隨著信息化的不斷提高，語音和網(wǎng)絡融合成為趨勢，聯(lián)絡中心技術也不斷的升級、更新和變化。如何規(guī)劃和建設先進而實用的95598客戶聯(lián)絡系統(tǒng)，成為內(nèi)蒙古電力公司建設規(guī)劃的核心問題。內(nèi)蒙古電力公司依據(jù)以“集團化運作、集約化發(fā)展、精細化管理”的營銷信息化建設思路，統(tǒng)籌考慮地市局客戶服務中心和地市局營銷部、省公司營銷部的業(yè)務管理關系；按照“集中受理、分層處理、閉環(huán)管理”的原則，建立一個軟硬件集中管理、業(yè)務屬地處理的全省全網(wǎng)客戶服務管理體系和多媒體聯(lián)絡中心平臺，實現(xiàn)全公司統(tǒng)一的特服號接入、統(tǒng)一的用戶服務界面、統(tǒng)一的服務功能和標準�？蛻敉ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件等多種通訊方式，可以辦理業(yè)務咨詢、故障報修、業(yè)擴報裝和客戶投訴等，還可以為客戶提供電話繳費、網(wǎng)上繳費、短信服務、預約服務等增值服務，為客戶提供融會貫通的交流渠道。
本工程建設的聯(lián)絡中心系統(tǒng)包括：PBX系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、自動外撥系統(tǒng)、座席質(zhì)檢系統(tǒng)。要求系統(tǒng)采用集成度較高、維護成本較低、操作簡單、集成方便的聯(lián)絡中心平臺來實現(xiàn)與業(yè)務軟件系統(tǒng)無縫集成，最大程度滿足業(yè)務需求，最大限度保護投資。
二、技術挑戰(zhàn)
雖然聯(lián)絡中心多媒體化的目標明確無疑，內(nèi)蒙古電力公司通過多次調(diào)研和考察，發(fā)現(xiàn)前些年一些企業(yè)重資建成的聯(lián)絡中心日漸冷落，甚至成為擺設。當前的聯(lián)絡中心要對各種媒體“來者不拒”，卻很可能仍是水中月、鏡中花，阻礙多媒體聯(lián)絡中心發(fā)展的最大絆腳石在于系統(tǒng)結構上的弊端。傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心采用垂直分布的豎井式結構，對座席服務、媒體網(wǎng)關、應用服務器、錄音服務器、FAX服務器、IVR服務器、CTI服務器各種功能進行簡單組合。這種結構存在一定的弊端：
首先，要實現(xiàn)語音、傳真、短信、E-mail、視頻、數(shù)據(jù)等各項功能，都得單獨構建媒體處理、計算機平臺、系統(tǒng)控制、系統(tǒng)功能，這樣的后果是聯(lián)絡中心要應用多設備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)結構非常復雜，難以構建簡單有效的解決方案，建設成本很高。
其次，由于這樣的系統(tǒng)業(yè)務流程與底層硬件緊密關聯(lián)，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性，為維持系統(tǒng)的正常運行，用戶還得儲備相當?shù)娜肆Y源，從而造成維護、運營成本失控。
另外，隨著業(yè)務流程調(diào)整或者規(guī)模、功能增加，需要對系統(tǒng)升級改造時，也往往是牽一發(fā)而動全身，系統(tǒng)靈活性和應變能力將成為限制業(yè)務發(fā)展的潛在風險。
因此內(nèi)蒙古電力公司的專家發(fā)現(xiàn)：在即將到來的多媒體時代，現(xiàn)有傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心系統(tǒng)架構成為制約多媒體應用的最大瓶頸和“絆腳石”，只有將聯(lián)絡中心的豎井式的結構轉(zhuǎn)變?yōu)樗绞郊軜嫞瑯嫿ɑ赟OA(面向業(yè)務流程的基礎架構)的聯(lián)絡中心基礎平臺，才能使聯(lián)絡中心平臺具有通用媒體處理能力。對內(nèi)蒙古電力公司來說，這樣的聯(lián)絡中心平臺使他們不用再去關心底層的技術實現(xiàn)，而只要關注業(yè)務流程就可以了。在聯(lián)絡中心建成后，也可以非常靈活地提供新的媒體應用，對容量、規(guī)模進行擴建也不需要對硬件進行改變，從而全面滿足用戶不斷變化的需求。所以選擇全新的一體化架構聯(lián)絡中心解決方案成為建設95598”客戶服務管理系統(tǒng)的關鍵技術點！
