CRM及其對ROI的影響之重要性

實施基于多層結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)

2002/03/27

　　實施CRM策略確實能為企業(yè)帶來顯著的商業(yè)和經(jīng)濟效益。這便是為何企業(yè)紛紛對此投入大量的人力和財力以期獲得并保持客戶，最終在競爭對手之中獲得競爭優(yōu)勢的原因所在。 成功實施CRM要有謹密而系統(tǒng)的計劃方案

　　然而，就象許多人所知道的那樣，成功實施CRM首要準備就是要清楚理解實施目標，要有謹密而系統(tǒng)的計劃方案。隨著CRM的發(fā)展和營商要求的不斷提高，許多人也正意識到過去支持這些策略的基本系統(tǒng)也需要得到同等程度的發(fā)展與提高。為了確保穩(wěn)固快速的投資回報，以及可被業(yè)主接受的成本，企業(yè)需要采用合適的信息系統(tǒng)來順應不斷變化著的商業(yè)要求從而得到進一步的發(fā)展。

　　在過去的幾年里，互連網(wǎng)對CRM應用所帶來的影響就是一個完美的例子�，F(xiàn)在企業(yè)意識到要有效的銷售產(chǎn)品或提供服務必須支持所有可用的聯(lián)系方式，包括電話、電子郵件、傳真等�？墒�，在提供多渠道支持系統(tǒng)的過程中，由于傳統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)在的不靈活性，許多企業(yè)和供應商對于目前的CRM軟件系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的嘗試及實施均只是曇花一現(xiàn)。它可能會在短期內(nèi)獲得成效，但這種淺嘗輒止實施程度最終帶來一個長期維護的問題，以及在運作上也會遇到多種困難，因為許多問題是由第一個嘗試的人所遭遇的。

新方法對應新要求

　　目前的許多CRM或呼叫中心系統(tǒng)是由基于Window的客戶/服務器技術而建立的，由于多種原因它并不能方便適應當前的一些新的商業(yè)要求。比如，在一個客戶代表的桌面PC上需要有大量的代碼，因此最后他們就成了一個“肥胖”客戶了。同時，每一個桌面PC必須要單獨安裝和維護，這樣既增加了成本又延緩了執(zhí)行。而且他們還不能靈活地進行用戶化，不能易于在組織范圍內(nèi)進行不同系統(tǒng)間的整合，包括公司網(wǎng)站。這樣最終導致業(yè)主成本上的提升同時又耽誤了投資回報。

　　新的營商方式要求新的多層式結(jié)構(gòu)，這個多層式結(jié)構(gòu)至少應包括三個不同層面：一個用戶界面層、一個商業(yè)法則層以及一個應用服務層。這個結(jié)構(gòu)大大地不同于目前正被應用于許多CRM系統(tǒng)的傳統(tǒng)雙層（客戶/服務器）結(jié)構(gòu)。

　　在多層結(jié)構(gòu)中，用戶界面層包含了一套最小化的嚴格用于應用可視化功能的組件。一些應用環(huán)境在此得到維護，但這種環(huán)境通常比較適合管理用戶界面。這樣就形成了一個“瘦型”客戶，便于快速安裝和實施�？蛻舴�務代表和客戶正是通過這個層進行交互溝通的。

標準網(wǎng)絡瀏覽器的應用優(yōu)點

　　該用戶界面層還應能利用一個標準的網(wǎng)絡瀏覽器作為客戶服務代表與系統(tǒng)進行交互的接口。 這種基于瀏覽器的應用的優(yōu)點在于：

　　---應用容量減少
　　在客戶服務代表的PC上裝載和執(zhí)行的代碼數(shù)量比原來客戶/服務器應用要少得多，這樣就大大降低了硬件和軟件的要求以及成本要求。

　　---安裝和維護簡單
因為任何一種新應用的版本都不再需要在每一臺PC上單獨安裝，所以就不再有維護系統(tǒng)的麻煩及其成本。它因此在減少系統(tǒng)中斷、加速執(zhí)行方面具備極強大的優(yōu)勢。

　　---使用方便
　　靈活的瀏覽式界面極大地減少了培訓要求和相關成本。

　　---應用和數(shù)據(jù)共享
　　能使企業(yè)共享數(shù)據(jù)和應用功能，并能透過網(wǎng)頁發(fā)展更加自服化的功能。它方便了交易過程，并超越了單一企業(yè)間的合作界限。

　　---易于客戶化
　　應用業(yè)界一流的發(fā)展技術后使它具備了應用客戶化靈活性功能。這在特定的商業(yè)要求和流程上簡化了系統(tǒng)的實施。

　　在這個多層結(jié)構(gòu)中商業(yè)法則層包含了應用的商業(yè)邏輯。大多數(shù)應用環(huán)境在此得到維護其中包括由系統(tǒng)管理員設置的CRM應用商業(yè)法則。

　　用戶界面層通過一套公開的應用程序接口與商業(yè)法則層進行交互。商業(yè)法則層隨后與第三層---包含了所有被CRM應用所利用的服務方式的服務層進行交互。

　　總之，即使是最好的CRM策略都有可能由于僵化和難以維護的支持系統(tǒng)而無法得到有效實施。實施基于多層結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)的企業(yè)將更好地順應不斷變化著的營商要求，包括將來難以預見的變化。最終企業(yè)也將能夠降低成本同時卻得到更好的利潤回報。

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