CTI論壇(ctiforum.com)5月31日消息（編譯/老秦）： CCMA 和Odigo委托進(jìn)行的一項(xiàng)新研究表明，由于多種原因，自助服務(wù)滿意度下降。

　　投訴就是一個(gè)很好的例子，現(xiàn)在只有 28% 的客戶樂于自助服務(wù)。 2021 年，34% 的客戶愿意這樣做。

　　然而，這種趨勢超出了提交投訴的范圍。"2022 年聯(lián)絡(luò)中心消費(fèi)者之聲"報(bào)告發(fā)現(xiàn)，與 2021 年相比，更多客戶更愿意在與退款、發(fā)票/賬單、保修/維修、日常服務(wù)/技術(shù)支持和訂購前建議相關(guān)的查詢方面尋求人工協(xié)助。

　　這樣的研究似乎與客戶永遠(yuǎn)不想與聯(lián)絡(luò)中心的人打交道并期望完全自動(dòng)化的體驗(yàn)這一一般原則相沖突。

　　然而，也許更大的東西在起作用。 CCMA 與多位聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人討論了這種令人擔(dān)憂的事態(tài)發(fā)展的可能原因。在這樣做的過程中，另一個(gè)趨勢顯露出來：缺乏客戶信任。

　　其中一位領(lǐng)導(dǎo)者是 TSB 的高級經(jīng)理 Anita Renyard。在報(bào)告中，她說：

　　"大流行期間提供的一些自助解決方案并不好，有時(shí)您會(huì)覺得'不，我?guī)缀跸肟吹饺藗兊难郯撞⒆龀龀兄Z。'"

　　事實(shí)上，大流行期間聯(lián)系量的激增，再加上大辭職引發(fā)的人員配備問題，很可能導(dǎo)致公司急于部署自助服務(wù)。反過來，隨著品牌加速測試、學(xué)習(xí)和優(yōu)化實(shí)施過程，CX 可能會(huì)受到打擊。

　　然而，也許還有另一種客戶尋求問責(zé)制的趨勢，這與缺乏信任有關(guān)。畢竟，許多客戶已經(jīng)習(xí)慣了公司在提出保修、退款和服務(wù)請求時(shí)試圖擺脫他們的承諾。

　　殼牌能源客戶服務(wù)主管 Viv Kelley 也表示，許多聯(lián)絡(luò)中心未能了解最佳的數(shù)字渠道組合。在與 CCMA 交談時(shí)，她建議：

　　"這個(gè)故事的寓意是，如果你弄錯(cuò)了在線渠道，不要指望客戶會(huì)輕易回到身邊。"

　　然而，這項(xiàng)研究并不全是悲觀的。在進(jìn)行與產(chǎn)品/服務(wù)、交付和新帳戶/訂單相關(guān)的查詢時(shí)，與 2021 年相比，客戶更容易接受自助服務(wù)。

　　這些結(jié)果表明，在人工智能和人類接觸之間找到最佳平衡至關(guān)重要。是的，自動(dòng)化每個(gè)簡單的事務(wù)查詢通常有助于降低客戶工作量。但請記住，對于特定的查詢，人類的保證和同理心是強(qiáng)大的 CX 差異化因素。

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