近年來，在運營商行業(yè)的服務(wù)渠道管理中呈現(xiàn)出一種趨勢，這就是對服務(wù)渠道一體化運營管理的持續(xù)關(guān)注和創(chuàng)新投入。從渠道服務(wù)協(xié)同、客戶全景視圖到渠道聯(lián)動推廣，渠道一體化管理的思路、方法和工具日益完善和豐滿。以下，筆者從閉環(huán)運營的角度，談一下服務(wù)渠道的一體化管理思路。
筆者簡單地將服務(wù)渠道一體化閉環(huán)運營歸納為“11123”模式。
具體釋義如下：第一個“1”是指一個核心，是指服務(wù)渠道一體化閉環(huán)運營，其核心和出發(fā)點必須對客戶服務(wù)需求的洞察；第二個“1”是一個渠道-業(yè)務(wù)-客戶適配模型（CPC模型）；第三個“1”是指一個閉環(huán)，閉環(huán)的個環(huán)節(jié)包括服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計、服務(wù)的溝通和傳遞、服務(wù)反饋和評估、渠道服務(wù)的優(yōu)化提升；“2”是指服務(wù)渠道一體化閉環(huán)運營必須基于兩方面信息的共享：客戶信息和渠道信息；“3”是指三種服務(wù)渠道一體化聯(lián)動形式，“串聯(lián)”、“并聯(lián)”和“混聯(lián)”。
1、對客戶服務(wù)需求的洞察
以客戶為中心，深入洞察客戶服務(wù)需求是服務(wù)渠道一體化閉環(huán)運營的核心，是運營和閉環(huán)中服務(wù)規(guī)劃和設(shè)計的出發(fā)點。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和技術(shù)的進步，客戶的服務(wù)需求日益多樣化、個性化、并且愈益關(guān)注便捷性和獲取的低成本。這就要求運營商必須對客戶信息（包括基礎(chǔ)信息，消費行為特征信息、各類活動偏好信息、客戶消費生命周期等）進行結(jié)構(gòu)化采集、存儲整合以及服務(wù)需求分析挖掘，通過客戶細(xì)分和加貼各種多維度描述的客戶標(biāo)簽，對客戶的現(xiàn)實和潛在需求進行分析，并建立需求數(shù)據(jù)庫，將客戶的需求進行整合后應(yīng)用到近期服務(wù)的改善指導(dǎo)和遠(yuǎn)期服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計活動中。
目前運營商基本都已建立了“海陸空”立體服務(wù)渠道體系，并且各個渠道也從一開始的孤島狀態(tài)逐步走向整合，渠道融合成為主流。融合帶來的一個明顯變化就是渠道開始作為一個整體統(tǒng)一的服務(wù)界面展現(xiàn)，而導(dǎo)致這一變化的唯一因素就是客戶，具體來講是客戶對服務(wù)的需求�？蛻粝Ｍ茈S時隨地得到服務(wù)，希望在所有渠道獲得一致的服務(wù)，希望渠道轉(zhuǎn)換時能無縫切換，并且獲得順暢的服務(wù)感受。而從渠道體系本身來說，渠道之間在功能、界面友好性、成本等方面表現(xiàn)出來的相互替代關(guān)系、互補關(guān)系和增強關(guān)系恰恰能通過合理的安排來滿足客戶的這些需求。
2、客戶-業(yè)務(wù)-渠道適配是渠道服務(wù)和客戶定位的基礎(chǔ)
根據(jù)客戶-業(yè)務(wù)-渠道（CPC）匹配模型，需要在服務(wù)中實現(xiàn)客戶與服務(wù)匹配（CP）、客戶與渠道匹配（CC）、服務(wù)與渠道匹配（PC），即用合適的渠道，將合適的業(yè)務(wù)，提供給合適的客戶。如復(fù)雜的、個性化程度高或高價值的服務(wù)一般可以放在人工服務(wù)渠道，而簡單易操作的、低價值低風(fēng)險的業(yè)務(wù)服務(wù)一般可放在自助渠道。通過該模型的應(yīng)用，可以完成對渠道的具體定位，包括客戶類型、業(yè)務(wù)類型和功能（渠道在宣傳、體驗、銷售等方面的服務(wù)功能優(yōu)劣）等。