三、方案選擇
內(nèi)蒙古電力公司95598客戶聯(lián)絡中心最終選用英立訊一體化平臺ZingSwitch CVNET（i）。利用VoE技術、VoIP技術、嵌入技術、固化技術、SOA和總線技術、虛擬技術等多項先進技術，滿足內(nèi)蒙古電力公司現(xiàn)在和未來發(fā)展的需要，實現(xiàn)溝通方式的多樣化、運營方式的虛擬化、服務內(nèi)容的集成化。
圖 ZingSwitch CVNET（i）解決方案系統(tǒng)架構
ZingSwitch CVNET（i）系統(tǒng)采用模塊化設計和分布式設計，基于VoIP技術，支持傳統(tǒng)的分布式布局和集中化管理的同時，更實現(xiàn)了跨區(qū)域、跨地域組建統(tǒng)一的聯(lián)絡中心，通過整合和虛擬化技術，可以輕松實現(xiàn)全國甚至全球的具有唯一物理邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡中心，實現(xiàn)聯(lián)絡中心基礎設施和業(yè)務有效融合，并且實現(xiàn)動態(tài)成長。系統(tǒng)支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務模式，真正幫助內(nèi)蒙古電力公司95598系統(tǒng)實現(xiàn)全省一體化多媒體聯(lián)絡中心，實現(xiàn)“一個系統(tǒng)、多個座席中心、多個遠程節(jié)點”，實現(xiàn)“一號全網(wǎng)、資源集中調(diào)度、呼入服務統(tǒng)一管理、營銷呼出分散實施、屬地接入與集中接入相結合、本地化服務與集中服務相依托”為特色的全省全網(wǎng)聯(lián)絡中心體系，實現(xiàn)“服務資源統(tǒng)一、客戶信息共享、服務標準一致、系統(tǒng)建設集約”，實現(xiàn)服務資源隨業(yè)務應用的任意調(diào)整和動態(tài)匹配。
1、應勢而生——趨勢之選
由于市場競爭的加劇，聯(lián)絡中心作為提高企業(yè)核心競爭力的有力工具，與企業(yè)的業(yè)務和服務的聯(lián)系越來越緊密，正逐漸由基礎設備平臺之爭擴展到業(yè)務融合能力之爭。主要表現(xiàn)如下三個方面：
溝通方式的多樣化：在中心接入方面的技術由單一語音渠道，正轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w信息信道，在原來電話單一的通訊基礎上，增加了傳真、Email、Web、VoIP的通訊方式，另外，手機短信也是跟客戶聯(lián)絡的重要方式。
運營方式的虛擬化：由于經(jīng)濟的全球化，企業(yè)面對的客戶正在幾何倍數(shù)的增加，以往覆蓋全國的大型聯(lián)絡中心系統(tǒng)多采用分布式布局和集中化管理的模式。隨著技術系統(tǒng)及通信能力的提高，越來越多的服務全國甚至全球的聯(lián)絡中心系統(tǒng)采用區(qū)域集中的業(yè)務模式，將獨立、分散的聯(lián)絡中心集中成為整合的、虛擬化的聯(lián)絡中心成為主流。
服務內(nèi)容的集成化：由于客戶聯(lián)絡中心的服務內(nèi)容越來越豐富，與業(yè)務的聯(lián)系越來越緊密，要求聯(lián)絡中心能與多種業(yè)務系統(tǒng)無縫連接，實現(xiàn)信息共享和工作協(xié)同。
圖 英立訊一體化架構聯(lián)絡中心平臺
2、簡單完備——省心之選
