超過95%的用戶對CRM投資感到滿意說明了什么

田同生 2003/05/07

　　對于仍然處在市場培育期的中國CRM來說，這個消息如同是"久旱逢甘露、他鄉(xiāng)遇故知"一般，進(jìn)一步增強(qiáng)了正在和期望導(dǎo)入CRM企業(yè)的決心和信心。

　　 到目前為止，中國的企業(yè)真正導(dǎo)入CRM的并不多，而且能夠稱得上行業(yè)應(yīng)用的也是剛剛在起步，例如電信行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)等等。這些企業(yè)在CRM廠商、管理顧問的配合之下，在積極地把CRM這項(xiàng)工程向前推進(jìn)。

　　然而，一些好心人們打著關(guān)心CRM投資回報的旗號，對進(jìn)行是中的CRM問罪。他們說："CRM如果在短期的時間內(nèi)看不到回報怎么辦，豈不是浪費(fèi)了人力、物力、財力？"與此同時，一些負(fù)面的宣傳報道也紛紛出籠，一些聳人聽聞的網(wǎng)絡(luò)文章四處流傳，嚴(yán)重的影響了客戶的正確判斷和選擇。使得剛剛出土開始萌芽的中國CRM市場，遭遇了一場由流言蜚語造成的非典型"寒流"的襲擊。

　　非典型的"寒流"，借助于網(wǎng)絡(luò)的方式得到幾何級數(shù)的傳播，市場的成長停止了，人們開始懷疑了，到底是CRM錯了？還是我們錯了？準(zhǔn)備要簽訂的合同暫緩了，要實(shí)施的二期工程退后了。CRM到底有沒有投資回報，投資回報體現(xiàn)在哪里，尚處于呀呀學(xué)語的中國客戶，無法回答這一需要成年人來回答的問題。當(dāng)然，偌大的中國，也有立場堅(jiān)定的客戶。例如，中國房地產(chǎn)行業(yè)，首家導(dǎo)入CRM管理思想和工具的招商地產(chǎn)，就在那里默默地耕耘。他們做CRM，就是踏踏實(shí)實(shí)，做深做細(xì)每一步工作，而不急于求成。

　　在"非典"肆逆流行的時期，市場上傳來的這一信息，無疑會鼓舞戰(zhàn)斗在"非典"一線的CRM客戶和CRM廠商、管理顧問等為中國CRM市場成長做出各種各樣貢獻(xiàn)的人們。

　　讓我們來看看Aberdeen Group公布的關(guān)于CRM的調(diào)查結(jié)果。

1、 客戶對回報的滿意度超過了95%，將會繼續(xù)采用Siebel的CRM方案。
2、 銷售收入可以提高17%；服務(wù)生產(chǎn)力可以提高16%；而市場部門的績效提升12%。
3、 有7%以上的客戶發(fā)現(xiàn)其營運(yùn)成本下降了10%以上。
4、 73%的客戶表示會在未來一年內(nèi)增設(shè)CRM，或者是進(jìn)行升級。
5、 超過90%的客戶表示會傾向采用Siebel 的CRM方案。

　　中國的市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法和美國歐洲的市場相比，但是歐美客戶獲得的回報說明了CRM為客戶帶來的價值。來自對Siebel客戶的調(diào)查告訴我們，超過95%的客戶有了滿意的投資回報，這一數(shù)字充分顯示了CRM對客戶的價值。反過來講，正是由于能夠?yàn)槌^95%的客戶帶來回報，Siebel才有今天。

　　只有用戶有了投資回報，CRM廠商才會有投資回報。

　　但是，我們也看到這樣的現(xiàn)象，將CRM視為賺快錢，快賺錢的廠商們對這個需要培育的市場顯得有點(diǎn)不耐煩，有點(diǎn)上火，有點(diǎn)如坐針氈，因?yàn)樗麄冇悬c(diǎn)急于求成、急于要有回報。而不是象Siebel當(dāng)年那樣，潛心3年來做一些系統(tǒng)的研究，然后在將產(chǎn)品推向市場。Siebel當(dāng)初并沒有將自身投資回報放在第一位，而是將為客戶解決問題，為客戶帶來價值放在第一位，只有不求回報，才能夠?yàn)榭蛻魩砘貓蟆?/p>

　　目前，中國的CRM廠商們太急于求成了，太急功近利了，既不對CRM理念進(jìn)行深入的研究探討，更不會對CRM的產(chǎn)品進(jìn)行不斷的深化，而只是想將目前根不談不上成熟應(yīng)用的版本推而廣之，表面看來確實(shí)是低成本、高效益，但是最終是會砸掉自己的招牌，從市場的先驅(qū)變成先烈。

　　這項(xiàng)調(diào)查是對應(yīng)用Siebel系統(tǒng)的客戶進(jìn)行的。但是，并不是說只要是打著CRM旗號，就能夠給客戶帶來這樣的回報。中國的CRM客戶在日益走向成熟，成熟的客戶對CRM市場又提出了新的更高的要求。

　　"路漫漫其修遠(yuǎn)夕，吾將上下而求索。"

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