打造券商經(jīng)紀業(yè)務的相對競爭優(yōu)勢（九）

打造券商經(jīng)紀業(yè)務的相對競爭優(yōu)勢（十）

胡布軍 2003/06/02

1、4、2、2 挖掘什么

。。現(xiàn)階段，券商的經(jīng)紀業(yè)務存在海量的數(shù)據(jù)，這部分數(shù)據(jù)主要包括投資者（客戶）的基本信息、客戶的實時交易信息、客戶的歷史交易信息、行情信息等。這些信息是一個巨大的財富，而沒有被經(jīng)紀業(yè)務經(jīng)營者所重視和發(fā)掘。

。。有關客戶的數(shù)據(jù)分析內(nèi)容，主要包含以下幾個主要方面：客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶未來分析、客戶產(chǎn)品（服務）分析以及客戶促銷等。這就是所謂的"7P"。通過這些分析的結果，可以為券商構建一個完整的客戶視圖。數(shù)據(jù)分析和挖掘模型圖如下：

。。從上圖可以看出，在這個客戶信息數(shù)據(jù)分析模塊當中，主要分析對象是客戶的基本信息、客戶的實時交易信息、客戶的歷史交易信息、客戶帳戶信息和市場行情信息等幾個處于孤島形狀的信息模塊。而得到的分析結果應該包括如下幾個基本方面，以被為領導的決策和企業(yè)的業(yè)務流程服務：

客戶群分析：根據(jù)特定條件來查詢各個細分的客戶群落，找到各個可能的分類和二八法則的表現(xiàn)。從而知道真正為自己帶來利潤的客戶都是誰；從而決定比如對某個客戶群進行相應的營銷過程等；
·客戶個性信息分析：根本客戶的基本信息，和帳戶情況、持倉比例、資產(chǎn)結構、持股品種等數(shù)據(jù)分析到客戶的實時的情況，可以得到客戶的真實個性信息；
·客戶交易風險分析：可以根據(jù)客戶的現(xiàn)有信息，有效的防止客戶的交易分析，同時根據(jù)風險情況，幫助客戶擺脫和規(guī)避風險；
·客戶交易習慣、行為和需求分析：從客戶的過去交易歷史信息挖掘客戶的交易習慣、總結風險偏好、交易行為特征和此客戶的可能需要和將來發(fā)展；
·客戶價值分析：客戶價值分析是最重要的分析之一，包括客戶收益分析、客戶類型分析、客戶風險分析和客戶對券商的價值分析。著重點就是根據(jù)客戶的交易行為來實時的判斷此客戶為營業(yè)部帶來的收入和價值。比如傭金收入、息差收入等。
u 客戶流失預警：現(xiàn)有的券商的新增客戶，特別是機構客戶一般都是從另外的券商手中強過來的，同時，每一個營業(yè)部都在防止自己手中的有價值的客戶的流失發(fā)生。根據(jù)自己設定的客戶流失模型，比如突然大量抽走資金、長時間沒有交易發(fā)生、大量資金被套等等情況，可以預警此客戶是不是將要流失；
·服務效果分析：根據(jù)訪談結果和客戶滿意度的調查，記錄和分析整體的服務效果；
·股票品種綜合分析：分析各個股票的在本券商或者營業(yè)部的持股情況，總結出在特定的客戶群落里面持有某一種或者幾種股票的情況，從而采取相應的措施；
·客戶群咨詢效果分析：根據(jù)對特點客戶群的現(xiàn)有持有某種股票的情況，和歷史持有情況，再接合所做的咨詢情況，來判斷出投資咨詢師的咨詢效果，并且采取下一步動作；
·客戶咨詢效果分析：對特定的客戶，判斷他現(xiàn)有的資產(chǎn)結構和持倉機構，在根據(jù)歷史情況和對他的個性化咨詢結果，判斷他有沒有采納咨詢師的建議；
·經(jīng)營狀況分析：根據(jù)所有客戶的為券商或者營業(yè)部效應貢獻情況，在根據(jù)整體的成本可以為領導提供整體經(jīng)營狀況分析結果；
·盈利中心分析：分析出各個特定市場的受益情況，得到哪個特定的客戶是營業(yè)部的盈利中心；
·虧損中心分析：判斷營業(yè)部的所提供的服務情況，然后判斷哪些服務是營業(yè)部的投入最大，但是盈利最小的虧損中心；
u 其他分析：采用數(shù)據(jù)挖掘和分析手段，進行券商領導所關心的數(shù)據(jù)結果的分析和決策支持。

本文由作者向CTI論壇提供

作者簡介：

　　清華大學碩士畢業(yè)，一直以來做專業(yè)的公司戰(zhàn)略、管理和IT咨詢。近來主要關注點是中國證券行業(yè)的發(fā)展和CRM咨詢。
email：hubujun@tsinghua.org.cn