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我訂的素餐怎么沒(méi)有呢？

田同生 2005/07/14

　　先是延誤，然后是空中管制，滑上跑道之后又發(fā)現(xiàn)飛機(jī)有些小故障需要開(kāi)回停機(jī)坪檢修，6月1日的晚上我就是這么在重慶江北機(jī)場(chǎng)渡過(guò)的。

　　"可憐"，朋友發(fā)來(lái)的短信說(shuō)。

　　對(duì)此，我已經(jīng)非常適應(yīng)了，一聲不坑，不埋不怨，低頭讀手上的書(shū)。你想吧，一年365天當(dāng)中起碼要乘坐80-100趟飛機(jī)，最多的時(shí)候有時(shí)一月要乘坐10趟飛機(jī)。不適應(yīng)行嗎？好在我是國(guó)航的金卡會(huì)員，可以在機(jī)場(chǎng)的頭等艙休息室休息等候。航班是CA4139，20點(diǎn)25分從重慶起飛，22點(diǎn)35分到底北京，但是，延誤、管制、檢修加在一起足足多等了2個(gè)小時(shí)。

　　終于，飛機(jī)開(kāi)始起飛，迅速升空。

　　打開(kāi)航班乘務(wù)員遞過(guò)來(lái)的餐合，我心中愣了一下，"咦，這里面配的是葷菜呢，我訂的可是素餐。"幾個(gè)小時(shí)之前我在江北機(jī)場(chǎng)頭等艙/金卡會(huì)員柜臺(tái)換登機(jī)牌時(shí)，就選了前排的座位，并且還強(qiáng)調(diào)我要訂一個(gè)素餐，值班人員當(dāng)著我的面打電話(huà)給他的上司，說(shuō)有一個(gè)金卡旅客要訂一份素餐，問(wèn)可不可以，上司答復(fù)說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。可是，此刻送到我手上的卻是一份配著若干肉片的葷餐，我心里實(shí)在不太高興。

　　"我訂的素餐呢？"我轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)問(wèn)乘務(wù)員。"我是金卡會(huì)員，剛才在地面就訂過(guò)的，怎么沒(méi)有了呢？"

　　乘務(wù)員疑惑了一下說(shuō)："我們沒(méi)有接到地面通知，不知道有人訂了素餐。"

　　"有沒(méi)有接到地面通知說(shuō)5F座位的旅客是金卡會(huì)員。"我問(wèn)。

　　"我們確實(shí)沒(méi)有接到地面的通知。"聽(tīng)到我的質(zhì)問(wèn)，乘務(wù)長(zhǎng)從頭等艙走出來(lái)說(shuō)。"不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，我們可以給你一份素餐。"

　　"現(xiàn)在已經(jīng)不是素餐的問(wèn)題了，我覺(jué)得你們的服務(wù)流程有問(wèn)題，為什么地面的承諾，升空之后不能兌現(xiàn)呢？地面知道我是金卡旅客，給我發(fā)了前排的座位，還給了頭等艙的休息卡。地面不是給你們一個(gè)旅客清單嗎，金卡旅客信息應(yīng)該在里面的。"我振振有詞地說(shuō)。
　　最終，我填了一份投訴單，投訴國(guó)航重慶公司從地面到空中服務(wù)的業(yè)務(wù)流程有問(wèn)題。當(dāng)然，也得到了一份素餐。

　　5月30日我從成都去重慶，選擇的是CA4459航班，在飛機(jī)上，我也同樣要求乘務(wù)員提供金卡旅客的服務(wù)，乘務(wù)員說(shuō)，這個(gè)航班國(guó)航租山東航空公司的飛機(jī)，機(jī)組也是山東航空公司的，他們沒(méi)有接到地面通知說(shuō)飛機(jī)上有國(guó)航的金卡旅客。我說(shuō)，誰(shuí)租誰(shuí)的飛機(jī)，是你們兩家航空公司內(nèi)部的事情，既然你賣(mài)票的時(shí)候標(biāo)明是國(guó)航，我理所應(yīng)當(dāng)?shù)匾竽闾峁﹪?guó)航標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

　　前后不到三天的時(shí)間里，遇到了幾乎都是服務(wù)流程問(wèn)題，成都機(jī)場(chǎng)、重慶機(jī)場(chǎng)、國(guó)航機(jī)組和山東航空機(jī)組不能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)的共享，相互之間都是一個(gè)個(gè)的"信息孤島"，地面和機(jī)組之間沒(méi)有實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的無(wú)縫連接，以便為不同客戶(hù)提供不同的服務(wù)。

　　前不久在網(wǎng)上看到一條消息，稱(chēng)國(guó)航超越"國(guó)泰航空"和"港龍航空"，以最高得分摘走了某團(tuán)體評(píng)定的2004年中國(guó)最佳客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）航空業(yè)桂冠。然而，對(duì)比我在國(guó)航班機(jī)上的真實(shí)感受，不免覺(jué)得國(guó)航的客戶(hù)關(guān)系管理有些銀樣爉槍頭一般。由于我是金卡旅客，所以會(huì)經(jīng)常收到國(guó)航知音卡客戶(hù)俱樂(lè)部寄來(lái)的一些印制精的資料，表面功夫確實(shí)做的不錯(cuò)，可是，在實(shí)際呢，走樣的地方往往是很多很多。

作者供稿 CTI論壇編輯


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