一體化聯(lián)絡中心平臺是電信技術和計算機技術的完美結合，以高度集成的方式提供了聯(lián)絡中心平臺的各個核心功能，如：語音接入交換/自動呼叫分配子系統(tǒng)（PABX/ACD）、交互式語音應答子系統(tǒng)（IVR）、計算機電話集成子系統(tǒng)（CTI System）、錄音子系統(tǒng)(REC)等，形成統(tǒng)一核心、統(tǒng)一邏輯和數(shù)據(jù)共享的聯(lián)絡中心基礎平臺，實現(xiàn)了通用呼叫基礎平臺和具體業(yè)務的有效分離，達到大容量、高穩(wěn)定、高集成、高擴展、高安全、高維護、高性價比。用戶通過統(tǒng)一的簡單配置就能形成先進的聯(lián)絡中心基礎平臺，并提供中間層集成框架，通過統(tǒng)一的應用接口實現(xiàn)聯(lián)絡中心的業(yè)務應用以及其它業(yè)務系統(tǒng)（如CRM、ERP等）的無縫集成，降低了開發(fā)多層應用的費用和復雜性，同時提供對現(xiàn)有應用程序集成強有力支持，增強了安全機制，提高了性能，保證了系統(tǒng)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維護、統(tǒng)一服務，降低了構建成本，縮短了建設周期，避免出現(xiàn)“信息孤島”，實現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)的異構，保證了信息共享和工作的有效協(xié)同。
3、穩(wěn)如泰山——放心之選
英立訊一體化架構聯(lián)絡中心平臺，其設計采用了一種全新的一體化架構技術解決方式，從根本上保證了產(chǎn)品的電信級的穩(wěn)定和可靠。
�。�1）在硬件設計上，采用了模塊化設計的思想，利用接口模塊實現(xiàn)系統(tǒng)配置和擴展的靈活性；同時，采用了電信級的硬件設備，保持了系統(tǒng)在硬件平臺上的遠大于99.999%的工業(yè)級的可靠性，采用自主研發(fā)的專利處理器芯片，能承載大話務量，支持海量錄音，從而最大限度地節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率。
�。�2）在軟件設計上， 系統(tǒng)采用Linux系統(tǒng)/嵌入式Linux系統(tǒng)，是世界上唯一固化PABX、IVR及錄音功能于一體的交換機，使整個平臺的各種核心功能都得到了最好的可靠性的保障，從而達到電信級的穩(wěn)定性，每年平均宕機時間小于5分鐘。
�。�3）系統(tǒng)的關鍵軟硬件都采用了冗余設計，實現(xiàn)整個系統(tǒng)整體的高可靠性。
�。�4）系統(tǒng)采用半導體芯片作為存儲介質(zhì)，具有迅速的災難恢復能力。相對于傳統(tǒng)硬盤，半導體芯片不僅防磁、抗震、防塵、抗干擾能力強，而且芯片存取的速度和準確率都大大的提高，系統(tǒng)的配置可以快速生效。
4、最佳TCO——擁有之選
英立訊一體化架構聯(lián)絡中心平臺通過深度技術架構整合，以高度集成的方式提供了擁有自主的知識產(chǎn)權的完整多媒體聯(lián)絡中心解決方案，實現(xiàn)聯(lián)絡中心平臺的所有核心功能，不再需要集成或購買第三方的任何產(chǎn)品或是中間件，用戶無需面對眾多的設備供應商，減少建設、運營和維護成本，獲得一個一站式的整體解決方案，從而最大程度降低系統(tǒng)總體擁有成本（TCO），實現(xiàn)最高的投資回報率。
5、動態(tài)成長——投資之選
作為最先進、成熟的聯(lián)絡中心平臺，英立訊一體化架構聯(lián)絡中心平臺采用模塊化的設計，實現(xiàn)系統(tǒng)平臺的“低耦合、高聚合”；同時支持多種組網(wǎng)方式，實現(xiàn)跨地理區(qū)域、跨應用、跨操作系統(tǒng)的服務平臺，保證“按需購買，隨需擴容，動態(tài)成長”，保證服務平臺和企業(yè)同步成長，能更好的滿足企業(yè)現(xiàn)在和未來發(fā)展的需要，在保證企業(yè)服務的持續(xù)性的同時，最大限度地保護企業(yè)投資。
