRM軟件中。

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